案例研究:商路通服务东区邮政

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客户世界|商路通 |2004-10-25


  北京直复营销策划有限公司是由北京东区邮电商函中心转型组建的专业市场营销公司,从1997年开始从事直复营销的研究与推广(直复营销是一种相互作用的营销系统,它利用一种或多种广告媒体,在任何地方产生一种可衡量的反应或交易。通俗地讲,直复营销就是营销者不受传统营销通路的限制,通过媒体直接与顾客沟通,进而产生互动式的反应或交易)。到目前为止公司为许多跨国公司提供过服务,具有丰富的专业经验,是国内专业从事直复营销的企业之一。

  公司经过多年来的努力发展,现已与中国银行、中国光大银行、中国太平洋保险公司、IBM国际商业机器(中国有限公司)、惠普中国有限公司、联想集团、泰康人寿、普尔斯马特会员商店、中国移动通信有限责任公司、宜家家居等建立密切的合作关系。

  总之,公司从事直复营销的目标是与顾客建立一对一的沟通关系,并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动。鉴于国内电子信息传递渠道的发展状况,邮政实物传递信息的形式具有其更为实际的意义,而由信息传递产生的实物传递,邮政网络更具有得天独厚的优势。因此,直复营销理论的推广,必然会促进邮政业务的发展,同时,邮政的发展也会为直复营销的推广提供强有力的支撑,流程图如下:

  随着信用手段和信息技术的快速发展,直复营销形式得到了空前的发展,其形式不再局限于邮购活动。随着电话、电视以及互联网等许多媒体的出现,直复营销形式变得越来越丰富。直复营销作为营销活动的一部分,与现代消费者的联系越来越密切。一方面,现代社会生活节奏不断加快,使消费者用于购物的时间渐趋减少。另一方面,信息、通讯技术的发展,信用系统的不断健全,对直复营销的发展提供了契机。然而如何提高直复营销的质量,如何提高市场数据的质量,快速寻找到直复营销客户所需的目标市场信息,通过一些信息技术手段,分析筛选出有价值的市场信息,是企业的当务之急;以及如何有效的获取信息、整理加工信息 、及时调整经营策略,改善服务水准已成为企业生存发展的关键,建立以客户为中心的经营战略,为客户提供一流的服务,是企业树立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的有利武器。

  通过呼叫中心,可帮助处于激励市场竞争中的企业实现其战略重点的转移:从争取新客户到留住老客户,建立"以客户为中心"的业务流程,为客户提供个性化服务。"客户关怀中心"、"客户服务中心"、"客户联络中心"一即呼叫中心成为企业提供客户服务的重要的技术手段。

  2004年10月14日,北京商路通信息技术有限公司(www.Synroute.com)与北京市直复营销策划有限公司签署合同,负责承建直复营销客服中心系统,北京商路通信息技术有限公司通过对中小型企业客户服务中心需求深入细致的分析,并对HiPath 3000交换机系统的研究,结合多个成功案例,推出一套基于SIEMENS HiPath3550通信服务器的应用于邮政行业的呼叫中心解决方案,为企业级呼叫中心提供了全新的思路。

网络结构如下:

  商路通呼叫中心解决方案采用先进的通讯和计算机集成技术,该项目主要包括:

  1. PBX
  采用SIEMENS HiPath3550。
  2. 800防骚扰系统
  为了防止800电话的被骚扰,系统增加防骚扰功能,根据主叫电话来限制呼叫的进入。
  3. CTI LINK服务器
  负责整个呼叫中心与交换机的通信和呼叫中心的管理。
  4. ACD子系统
  负责呼叫的路由管理。
  5. 座席开发包
  包含有座席计算机、电话机和座席端软件,实现电话的主要功能。
  6. 呼叫记录子系统
  将呼叫数据记录,以便报表管理子系统进行统计分析。
  7. 呼叫统计分析子系统
  以图形、EXCEL的方式显示呼叫中心数据。
  8. 呼叫监控子系统
  实时显示呼叫中心的运行状况。
  9. 配置管理子系统
  以友好的配置管理界面来实现对呼叫中心的各项配置的管理。
  10. IVR子系统
  自动语音引导和报工号。
  11. 录音系统
  它可以同时对多路电话通话进行录音、监听和查询。

  通过呼叫中心建立营销系统,它可以使呼叫管理方便、呼叫效率高、业务系统配合多、整体营销成本低,使得越来越多的公司倾向基于呼叫中心的电子营销网络。

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