案例研究:深圳航空公司顾客服务指南

    |     2015年7月12日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    1311

||2004-07-06


   《深航顾客服务指南》(试行)今日向全社会公布,以下为全文。


  律师声明


  本律师经深圳航空有限责任公司(以下简称深航)授权,对深航制定的《深航顾客服务指南(试行)》发表律师声明如下:


  深航依照《中华人民共和国民用航空法》,《中国民用航空旅客、行李/货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定,制定了《深航顾客服务指南》。该《指南》详细规定了旅客从订票开始直至到达目的地整个过程中可以享受到的多项服务,及深航在此过程中应尽的义务。《指南》的各项条款符合相关的法律规定。顾客如选择了深航,该《指南》即视为航空运输合同的组成部分,对顾客和深航均具有法律约束力,双方必须遵照执行,如一方违反有关条款,对方有权依此《指南》追究其相应责任。为此,本律师特别提示顾客仔细阅读《指南》,以便清楚了解自身的权利和义务。
  广东圣天平律师事务所


  黄士林


  前 言


  为了适应我国国民经济快速发展的需要、适应我国加入WTO的新形势、适应世界航空运输自由化的大趋势,中国民航正在不断深化改革,以更开放的民航管理体制和运行机制为顾客提供更优质的服务,为社会创造更大的价值。民航改革给了航空运输企业更大的发展空间,促使航空公司想方设法降低生产经营成本,提高服务质量和经济效益,力求以最合理的价格向顾客提供最好的服务。在市场经济的竞争中,为顾客提供满意的服务,切实保障消费者的合法权益,是企业树立良好的社会信誉,提高竞争力的必要条件,也是企业生存和发展的客观需要。各航空公司也正在以一流的管理,一流的产品,一流的服务,为中国民航事业的发展和国民经济的繁荣做出积极贡献。


  深圳航空有限责任公司(以下简称深航)自1993年开航以来,秉承“服务大众、奉献社会”的宗旨,本着“安全第一、正常飞行、优质服务、提高效益”的经营理念,一直以向顾客提供安全可靠、方便快捷的航空运输服务为己任,全心全意为顾客服务。多年来,公司屡获殊荣:1997年公司被中国质量管理协会评为“全国用户满意企业”;深航乘务大队、华联售票处和深航货运公司先后被共青团中央、中国民航总局授予全国“青年文明号”称号;在1997——2001年的”旅客话民航”活动中,深航获“五连冠”殊荣;1999年深航荣登全国职工职业道德“双十佳”单位榜首。十余年来,深航以其高质量的服务赢得了顾客,越来越多的消费者选择深航和深航的服务。


  “以诚待人、讲求信用”是深航的一贯作风。在日趋激烈的民航服务竞争中,深航清醒的认识到,要做到真正诚实守信,切实保护消费者的合法利益,就要首先明确规范服务提供者和消费者之间的权利和义务。本着这个原则,为了在给顾客提供安全、高效、方便、快捷的服务的同时,切实保障顾客的合法权益,深航积极贯彻落实中国民用航空总局关于做好顾客服务工作的指导意见,本着“以顾客为中心”的服务理念,切实关注旅客和货主的多层次需求,以“权益对等”和“公平公正”为前提,参照《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国航空安全保卫条例》等法律和规定,制定《深航顾客服务指南》(以下简称《指南》),并向社会郑重公示。《指南》的制定和执行,充分表明了深航以确保顾客生命安全为第一要旨,以真情服务大众、以诚信赢得顾客的决心。我们有决心、有信心把工作做到最好,同时也真诚地希望能够得到广大顾客的支持和监督。


  《指南》向您介绍了从订票开始直至到达目的地整个过程可能会需要的各项服务,细致规范了深航应履行的义务、各项服务应达到的标准和顾客的权利范围。广大顾客可以依据《指南》更好地享受深航为您提供的服务,最大限度的保障自己的合法利益。在此基础上,我们将不断创新,推出更多方便顾客的特色服务。“特色服务”是在法规明确深航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务,我们会根据顾客的意见和建议,不断改进这些特色服务。我们会及时在深航网站、媒体和服务场所对深航的特色服务予以宣传,敬请您随时关注了解。


  目 录


  第一章 定义及适用范围


  第二章 定座与查询


  第三章 购票


  第四章 退票、客票变更和签转


  第五章 客票遗失


  第六章 航班超售的处理


  第七章 金鹏知音俱乐部会员服务


  第八章 团体旅客


  第九章 特殊旅客服务


  第十章 办理乘机手续


  第十一章 行李运输


  第十二章 不正常航班的服务


  第十三章 客舱服务


  第十四章 货物运输


  第十五章 旅客人身意外伤害赔偿


  第十六章 顾客意见受理


  第十七章 生效与修改


  第一章 定义及适用范围


  一、定义


  《指南》中的下列用语,除具体条款中有其它要求或另有明确规定外,含义如下:


  1. 承运人:指填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票上所载明旅客及其行李的所有航空承运人。


  2. 客运销售代理人:指从事航空旅客运输销售代理业务的企业法人。


  3. 地面服务代理人:指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业法人。


  4. 旅客:指除机组成员以外的,承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。


  5. 团体旅客:指统一组织的人数在10人(含)以上,航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。


  6. 儿童:指开始运输之日年龄已满两周岁但未满十二周岁的人。


  7. 婴儿:指开始运输之日年龄未满两周岁的人。


  8. 老年旅客:指年龄在75 岁(含)以上的旅客。


  9. 重要旅客:指因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的旅客。


  10. 无成人陪伴儿童:指5岁(含)以上、12岁以下,无成人陪伴同行,单独乘机的儿童。


  11. 病残旅客:指身体或精神上的残疾或在医病人,在上下飞机、飞行途中以及在机场地面服务过程中需要他人予以个别照料或帮助而对其他旅客一般无影响的旅客。


  12. 酒醉旅客:指由于服用酒精、麻醉品或其它毒品,显然将会给其他旅客带来不愉快或反感的旅客。


  13. 特殊旅客:指需要工作人员协助,给予特殊照料的旅客,如无人陪伴儿童、老人,轮椅、担架旅客,盲人,孕妇等。


  14. 定座:指对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。


  15. 航班:指按规定的航线、日期、时间,从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。


  16. 国内航班:指在国内航线上飞行的航班。


  17. 旅客定座单:指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。


  18. 有效身份证件:指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如:居民身份证、有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明,16周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证等证件。


  19. 客票:指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证,包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。


  20. 联程客票:指列明有两个(含)以上航班的客票。


  21. 来回程客票:指从一地出发前往另一地又返回到原始发地的客票。


  22. 定期客票:指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。


  23. 不定期客票:指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。


  24. 电子客票:是普通纸质客票的一种电子映像,是传统客票的一种替代品,可以实现客票的无纸化存储,电子化的订票、出票、办理乘机手续、登机、结算等过程。


  25. 旅客联:指客票中标明“旅客联”的部分,并始终由旅客持有。


  26. 乘机联:指客票中标明“乘机联”、“运输有效”的部分,表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。


  27. 离站时间:指航班旅客登机后,关机门的时间。


  28. 误机:指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。


  29. 漏乘:指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未能搭乘上指定的航班。


  30. 错乘:指旅客搭乘了不是客票上列明的航班。


  31. 行李:指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。除另有规定者外,包括旅客的托运行李和自理行李。


  32. 托运行李:指旅客交由承运人负责照管、运输并填开行李票的行李。


  33. 自理行李:指经承运人同意,运输中由旅客自行照管和限定重量的行李。


  34. 随身携带物品:指经承运人同意,运输中由旅客自行照管的零星小件物品。


  35. 行李牌:指拴挂或粘贴在托运行李上的带有编号及始发站、终点站内容的识别标识牌。


  36. 代码共享:指一家航空公司与另一家航空公司协议允许在其航班上使用自己的代码或两家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号。


  37. 无缝转机:指深航为持其联程客票的旅客开展的空地一条龙服务。旅客以直达航班的票价购票,在始发地一次办理乘机手续、一次托运行李,一票乘机。


  38. 客票签转:指一个承运人将其运输票证转让给另一承运人的书面授权。


  39. 客票变更:指由于旅客自愿或非自愿原因,承运人对其未使用客票的航班、起飞时间、舱位所做的更改。


  40. 客票有效期:正常客票有效期自旅行开始之日起,一年内有效;如果客票全部未使用,则自填开客票之日起一年内有效。折扣票价客票的有效期,按照承运人规定的有效期计算。


  41. 不正常航班:指由于航空管制、天气、机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。


  42. 正常票价:指公布的各舱位等级即头等舱(F)、公务舱(C)和经济舱(Y)销售票价中的最高票价。


  43. 折扣票价:指低于正常票价,并附有使用限制条件的票价。


  44. 超售:指超过航班最大允许座位数的销售。


  45. 出口座位:指从该座位旅客可不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位。


  46. 货物:指除邮件和凭“客票及行李票”托运的行李外,已经或将要使用飞机运输的任何物品,包括凭航空货运单运输的行李。


  47. 航空货运单:指托运人或托运人委托深航填制的,托运人和深航之间为在深


  航的航班上运输货物所订立合同的初步证据。


  48. 收货人:指航空货运单上收货人栏内所列名称的人。


  49. 货物运输事故签证:指由承运人出具并经托运人或收货人认可的,证明货物异常情况的文件。


  二、适用范围


  1.除本条第二、三、四、五款中另有规定外,《指南》适用于深航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。


  2.除免费运输条件、合同、票证另有规定外,《指南》亦适用于免费运输。


  3.在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不一致的条款,除不一致的条款外,《指南》的其余条款仍然有效。


  4、本《指南》、《深航旅客、行李/货物国内运输总条件》和有效的深航客票/货运单,共同构成深航与顾客的运输服务合同。


  5.本《指南》不适用于航空邮件运输。


  第二章 定座与查询


  一、查询航班和票价信息


  1.我们已在深圳及部分周边城市(东莞、中山、惠州) 开通了“96737”24小时服务热线电话,并即将在全国范围开通“95080” 24小时服务热线。服务内容涵盖航班的查询、客票预订、酒店预订、旅游、货运、常旅客、集团用户等各项业务。


  2.您可以登陆深航网站“ www.shenzhenair.com”或“www.95080.com”(即将开通)进行深航航班信息的查询和定座。


  二、定座


  1.当您致电深航服务热线或深航的直属售票处查询航班和票价信息时,我们的工作人员会按照您要求的行程和时间为您提供真实、准确的航班和票价信息,并按您的要求为您预订航班座位。


  2.您定妥座位后,我们对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留,并按您已经定妥的航班和舱位等级提供座位。请您在深航规定或预先与您约定的时限内出票。深航可以规定航班开始和截止接受定座的时限,必要时可暂停接受某一航班的定座。


  3.如您持不定期客票,应向深航定妥座位后才能使用。


  4.您持有定妥座位的联程或来回程客票,如在该联程或回程地点停留72小时以上,须在联程或回程航班离站前2日中午12时(含)以前办理座位再证实手续,否则座位不予保留。


  有帮助的建议:


  l 在未开通“96737”的地区,请您拨打“0755—83160777”。


  l 无论您在何处、通过何种方式定座或购票,都请您留下准确并可随时联系到您的电话,以便在需要告知您有关票务或乘机事宜时能及时联络到您。


  l 请您在与我们约定的时限内购买我公司客票,若您需要延长对客票的保留时限,请提前与我们联系,我们将视具体情况与您约定新的时限。


  第三章 购票


  您选择购买深航航班客票,有以下一般规定:


  一、您可在深航售票处或深航授权的销售代理人的售票处购票,也可在深航网站上使用网上订票。购票时,需出示旅客本人有效身份证件或公安机关出具的其他身份证件;购买儿童票,婴儿票,应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。


  二、儿童、婴儿票价:儿童按头等舱、公务舱和经济舱对应正常票价的50%购票,提供座位;婴儿按头等舱、公务舱和经济舱对应正常票价的10%购票,不提供座位,如需要单独占用座位时,应购买儿童票;每一成人旅客最多可携带两名婴儿,婴儿超过一名时,超出的人数应购买儿童票。


  三、对革命伤残军人和因公致残的人民警察乘坐深航国内航班实行优惠,优惠幅度为正常票价的50%,在深航直属售票处或经深航指定的代理机构凭《革命伤残军人证》、《人民警察伤残抚恤证》办理。


  四、客票售出后,若遇运价调整时,票款不作变动。


  特色服务:


  l 多种支付方式可供选择


  深航的直属售票网点接受现金或刷卡(仅限深圳)两种付款方式;网上订票可以使用广东发展银行、招商银行、深圳发展银行、银联的网上支付系统进行支付,工商银行和其它银行的网上支付功能将陆续开通。


  l 免费送票


  如果您选择拨打深航服务热线订票或网上订票,我们的工作人员在与您核实无误后,会尽快将客票送到与您约定的地点,不收取送票费。如果因其它原因未及时送到,我们的工作人员会提前主动与您联系,重新约定送票时间或地点。目前我们在深圳、南宁、无锡等部分城市市区开展免费送票业务。


  l 客票核对


  您预订客票时,我们的工作人员会为您提供各项航班信息。请您提供准确的乘机旅客资料,我们会按您的要求为您定座,并主动与您核对您所预订航班的各项内容。送票员与您现场核对客票内容,请您确认无误后,在定座单上签收。


  l 机场取票


  在非繁忙时间(即除“五一”、“十一”黄金周和“春运”期间),我们在深圳、北京、上海浦东、成都、昆明、西安、沈阳、无锡等城市或地区的机场可以办理机场取票业务。您最迟须在航班规定离站时间前1.5小时到达机场的深航售票柜台办理。


  有帮助的建议:


  l 请您或您在为重要旅客定票时出示相关证件,以便售票员将信息转告我们,做好重要旅客的服务保障工作。


  l 如因特殊任务需携带武器乘机,请您在购票前向工作人员详细了解有关规定。


  l 折扣票价的客票附有相应的限制条件,为避免给您带来不便,请您在购票前向工作人员详细了解。


  l 为使您顺利成行,请在收到客票时仔细核对客票上的各项内容。


  第四章 退票、客票变更和签转


  您购买深航客票后,若需要退票、变更或签转客票,请按如下规定办理(深航特别声明的折扣票价客票除外):


  一、旅客自愿退票


  1、直达航班客票的退票:


  (1)5.5折(含)以上客票,在航班规定离站时间24小时(含)以前,收取票面价格5%的退票费;在航班规定离站前24小时以内至2小时(含)以前,收取票面价格10%的退票费;在航班规定离站时间前2小时以内,收取票面价格20%的退票费;在航班规定离站时间以后,收取票面价格50%的退票费。


  (2)5.5折以下折扣舱位客票,在航班规定离站时间前退票,收取票面价格20%的退票费;在航班规定离站时间后退票,收取票面价格50%的退票费。


  (3)儿童票的退票,按上述第(1)款的规定办理。


  2、无缝转机客票的退票:


  (1)全航程退票按照直达航班客票退票规定办理。


  (2)旅客自愿放弃任何一段航程,要求退票,扣除已使用航段的正常票价后,再根据直达航班客票的退票规定扣除余额的退票费,票款的差额多退少不补。


  3、革命伤残军人及因公致残的人民警察退票:


  持革命伤残军人或因公致残的人民警察客票的旅客要求退票,免收退票费。


  4、婴儿票退票:


  持婴儿票的旅客要求退票,免收退票费。


  5、金鹏知音俱乐部会员的退票:


  金鹏知音俱乐部会员要求退票,参照《金鹏知音俱乐部会员手册》有关规定办理。


  6、持已经自愿变更过航班、日期客票的旅客若要求退票,应将旅客退票时间距航班规定离站时间及各次自愿变更航班的时间距其所变更的航班规定离站时间加以比较,按其中最短的一次作为计算旅客退票费时间。


  7、旅客自愿退票限在原购票的售票处办理。


  二、旅客非自愿退票:


  1、旅客非自愿或因病不能乘机(须提供县级以上医院的证明)要求退票,始发地退还全部票款;经停地退还未使用航段的全部票款,但不得超过原付票款金额。均不收取退票费。


  2、非自愿退票,可在原购票地、航班始发地、经停地、终止旅行地的深航售票处或引起非自愿退票发生地的深航地面服务代理人处办理。


  三、旅客自愿变更客票:


  1、正常票价客票变更


  在对应舱位有可利用座位的情况下,在客票有效期内免费变更,且不限制变更次数。


  2、折扣票价的客票变更


  (1)客票有效期内,在航班规定离站时间前,旅客要求变更客票,在同折扣舱位有可利用座位的情况下,予以免费变更2次;在无同折扣舱位的情况下,则根据舱位折扣差异,差价多不退少补。第3次变更,按旅客自愿退票处理。


  (2)客票有效期内,在航班规定离站时间后,旅客要求变更客票,在同折扣舱位有可利用座位的情况下,予以免费变更1次;在无同折扣舱位的情况下,则根据舱位折扣差异,差价多不退少补;第2次变更,在同折扣舱位有可利用座位的情况下,收取票面价格20%的手续费;在无同折扣舱位的情况下,根据舱位折扣差异,差价多不退少补,并收取票面价格20%的手续费;第3次变更,按误机退票处理。


  四、旅客自愿签转客票


  1、正常票价的客票在符合下列全部条件时,可以签转:


  (1)客票上无签转限制条件。


  (2)客票未经改变过航班、日期。


  (3)改变承运人的要求在航班规定离站时间24小时(含)以前提出。


  (4)接受签转的承运人与深航有票证结算关系,并且其航班有可利用座位。


  2、有相应限制条件的折扣客票,不能签转。


  第五章 客票遗失


  一、如果您的客票全部或部分遗失、残损,您需要提供身份证明复印件并以书面形式及时向原购票处申请挂失,获取挂失证明。


  二、经查证,该客票未被冒用或冒退,在客票一年有效期满后30日内,凭挂失证明到原购票处申办退款手续。


  第六章 航班超售的处理


  一、经常会出现旅客定票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行,从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要,我们会在部分容易出现虚耗的航班上,进行适当超售。这种做法对旅客和航空公司都有益。


  二、超售并不一定意味着已购票的旅客无法乘机,对于超售的航班,持有定妥座位的有效客票的旅客,在绝大多数情况下都能够成行。


  三、超售处理


  若因航班超售造成已定妥座位并购票,在航班截载以前来到办理乘机手续柜台,且旅行证件符合规定的旅客未能如期成行,我们将给予您所持票面价格30%的补偿,并优先安排您乘坐后续航班,票款差额多退少不补。同时,根据您等待后续航班时间的长短,我们还将按深航不正常航班服务标准为您提供相应服务。


  第七章 金鹏知音俱乐部会员服务


  一、入会


  凡年满12周岁的旅客,均可免费申请成为深航金鹏知音俱乐部(KINGCLUB)的会员,参加常旅客里程奖励活动。


  二、入会途径


  您可以通过在飞机上、深航直属售票网点、拨打深航服务热线或登陆深航网站等多种途径申请加入俱乐部。


  三、里程累积途径


  加入俱乐部后,您可以通过刷会员卡、传真、电话或访问俱乐部网站等多种方式进行里程积分的累积。此外,您还可以通过网上有奖问答、提出合理化建议被采纳、与银行积分互换、酒店预订、现金购买积分等获得积分,详情请参见俱乐部网页和手册。


  当您的积分达到银卡或金卡标准时,我们会为您提供更多的服务。


  四、服务项目


  1、一般会员服务


  (1)免费退票


  对已经有过深航航班乘机记录的会员,如果您在深航直属售票处购买深航航班客票后,因旅行计划改变需要退票,我们能够为您提供免费退票的服务。请您在订票时报出卡号或出示会员卡,我们会将您的卡号打印在客票上。那么,当您出示有效证件、会员卡和印有卡号的完整客票于航班规定离站时间2小时前在我公司直属售票处退票时,可以免收退票费(团体客票及有特别声明的折扣客票除外)。


  (2)享受深航合作酒店的最优价格并获得里程奖励


  为方便您的出行,我们为您提供了酒店预订的服务。出行前请拨打“96737”服务热线进行酒店预订,在享受优惠价格的同时,您还可以轻松累积飞行里程。


  (3)享受深航合作伙伴的优惠


  在深航合作伙伴的商户消费,出示您的会员卡,即可享受优惠。当然,不同等级的会员所享受的优惠也是不同的,您飞得越多,得到的实惠也就越多。


  2、银卡会员服务


  银卡会员除享受一般会员服务外,还享受额外免费行李额和20%的额外里程奖励。


  请在办理办理乘机手续时,向工作人员出示在有效期内的银卡,可额外增加10公斤免费行李额。


  3、金卡会员服务


  金卡会员除享受银卡会员同等服务外,还享受以下特殊服务:


  (1)免费升公务舱、享用公务舱休息室


  航班规定离站时间前30分钟,若深航航班的公务舱有空余座位时,我们可以为您提供免费升舱的服务。


  (2)免票的免费送票的服务


  在您申请兑换免票时,请出示金卡或报金卡号,在深圳及其它深航提供送票服务的城市,我们会为您提供免费送票的服务。


  (3)享受50%的额外里程奖励


  有帮助的建议:


  l 为确保您的里程累积及时、准确,请您在入会后的10个工作日后登陆俱乐部网站查看您的资料,并确认姓名与您每次乘机时所用姓名一致,因为姓名错误会影响到您的里程累积。若会员资料有变化时,请您及时登陆俱乐部网站更新,以便我们能与您保持联系。


  l 只要您乘坐客票上承运人代码为“ZH”的航班,即可得到里程累积。


  l 在深航的每个航班上都为会员提供5个兑换免票的座位,兑换规则为先到先得,额满为限。因此,如果您需要,请尽早申请。


  l 金鹏知音俱乐部会员服务专线:


  深圳、东莞、惠州、中山拨打:96737按5号键


  中国境内的其他城市拨打:0755-83160777按5号键


  传真:0755-82932455


  网址:


  kingclub.shenzhenair.com


  第八章 团体旅客


  一、团体旅客购票时限


  已经定妥座位的团体旅客应在深航规定或预先约定的时限内购买客票。否则,所定座位不予保留。


  二、团体旅客变更


  团体旅客购票后,如自愿要求改变航班、日期、舱位等级,按团体旅客自愿退票办理。


  三、团体旅客退票


  1、退票地点


  (1)团体旅客自愿退票限在原购票的售票处办理。


  (2)团体旅客非自愿退票,可在原购票地、航班始发地、经停地、终止旅行地的深航售票处或引起非自愿退票发生地的深航地面服务代理人处办理。


  2、非自愿或因病要求退票


  团体旅客非自愿或团体旅客中部分成员因病不能乘机(须提供县级以上医院的证明)要求退票,始发地退还全部票款;经停地退还未使用航段的全部票款,但不得超过原付票款金额。均不收取退票费。


  3、团体旅客自愿退票


  团体旅客自愿要求退票,按下列规定收取退票费:


  在航班规定离站时间72小时(含)以前,收取票面价格10%的退票费;在航班规定离站时间前72小时以内至航班规定离站时间前一日中午12点(含)以前,收取票面价格30%退票费;在航班规定离站时间前一日中午12点以后至航班截止办理乘机手续之前,收取票面价格50%的退票费;在航班截止办理乘机手续以后,客票作废,票款不退。


  4、团体旅客中部分成员自愿退票


  团体旅客中部分成员自愿要求退票,团体乘机发生改变,除票价附有限制条件者外,按下列规定办理。


  (1)如乘机的团体旅客人数不少于该票价规定的最低团体人数时,按团体旅客正常退票规定办理。


  (2)如乘机的团体旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时,分别按以下规定办理:


  A、 如客票全部未使用,将团体旅客原付折扣票价总金额扣除乘机旅客按不低于正常票价6折的票价计算的票款总金额后,再扣除按正常团体退票规定的退票费,差额多退少不补。


  B、 如客票部分未使用,将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团队已使用航段的票款后,再扣除乘机旅客按不低于正常票价6折的票价计算的未使用航段票款总金额及扣除按正常团队退票规定�

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