案例研究:FESCO呼叫中心

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客户世界||2005-03-28

案例研究:FESCO呼叫中心


用呼叫中心整合企业信息资源


| 来源:客户世界 | 2005-03-28


1 建设背景

  北京外企服务集团有限责任公司(FESCO) 成立于1979年11月,是中国目前规模最大、实力最强、服务最广的人力资源专业化服务公司,是首家为外国企业、港澳台企业、国际组织驻京代表机构及三资企业提供多层次、全方位的人力资源管理服务的集团公司。目前,FESCO拥有全球客户4000余家,在华投资的世界500强企业大都是FESCO的客户,为超过五万名员工提供人力资源管理服务。同时,FESCO还设有专门机构提供高层次的人力资源管理咨询、法律咨询、投资咨询、商务委托代理等多层次专业服务。

  在建立呼叫中心前,FESCO的业务主要通过八个业务部分别开展的,这八个业务部分别设有自己的电话总机,客户在申请服务时,需要拨打其隶属的业务部的电话,这就产生了众多的服务电话,十分不利于客户记忆。同时在客户的电话中有很多的咨询、投诉电话,这样就为FESCO的人力资源专家们造成了很大的低产值工作压力,在这种情况下,十分不利于FESCO资源的整合和人力资源专家的高产值工作效率提高。

  FESCO呼叫中心的建立为客户提供了统一的沟通渠道,拨打9600600就可以有座席直接受理客户的业务咨询、投诉等服务,并可以将相关的服务转接到远程的专家座席进行受理。FESCO呼叫中心能更好地为广大客户提供更为方便和快捷的服务途径,不但可有效提高FESCO的综合竞争能力并降低运营成本, 同时又可有效整合企业的信息资源, 从而使得FESCO做到对外有一个统一的界面, 对内有一个统一的业务平台, 同时也提高了FESCO服务的专业化程度。

2解决方案

2.1系统组网

2.2系统组成

  • 渠道接入
      利用HollyC6呼叫中心解决方案,为FESCO呼叫中心提供了统一的客户沟通渠道,实现了电话、传真、电子邮件、网络、短信等多媒体的接入方式。透过先进的IP呼叫中心融合通信技术,FESCO呼叫中心不仅提供普通座席接入处理基本的人力资源管理业务,并在业务分散的8个业务部门提供远程专家座席进行专家式咨询服务。
  • 呼叫处理
      HollyC6呼叫中心解决方案整合了业界领先的呼叫中心品牌产品,选用Avaya S8700,Genesys中间件、Envox自动语音交互设备、以及录音质检系统,实现了FESCO呼叫中心的自动语音传真服务、呼叫排队及智能路由、人工电话服务、智能外拨、及录音质检的全面的呼叫中心系统平台功能。
  • 业务应用
      采用HollyC6呼叫中心解决方案中蕴涵CRM基础理念的业务应用软件产品:HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系统功能基础上,完成"以客户中心"的服务请求-> 业务处理(咨询、投诉、基本业务受理)-> 客户基本资料管理 -> 主动服务(回访、满意度调查、电话营销),全部的CRM闭环处理流程,全程的服务痕迹得到保留,并提供完善的统计报表进行数据分析。

2.3系统特点

  • 统一沟通渠道、多种接入方式–FESCO呼叫中心提供电话、传真、短信、EMAIL、语音留言的多媒体沟通渠道,客户可以更方便、快速的联络到FESCO并能得到不同业务的统一受理和跟踪解决。
  • 便捷的知识管理–将涉及到客户咨询的有关的业务信息录入到知识库系统中,在座席受理咨询服务时可以方便的进行查询,提高服务水平,同时对每个知识点和座席员都有相关的权限设置;
  • 丰富的IVR功能–包括:语音导航、接收传真、发送传真、语音留言、自助下单、自助查单;可以大大减轻座席的工作负担,提高劳动效率,同时IVR留言功能保证了7*24小时的接收服务请求,有力的保证了客户满意度;
  • 外拨电话营销–具有自动外拨、预览外拨、智能外拨功能,可以灵活制定业务需求的外拨策略,并能实现各种类型的问卷生成,完成市场调查,客户回访、电话营销等主动服务业务,为FESCO呼叫中心搭建了增值与赢利的服务运营平台;
  • 功能强大的工作流管理—-采用严格的工作流闭环机制,对涉及不同部门的工作予以规范,保障了工作的有力执行;
  • 方便的统计报表工具–系统提供专门的统计报表工具,可以灵活的定制各种报表,并且提供丰富的图形展示进行数据分析;

3实施过程

  FESCO呼叫中心项目实施的成功体现了合力金桥软件项目实施方法论HIM(HOLLYCRM Implementary Methodology)的重要性,FESCO项目的实施严格遵循项目实施方法论的五个阶段而开展,通过细致的计划、明确的阶段、清晰的流程、良好的沟通、全程的质量监控保证了系统按时、稳定的上线。同时,在此过程中也体现出了HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的整体优势:

  • 强大的多品牌集成能力
      合力金桥软件公司通过HollyC6企业呼叫中心解决方案,为FESCO呼叫中心实现了呼叫中心领域多家品牌产品的系统集成,保证了整体系统的优秀性能和丰富的业务处理功能。
  • 优良的第三方厂家协调能力
      凭借合力公司软件公司多年呼叫中心领域的项目建设经验,以及与各大厂商的紧密合作,实施项目组能协调合适的资源定位问题、解决问题,保证项目的进度和质量。
  • 主动负责的项目沟通管理
      通过HOLLYCRM(合力金桥软件)的项目管理沟通规则,实施项目组与FESCO项目的各级参与部分保持了主动、高效的沟通,很好地协调了包括客户、第三方厂家还有项目监理公司和咨询培训公司等各方关系,最终保证了项目问题的快速解决。

给客户带来的好处

  • 从增强企业核心竞争优势来说: FESCO通过建设呼叫中心,逐步将形成以市场和客户为中心的企业运营机制,并以此驱动,整合并管理企业的运营流程并控制成本,这将使FESCO更为适应市场竞争并提高客户服务质量。
  • 从客户服务的角度来说: 可实现统一的服务窗口、并用多媒体交互方式可为客户提供一站式服务,同时服务过程可实现闭环,可让FESCO的客户服务变被动为主动, 并可针对大客户实现个性化服务,从而建立客户关系管理体系;
  • 从企业管理角度来说:可实现资源的有效整合, 方便集中管理与监控从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持, 同时还可开展各种增值服务以增加营业收入;
  • 从系统管理角度来说:HollyC6采用的是开放的平台架构、规范化的外部接口从而可实现灵活的流程配置、功能配置及系统配置,软硬件系统的良好的扩展能力使得即使因业务内容增多进行扩容时也能有力保护前期投资。

5卓越评价

  " HollyC6利用了先进的CTI应用技术,并通过和人力资源及其它业务系统有机地结合,从而可以用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求,发展客户、维持用户,使潜在客户成为现实用户,创造出更大的用户价值,同时通过与用户交互得到大量信息,准确有效的了解市场需求和用户信息,为管理层的正确决策提供第一手资料。FESCO客服系统的建设与实施,一方面可以有效地改善服务的外延和内涵,同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识,规范业务管理,统一品牌形象,降低运营成本从而使FESCO逐步成为世界著名的人力资源服务企业。"

王一谔 FESCO 总经理

  "合力金桥软件公司在集成商里是数一数二的,有自己的实力,选定它做系统集成商也是我们经过多家比较后所做的决定。"

王立刚 FESCO呼叫中心 总经理

HOLLYCRM公司供稿

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