呼叫中心运营管理之话务员语音训练

    |     2015年7月12日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    917

||2005-05-08


  相信每个人都深有同感,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达。研究表明:当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音。

一.优质语音服务的要求

  经过多年的管理和培训,我认为优质语音服务的要求应包括以下几点:


  • 咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音

  • 音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准

  • 音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听

  • 语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

  • 语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么

  • 用语要规范:准确使用服务规范用语,”请、谢谢、对不起…”不离嘴边

  • 感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务

  • 心境要平和:无论客户的态度怎样,CSR始终要控制好情绪,保持平和的心态
  这些要求看似简单,但要在日常工作中始终如一地做到,却并非易事,需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。

二.科学的发声训练方法

1.语音
  说起语音训练,就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音,这是科学发声的三个基本要素。

1.1呼吸
  呼吸是发声的基础,一般人根本不会注意,我们常用的是胸式呼吸,发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸,这种方式吸气量大,增强了呼吸的稳健感,容易产生坚实、浑厚的嗓音,是多种音色变化的基础,适合于长期用嗓者。对话务员来讲,掌握此方法要特别强调坐姿坐态,人坐正,略微挺胸收腹,同时全身肌肉要放松。

  吸气要领
  吸到肺底—-两肋打开—-腹壁站定
  呼气要领
  稳劲—-持久—-及时补换

练习一
  闻花:远处飘来一股花香,香气四溢,是什么花的味儿呢?你似乎闻到了花的芳香,深深吸进,你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。

练习二
  模拟吹灰尘:假如桌面上布满了灰尘,深深吸口气,然后把灰尘均匀地吹净。

练习三
  慢吸慢呼的训练:一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢,一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……(注:慢吸慢呼,气吸八成,吐字清楚,不可求快。)

练习四
  慢吸快呼的训练:吃葡萄不吐葡萄皮儿,不吃葡萄倒吐葡萄皮儿(注:慢吸快呼,吐字清晰)

1.2共鸣
  人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱,搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音,共鸣训练强调对发音器官的控制练习,以达到理想的音质音色。

呼叫中心运营管理之话务员语音训练


练习一
  胸腔共鸣练习:暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展

练习二
  口腔共鸣练习:澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌

练习三
  鼻腔共鸣练习:妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
(注:仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉)

1.3吐字归音
  吐字归音强调的是对发音动作过程的控制,是一种经过加工的艺术化的发音方法,目的是要做到吐字发音准确清晰。

字的基本构成
  字头:字音发出的起始阶段,是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分

  字腹:字音延伸发展的高潮阶段,是字音的中心和主体,是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分

  字尾:字音消失的收尾阶段,是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分

基本要领
  咬狠:字头咬狠咬重
  吐圆:字腹均衡、丰满、圆润、宽广
  收准:字尾干净利落地收到准确的位置上

呼叫中心运营管理之话务员语音训练



 


吐字方法
  唇:(b,p,m,f)
  舌尖:(d,t,l,n)
  舌面:(zh,chi,shi)
  舌根:(g,k,h)
  牙:(z,c,s)
  擦音与送气音:(j,q,x)

练习一
  八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑
  炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮

练习二
  老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙
  龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农

练习三
  长扁担,短扁担
  长扁担比短扁担长半扁担
  短扁担比长扁担短半扁担
  长扁担绑在短板凳上
  短扁担绑在长板凳上
  长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担
  短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担

*语音练习口诀
  学好声韵辩四声 阴阳上去要分明
  部位方法需找准 开齐合撮数口型
  双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁
  舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精
  翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增
  擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑
  合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争
  嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英
  低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声
  咬紧字头归字尾 不难达到纯和清


作者为上海亿软信息科技公司呼叫中心经理。

责编:admin

转载请注明来源:呼叫中心运营管理之话务员语音训练

相关文章

噢!评论已关闭。