呼叫中心运营管理之投诉处理技巧

    |     2015年7月12日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    1200

||2005-05-08


  相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感,现在的客户越来越“刁”了,动不动就要投诉,使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。

  可是,仔细想一想,投诉是“坏事”,也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。


一.投诉产生的原因


  最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。



  • 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉
  • 没有人愿意承担错误及责任
  • 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
  • 他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚
  • 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二.客户投诉的目的



  • 客户希望他们的问题能得到重视
  • 能得到相关人员的热情接待
  • 获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三.投诉的好处



  • 投诉可以指出公司的缺点
  • 投诉是提供你继续为他服务的机会
  • 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
  • 投诉可以使公司产品更好地改进
  • 投诉可以提高处理投诉人员的能力

四.客户投诉的四种需求



  • 被关心
      客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。

  • 被倾听
      客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

  • 服务人员专业化
      客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。

  • 迅速反应
      客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”。

五.处理投诉的基本方法



  • 用心聆听
    聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。   
  • 表示道歉
      如果你没有出错,就没有理由惊慌,如你真的出错,就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
  • 仔细询问
      引导用户说出问题重点,有的放矢。表示同情
    如果对方知道你的确关心他的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点,表明你是理解他的。
  • 记录问题
      好记性不如烂笔头,把客户反映的重要问题记录下来,不会耽误多少时间。
  • 解决问题
      探询客户希望解决的办法,一旦你找出方法,征求客户的同意。如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的方法,不论你是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络。礼貌地结束

      当你将这件不愉快的事情解决了之后,必须问:请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?……。如果没有,就多谢对方提出的问题。

六.处理升级投诉的技巧



  • 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数
  • 假设可能出现的几种情景及应对措施
  • 在了解用户投诉意图的基础上,设定可能处理方案拟供用户选择
  • 把握好最终处理原则,超出原则不予接受

七.处理疑难投诉的技巧



  • 用微笑化解冰霜
  • 转移目标
  • 角色转换或替代
  • 不留余地
  • 缓兵之计
  • 博取同情
  • 真心真意拉近距离
  • 转移场所
  • 主动回访
  • 适当让步
  • 给客户优越感
  • 小小手脚
  • 善意谎言
  • 勇于认错
  • 以权威制胜

八.处理投诉过程中的大忌



  • 缺少专业知识
  • 怠慢客户
  • 缺乏耐心,急于打发客户
  • 允诺客户自己做不到的事
  • 急于为自己开脱
  • 可以一次解决的反而造成客户升级投诉

思考一

  客户打电话,要投诉工号为***的员工,称该员工告知其错误的时间信息,使客户白跑一趟,没有办成业务。你该怎么办?


思考二

  客户打电话,称工号为***的员工允诺三天之内给他答复,但已经是第五天了,也没人跟他联系。你该怎么办?


思考三

  客户打电话,要投诉某位员工,称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题,而且此客户为企业大客户。你该怎么办?


思考四

  客户打电话,称未收到上月帐单,故拒付费用,要求马上为其恢复业务功能。但经查帐单已寄出多次,客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。你该怎么办?


思考五

  客户打电话,表明对某项业务收费有疑问,要求退还收费,否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办?


思考六

  客户打电话,表明身份是记者,要投诉刚才接待他的某位员工,称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办?


作者为上海亿软信息科技公司呼叫中心经理。

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