案例研究:顺丰速运呼叫中心

    |     2015年7月12日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    3457

||2005-04-27

案例研究:顺丰速运呼叫中心


将利润“呼”出来


| | 2005-04-27


1.1. 项目概括
    顺丰速运是一家经营国际、国内快递业务及报关、报检等业务的大型公司。现服务网络已经涵盖了香港及大陆全境,且业务正在不断拓展中。顺丰速运下面设有深圳区客服、上海区客服、广州区客服、北京区客服等10多个区客服。
    顺丰速运希望通过建设呼叫中心达到以下目的:受理客户的接单请求、查单服务、 客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本; 使呼叫中心不仅是顺丰速运的业务接入平台,更是企业的生产系统, 对利润的产生有直接的支持。
    在没有使用HollyC6呼叫中心解决方案改造其系统前,区客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、 话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。 采用HollyC6呼叫中心解决方案用于其系统建设后, 对顺丰速运的企业运营产生了极大的促进作用, 主要体现在以下几个方面:
1) 提高了话务量承受量及接通率:话务承接量由以前的4万次/天提高到7万次/天, 接通率提高到了97%, 从而大大提高了呼叫中心的利润产出;
2) 完善的呼叫中心应用:良好的语音导航服务、提高服务质量;由IVR提供的自助下单、自助查单服务,节省了人工成本;电话接入后可自动定位客户,提高了座席的工作效率;可实现客户自动索取传真,节省人工成本并提高服务质量;座席可在线发送传真,实现无纸发送传真,节省时间并降低运营成本;增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。
3) 统一的服务窗口和后台应用:通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务;知识管理系统(HollyKM)的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题;
4) 丰富的CRM功能:实现了旨在提升客户满意度的服务,如投诉、咨询等工单闭环流转服务;业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析,可以直观为管理人员服务, 话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度;
    从整体上来说,该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入,降低了运营成本、提高了生产率及服务质量, 使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心, 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。
1.2. 系统构成
 


案例研究:顺丰速运呼叫中心


1.3. 系统规模
系统目前的配置情况如下:
 接入中继:4 E1;
 接入平台:PBX作为接入设备;IVR: 4 E1语音应答,8路传真发送,4路传真接收;
 人工坐席:投入使用80个左右;
 座席软件: HOLLYCRM(合力金桥软件)自主知识产权产品-呼叫中心应用软件HollyC&C 1.1。


1.4. 系统特点
 IVR实现多功能服务:语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等;实现自动服务: 自助下单、自助查单等;
 多种接入方式和管理: HollyC&C实现多种接入方式,包括:电话、传真、EMAIL、语音留言等, 能够提供多种途径更好的为更广大范围的服务和管理;
 弹屏功能:  自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出, 大大提高了座席人员的工作效率;
 接收和发送传真电子化: 无纸化办公,降低运营成本;
 实时监控: 实时监控座席工作情况、检查服务质量;
 知识管理: 使用HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的知识管理系统(HollyKM)可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索能更快捷解决问题。
 融合业务系统: 将顺丰速运的业务Dispatch下单系统和Exp4查询系统融合到HollyC&C中,提高了座席的工作效率;
 外拨问卷调查和管理: 实现人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能,改善纸质形式的调查,减少运营成本同时便于管理;
 统计便捷: 系统采用了专门的统计报表工具MSTR,可以灵活的定制各种报表,并且提供各种式样的图形,降低人工成本。


1.5. 卓越评价


    “本次选择HOLLYCRM(合力金桥软件)为我公司建立呼叫中心,就是要利用其先进的科技手段和管理方法,优化客服人员的工作流程,解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题,实现无纸化办公。在节约运作成本的同时,使信息能及时流转,让客户服务质量有一个质的飞跃,最终形成以市场和客户服务为中心,带动公司迅速发展的格局。”
――深圳顺丰速运资科中心负责人


    “在此次投标中, HOLLYCRM(合力金桥软件)之所以能力挫群雄,除了其软件产品及解决方案具有突出的性价比优势以外, 关键凭借其在呼叫中心建设领域先进理念及丰富的项目经验,精心为深圳顺丰设计了切合其需求的业务流程, 从而可最大程度地提高企业运营效率。在呼叫中心领域, HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案, 并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务。”
                                                                                                    ――摘自“赛迪网”


【背景资料】
    深圳市成兴业国际运输有限公司(顺丰速运)成立于1993年,目前已发展成为国内著名的快递企业,主要经营国际、国内快递业务及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务,为客户提供快捷、安全、准确、经济的快件服务。公司现有员工一万多人,营运车辆近千台,网点遍布各地,在全国范围内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等速递、货运代理网络。顺丰速运的目标是:做中国最好的速运网络公司。
    HOLLYCRM(合力金桥软件)是致力于提供专业化的应用软件和服务的厂商,度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心(Call Center)和客户关系管理(CRM)软件的开发和服务上居业界领先地位,并具诸多成功案例,拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验,典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、医药、互联网、物流、人力资源等行业。在呼叫中心领域, HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案, 并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域, HOLLYCRM公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。 在中国, 平均每一天, 至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。


 HOLLYCRM(合力金桥软件)供稿

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