案例研究:上海颐东962666分布式呼叫中心

    |     2015年7月12日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    842

||2005-04-12


  上海颐东网络信息有限公司是一家民营的股份制企业,集合了一批来自IT行业的专业技术人士和经营管理人士,从事系统硬件配备、电脑网络建设、应用软件开发和以及用户人员培训等方面的工作,在计算机硬件、软件和网络开发、集成等主要业务方面独树一帜。作为系统集成供应商和专业的系统维护商,上海颐东网络不断开拓、创新,保证技术和产品领先的同时,也积极打造其服务品牌,本着为客户着想、让服务生辉的原则,选用奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心平台建设客户服务中心,利用上海三贝信息技术有限公司多年的呼叫中心系统开发/建设经验,争取为客户提供更加便捷的沟通途径,提高客户对颐东的满意度。


  上海颐东网络信息有限公司客户服务中心是建立在奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心平台之上,以IP为主导,完美地融合了传统的电路语音交换和处理技术,上海三贝充分结合上海颐东现有网络情况,进行业务系统软件开发、系统集成,实现基于计算机及网络的数据、语音和多媒体的传输通讯和交互。该服务中心以962666为统一的服务接入号码,向用户提供标准化、专业化、多元化、产品化的服务。用户通过可以电话、手机、互联网等多种接入手段,在7×24小时内随时拨打客户服务中心。上海颐东7×24小时不间断服务归功于奥迪坚强大的IVR系统能自动执行很多操作,将来电转接到分机、语音信箱或工作组、应用程序分机或者提供服务选项等操作,能快速处理所有来电。上海颐东客服中心总机能够引导客户电话自助服务,无须接线员接听的来电就能将来电接到所需的对象就可以为来电人提供友好的服务,也可以与人工座席灵活切换,这样有效减少了上海颐东客服中心工作人员的工作量,大大提高了工作效率的同时候也帮助颐东建立标准化的服务。奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心系统支持255个多层、套叠的IVR流程,由于采用了基于IP技术,所以每条电路均自然具有IVR功能,省掉了传统模式下的IVR服务器和相应的板卡,减少了上海颐东的投资支出,资源更加丰富,其可以根据自己的需求,定制IVR流程,并根据具体业务的变化实时修改IVR流程。


  上海颐东网络信息有限公司为了确保用户网络系统及计算机的运作正常,客户服务中心承担一定的呼叫咨询服务功能,在线回答用户日常使用中存在的疑问,帮助用户正确解决使用设备及网络系统中出现的日常故障。这就要求奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心系统能够和上海颐东的业务平台、管理系统和数据库进行无缝的链接,从而帮助颐东客服中心建立成为一个的稳定实用、数据高度共享、紧扣业务需求及调控能力强的高水平信息系统。当用户的电话打进来的时候,如果是故障咨询,问题先登记入库,然后分析故障等级,一般故障查询故障数据库直接给客户解决方案,重要故障进入紧急处理通道,进行专家分析,提出解决方案。所有的故障,解决的没有解决的,都由奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心系统生成详细的报表和处理报告,进入上海颐东客户服务中心数据库之中,定期会由服务中心的座席工作人员对故障情况进行跟踪回电。奥迪坚报表分析系统可以对颐东整个客户服务中心的话务数据进行统计、分析、生成报表,完善的数据库系统。除此之外,上海颐东还利用奥迪坚呼叫中心系统强大的电话录音和录音管理功能对客户服务的质量进行监控,保证微笑客户服务,提升客户的满意度。整个服务中心的电话录音采用电脑数字化技术,因此无需增加传统的录音服务器,每路座席都自带录音资源,可以进行多线同时录音,录音记录,录音回放,并且可以实现拨号/摘机识别/挂机识别/通知录音/录音监听/完成记录等功能每个模块均采独立运行方式,互为备分不影响。奥迪坚电话录音系统提供智能型的模快组合设置和条件,包括录音查询及系统参数设置;通道状态设置;各种条件的录音查询;多通道连选同时播放;组合的保存、备份和删除;工作日志的记录和打印;系统和用户权限的增删编辑等功能,极大的方便管理人员的操作和使用。


  奥迪坚基于IP分布式的呼叫中心平台,在系统的底层实现了IP交换,采用模块化设计,无缝地融合了PBX、CTI服务器、VoIP、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体,无需外挂其他服务器,为上海颐东网络提供实现简单、高稳定性、高性价比的客户服务系统构架。整个系统兼容性好,可以同时支持软电话、IP电话机和模拟电话机等多种终端模式,可以轻松实现系统的升级和扩容,可以让呼叫中心随着用户的需求伴随上海颐东共同成长,极大地保护了上海颐东的客户服务中心的原有投资,并且保证了其投资的长期有效性。


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