汇卓助方正科技改建“智能多媒体”客户服务中心

    |     2015年7月12日   |   场景研究   |     评论已关闭   |    1019

客户世界||2005-01-14


一、 方正科技介绍

  方正科技集团股份有限公司(简称"方正科技"),是北大方正集团旗下的内地上市企业。方正科技坚持"诚信、创新、客户导向、全局观念、主动高效、追求目标和赏罚分明"的核心价值观,为客户提供不断提供创新、优秀的产品、方案与服务,引领信息技术的发展,持续追求客户满意的最大化。

  凭借其完善的渠道和深入人心的"全程服务",方正科技赢得了市场的广泛认同和消费者的一致信赖。方正电脑连续5年名列国内PC市场前两位,台式PC总体销量在2003年第3季度跻身世界前十名,同比增长率连续多年高于业界平均水平两倍以上。如今,方正科技始终保持着经营稳健、适度扩张、持续增长的良性发展态势。

二、 客户需求的变化需要方正科技服务更上一层楼

  在方正科技持续发展的过程中,全程服务不断捕捉客户真实需求,把握客户需求,努力实现着"客户满意最大化"。近年来,用户对服务需求发生了重大变化,方正科技服务已敏锐的感觉到了这一点,方正科技服务希望更上一层楼。

  首先是客户服务对象愈加广泛。

  一方面,方正科技仅电脑产品的销售就已经非常庞大,连续5年名列国内PC市场前两位;此外,在主营业务PC之外,方正科技积极拓展相关业务领域,包括:打印机、数码相机等计算机外设、服务咨询和解决方案业务等。另一方面,随着网络通讯的发展,客户对产品服务的要求日益成熟与国际接轨。

  其次是客户服务更加多元化。

  用户对服务的需求已不仅仅满足于通过电话和传真与厂商联系,越来越多的客户希望方正科技提供更加丰富便捷的联络手段,譬如:网络服务、电子邮件、手机短信等等的多媒体服务要求;此外,客户普遍希望在5*8的工作时间之外也能获得服务。而且主动服务与服务回访正在逐渐成为提升服务水平的点睛之笔。

  不仅如此,客户对服务效率也提出了更高要求。

  客户服务需要庞大的支援系统,从客户服务的角度来讲,所利用的资源包括人力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源等。只有将先进的服务手段和这些系统资源紧密集成,才能实现高效的客户服务。

  鉴于这种变化,方正科技决定:升级建设智能化、支持多媒体接入的新方正科技呼叫中心系统。

三、 汇卓获方正青睐,全面改造客户服务中心

  由于方正科技此番改建呼叫中心对"智能化"和"多媒体"提出了很高的要求,汇卓科技凭借其强大的呼叫中心系统产品以及丰富的成功案例脱颖而出,并一举获得方正的青睐。

服务容量翻番

  汇卓为方正扩容至4条数字中继(共120线语音接入资源),100余个座席,其中还包括20个外拨坐席,提供主动服务。

服务能力全面提升

  • 全面支持多媒体。
      客户可以随时随地通过多种联系方式跟方正科技进行沟通,大大拉近了方正科技和用户的距离。系统支持的用户沟通方式包括:电话、手机、短消息、传真、网上呼叫、电子邮件、网络电话等。而通过平台提供的多媒体分派功能,所有的这些服务请求都将实时发送到呼叫中心,并得到及时反馈。
  • 提供更人性化的服务。
      系统提供7*24的专业服务,此外客户还可以通过自动语音、传真、短信等途径进行信息咨询与自助服务。而且,由于系统提供完善的用户信息记录与电话号码识别功能,在来电同时,客户资料可以实时地被提取并显示在人工座席的终端电脑上,极大地增强了服务的亲情性和综合服务能力。
  • 提供更全面服务的"一站式"服务

      方正科技在新客户服务中心平台上开展一般咨询、投诉、售前服务、售后服务、回访与满意度调查等业务。

  • 主动服务使服务水平更上台阶。

      对客户的服务请求,在结束之后进行回访/满意度调查,不仅可以大大提供客户满意度(对于不尽人意的服务能及时安抚不满情绪),同时根据回访的结果可有效的发现服务中的问题并尽快解决,并为其他协同部门的服务质量提供有效的数据。

      此外主动服务还能将方正科技的最新产品/服务信息,系统针对不同的客户喜好,主动传递给客户,以达到最佳的效果。

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方正服务效率大幅增长,服务成本降低

  客户自助服务、有效分配话务量、ACD排队策略、CTI智能弹出客户数据、智能外拨等功能都有效提高服务效率,从而减少开支、节省成本。

  先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中,这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明,管理系统的完善可以极大地提高方正科技呼叫中心的生产效率,使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。

  此外,汇卓为方正合理规划以充分利用已有计算机通信资源,缓解服务网点办理业务的次数,削减方正科技用于增设服务网点的费用;同时,图形化的用户界面也大幅降低培训费用。

保护原有投资

  由于方正科技此次是升级重建,汇卓科技最大限度地为方正科技保护投资。新的系统尽可能利用了原有系统的设备如交换机等。

四、 汇卓呼叫中心为方正科技带来收益多多

  升级建设立呼叫中心,充分利用先进的科技手段和管理方法,使方正科技的客户服务质量有一个质的飞跃,并逐步形成以市场和客户服务为中心,建立新型的利润中心;同时,逐渐树立行业标准的服务体制,形成持久的竞争优势:

  • 提高客户的满意度和忠诚度,适应竞争时代的到来
  • 降低服务成本,有效地管理资源
  • 优化服务流程、提高服务效率,形成高素质服务
  • 创造和提升方正科技的品牌优势
  • 扩大市场份额,增加收益
  • 提供针对性的市场分析数据

  新的呼叫中心的建设,为方正科技的宣传开辟了一个全新的大众媒体,即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的,它比传统媒体拥有更广泛的消费群体,全世界的用户不论何时、何地,只要通过无处不在的电话或Internet,就可以享受到方正科技的服务。可见,呼叫中心成为方正科技对外的一个业务宣传和新产品营销的窗口,伴随着客户满意度的提高,方正科技的市场份额将进一步扩大。

五、 汇卓以产品+服务+信誉取胜

  香港汇卓科技之所以得到方正科技的垂青,不仅依仗其强大的呼叫中心系统产品,更盛出于其十多年呼叫中心和CRM的专业经验、丰富众多的成功案例、以及与客户长期战略合作的服务理念。下面将简单介绍一下汇卓科技的VoiceMaster呼叫中心产品。

汇卓科技VoiceMaster呼叫中心

  VoiceMaster是由软件驱动的交互语音应答系统。他是针对诸如电话银行、电话预订、语音邮件和多语言信息服务等,需要全天候服务的商业记录应用程序而设计的。VoiceMaster灵活的伸缩配置,能够构造小型到大型的不同系统,可用于一个机构的前端电话接待、电话中心、综合现有办公室电话交换设备的部门级系统。

  作为一个集成式语音/传真应答和信息传输系统,VoiceMaster提供了交互式的并具有保存、转发功能的语音/传真服务,从而能大大提高用户的服务水平和工作效率。此外,VoiceMaster的分布式、多处理器结构使系统具有同时处理多项工作的能力,是一个高效的语音/传真系统。VoiceMaster在同一台设备上能够支持语音、传真、语音识别等多种服务,其性能价格比是其它传统同类产品不可比拟的。

  VoiceMaster为企业发展提供了一个新渠道,尤其是它能适应当今瞬息万变的商业环境,使您的企业在竞争中保持优势。

  汇卓科技有限公司(Continuous Technologies International Ltd. – CTIL),1989年成立于香港,是行业内唯一一家由香港政府参股培养的高科技公司,也是大中国区最大的独立呼叫中心及客户关系管理系统提供商之一。作为一间技术型的公司,汇卓科技现有员工120多人,80%以上为技术人员(包括管理层)。

  汇卓科技致力开拓内地业务,在北京,南京和广州设有分公司,在上海和大连设有办事处,积极参与大陆地区呼叫中心方案咨询与实施。汇卓科技承建众多行业的客户服务中心信息化建设,客户遍及银行、保险、电信、政府、企业等多个行业,涉及面广、工程大,并获得了客户的一致好评与良好业绩。

汇卓科技有限公司供稿

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