企业经营的本质就是建立长期稳定的客户关系

现代管理学大师彼得·德鲁克曾说：“企业存在于社会的目的是为客户提供产品和服务，而不是利润最大化。企业的第一任务是承担社会责任，其次才是赢利。谁违反了这个原则，谁就可能被市场淘汰。”

在中国应验了德鲁克先生上面所说的“被市场淘汰”典型的案例就是当年的“三鹿奶粉三聚氰胺”事件，这事件几乎把中国辛苦培育了几十年的奶粉市场毁于一旦。

2000年后因奶粉消费群体扩大，国内奶粉市场除了每年从海外进口将近30万吨乳制品以应付中、高消费层次，绝大多数婴幼儿消费群体还是以我国自主生产的为主。在这个趋势下三鹿推出不到进口奶粉一半价格的婴幼儿配方奶粉，并多年蝉联国内自制乳品市场的首位。

因为需求甚殷以及价格竞争等因素，公司漠视生产流程及质量控管，终于爆发三聚氰胺毒奶粉事件。事件原因就是三鹿集团抢夺贫穷农村市场，为降低成本而偷工减料，在贪婪地追逐盈利的进程中，忘记了自己的初心，迷失了最初的方向而导致的后果。

在国外，安然公司曾是一家位于美国的得克萨斯州休斯敦市的能源类公司，它拥有约21000名雇员，是世界上最大的电力、天然气以及电讯公司之一，然而真正使安然公司在全世界声名大噪的，却是使这个拥有上千亿资产的公司2002年在几周内破产的财务造假丑闻。

很多和安然公司有业务往来的公司高管们称这是意料之中的事，他们分析：安然的崩溃并不仅仅是因为假账，也不全是高层的腐败，更深层次的原因是急功近利的管理层建立了不惜一切代价追求利润的冒险精神，以盈利增长为核心的文化使安然在走向成功的同时也预掘了失败之墓。

所以当企业一味追逐利润，战略布局首先考虑的是利润，那无论其市场占有率是排名第一还是巨无霸、独角兽公司，其最后的结局可能都是大家不愿意看到的。

利润和企业的关系就好比食物和人的关系，利润是维持企业生存的食粮。然而，企业成功经营的衡量标准也不是利润最大化，就像人虽然需要吃饭，但不是为了吃饭而活着一样，人体健康的标志也不是吃得多多益善，而是正常的机能和创造的活力。

当然，绝不否认企业的存在势必要通过创造利润而维持下去，利润不能是经营的目的而是结果。挣钱本身没有错，但是，如果企业只看到这一点，就误解了企业存在的意义和商业的本质。

有人说“与其去追求的是利润最大化，不如追求利润最小化”。

“企业追求利润最小化”听起来是不是很不可思议？其实这是很多企业重要的竞争手段。如果一家企业的利润很高，无数潜在竞争者都会涌入这个领域，高利润很快就无法维持。网上有个黑中国人的段子：一个小镇，一位中国商人开了一个加油站生意特别好，于是第二个来了，开了第二个加油站，第三个、第四个……都来了，恶性竞争就这样开始，结果是大家都没得玩。

这也是为什么美国超市好市多要严格限制自己商品的毛利率不得超过14%的原因。沃尔玛几十年来用尽一切手段来维持“天天平价”，小米从创立的那天起，就拼命强调性价比。

这些都是卓有远见企业的共识。

曾国藩说“久利之事勿为，众争之地勿往”，告诫大家要保持理性态度，保持清醒与克制，所有人都一窝蜂一股脑竞相追逐的，可能其中就埋伏着失败的陷阱。

如果利润不是企业所追求的目标，那么，企业的经营本质是什么呢？那就是建立长期、稳定的客户关系，同时为客户创造价值，为客户多、快、好、省地提供他们所需的产品。

以零售行业为例，不管技术怎么变迁，零售业的演化从来没有偏离一根逻辑主线：就是用尽可能低的价格、把尽可能丰富的商品、以尽可能方便的方式卖给客户。成功的互联网电商企业京东、亚马逊、拼多多也无一不是遵守这一个规则，虽然这些企业在利润表现不是很出色，但是股价一直在飙升。这就是资本市场对于这些它们的奖赏，这也是消费者对它们的回馈。

只有长期、稳定的建立客户关系，为客户持续创造价值，企业才有持续存在的意义。回溯整个商业发展史，真正基业常青，备受尊敬的企业，无不是遵循商业的本质，回归服务顾客的初心，这是商业发展的铁律。

企业是社会的器官，是为解决社会问题而存在。所谓社会问题，本质上就是人的问题，因为社会是由人构成的，因此，企业是为解决人的问题，解决客户的问题而存在的，处理好客户关系是企业最重要的任务。

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。

2020年10月，得到APP创始人罗振宇做了一期《最好的说服，让人一眼看到终局》的分享。在这期内容里，罗振宇讲了一位叫陈盈霖的华为云销售，如何用一封邮件打动他，让他下决心把多年合作的数据服务商阿里云换成华为云，把每年几千万的订单给华为。

这位叫陈盈霖的销售在发给罗振宇邮件中，并没有像其他销售那样，一味地介绍自己的产品强在哪里，甚至可以给多少折扣。而是提及得知得到App要做企业服务的时候，他花了2个月的时间，在华为云已有客户中为得到找寻到了一个项目预算500万的客户，而且他明确表示，这个合作跟得到是否选择华为云做数据服务商，没有任何关系，即便得到不与华为云合作，华为云也愿意把这个客户送给得到。

在我们看来，大多数销售都应该宣传自家产品多厉害、比友商强多少、能为客户提供怎样的服务……可陈盈霖很清楚，自己的销售行为不只要“挣客户的钱”，还要“帮客户挣钱”。

这种帮客户成长的想法，这是博得罗振宇青睐的重要原因之一。罗振宇在演讲中引用黑石资本创始人苏世民的话“处于困境当中的人，往往只关心自己的问题。但是，解决问题的途径通常在于，你如何解决别人的问题。”

你们看陈盈霖的做法是不是就是这样？他的眼睛没有光盯着自己的问题，如何成为得到的数据供应商。而是在看，如何帮助得到解决问题，拓展企业用户。

得到开始进军企业知识服务领域，面对自己并不擅长的企业客户，心里其实没底。而30年前靠通讯设备商起家的华为，已经是企业客户的王者。得到的困境，刚好碰上华为的看家本领。于是，哪怕你不跟我合作也没关系，我也会尽力帮助你。

这种做法让罗振宇感慨：“最好的方法，既不是站在他的对立面威逼利诱，也不是站在他的身后玩套路，而是走在他的前面，为他清扫障碍。”真正能与客户共同成长的销售，才能与客户有更为长远的合作。也只有这样的销售，才能真正走在客户前面，为客户扫清障碍。

这也是为什么，陈盈霖愿意表示：我们没有“美式装备”，但是在您最需要的时候，我们一定是金刚川上的那座“人桥”。

在罗振宇看来，这段话不仅仅是业务上的诉求或者营销，而是“一个人倾尽自己的才华，对世界的感受，对客户的理解，并且倾其所能为客户做方案“。他直言，自己和华为云签约的所有顾虑和障碍似乎都被搬走了。

在罗振宇演讲后的一天，华为公司副总裁、华为云BU总裁郑叶来也正式回应：“华为存在的唯一理由是为客户服务，这是我们的本分。得到通过传播知识启迪人，华为云用科技创新为客户创造价值。”

这就是华为的3大核心价值观的第一条“以客户为中心”。华为销售团队懂得了客户的需求，还能和客户共同成长，并且真的理解了产业所坚守的长期价值时，无往不利是顺理成章的事情。

华为有如此厉害的销售，其背后的真正核心原因是华为的“以客户为中心”的价值观已经融入到华为员工的血液中，大家都会自觉地换位思考，站在客户的角度思考其问题痛点，并提供可行的解决方案，成就客户已经成为华为员工心中的自觉的工作习惯。

作者：李华丽；为客服培训师 , 国家二级心理咨询师；

本文刊载于《客户世界》2021年12月刊。

转载请注明来源：企业经营的本质就是建立长期稳定的客户关系

本文链接地址：https://www.ccmw.net/article/181403.html