将培训转换为绩效的提升(3)

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    898

||2005-12-30


    有很多客服中心的管理人员在对员工实施培训中,往往只把培训的重心放在培训前的规划,例如费用的争取、培训人员的数量、授课的地点及环境等等,而对培训的过程监控与效果评估,则经常是敷衍了事。对于员工培训后的抱怨或不满采取抬眼望天,双耳坠地的态度。有时情形严重者,还会是双方各持己见相互对立,操作方认为为了使培训达到预期效果已身心疲惫,而参训方则认为培训内容根本不切合实际,宛如空谈。此种现象严重影响着未来培训工作的开展和推进,同时也暴露了管理人员对培训中监控评估环节的忽视。


监控评估的目的


    监控评估,是指根据培训前确定的预期目标,对培训项目、培训实施过程和培训实施效果进行监控和评价,可分为培训前评估、培训中评估和培训后评估。


将培训转换为绩效的提升(3)

培训监控评估目的实施分析图



监控评估的作用


    培训效果的评估,其作用有:


    1 、决定是否继续实施该项培训;


    2 、决定是否对培训内容进行改进;


    3 、决定是否对培训形式进行改进;


    为了更准确的分析参加培训人员对培训的反应以及对培训内容的学习效果,我们可从行为与结果两个方面来看。


行为


    1 、观察参加培训的人员,在接受培训后,其工作行为的是否发生变化?其态度和做法是否有相应的提升或转变;


    2 、观察参加培训的人员,培训实施的结果是否导致相关产出发生变化,可直接关注其绩效是否提升。


结果


    1 、通过考核或是调查问卷的形式可得出及时结果;


    2 、了解培训实施对于员工产生的长期影响,可先设定一些量化指标,设定固定观察期限,统计分析培训实施产生的变化量。例如,三个月跟踪评估、六个月跟踪评估等。



将培训转换为绩效的提升(3)

唐·柯克帕屈克四层次评估模型


    根据唐·柯克帕屈克四层次评估模型,我们可以了解到,多数企业在培训过程中或培训结束后,采用的培训效果调查问卷,只是涉及到学员的情绪、注意力、兴趣等研究,从而得出参加培训人员对培训实施的看法和态度。由此看来,采用调查评估问卷的形式对培训效果评估,仅表现为反应层次。

    所以,呼叫中心的管理人员应考虑将培训环节中的培训评估进行重新定位,加强对培训评估更深、更高层面上的认识,发挥培训评估对于提供员工绩效的作用。

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