案例研究：上海市医疗保险咨询服务中心
上海市医疗保险咨询服务中心隶属于上海市医疗保险局，是一个财政全额拨款的事业单位，属政府类的呼叫中心。该中心是上海市医疗保险系统的对外咨询宣传窗口，体现着政府部门“以人为本、为民解忧”的服务宗旨。
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一、组织架构及人员配备
上海市医疗保险咨询服务中心共设置主任室、办公室、宣传培训部、咨询业务部四个内部管理部门，其中主任室为领导部门，其他为业务及行政部门。
中心内部管理人员共10人，周骥副主任为中心日常工作总负责人。此外该中心共设置80个座席，目前实际到位座席代表70人。
市医保咨询服务中心的管理层分为内部管理人员和现场管理人员，现场管理人员中的最高职位为班长，并下设督导、组长和质检，其中质检人员不具有行政管理职能，只提供业务上的指导与帮助。采用此种分层管理模式，有利于内部管理人员更好地控制和监督整个咨询服务平台，同时也避免了由于座席代表数量多而可能造成的一系列工作隐患。
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二、呼叫中心的运行情况
上海市医保咨询服务中心以全体市民为服务对象，通过962218特服号码实行全天24小时不间断服务。中心配备IBM、DELL系统服务器、宇高录音服务器及阿尔卡特交换机，并安装自行委托开发的医保咨询服务系统，可同时接入180个来电，为市民提供医保咨询服务，据调查，中心的客户满意度达95％。
| 1. 企业名称 | 2. 呼叫中心类型 | 3. 座席总数 | 4. 座席代表总数 | 5. 所在城市 |
| 上海市医疗保险咨询服务中心 | 政府类呼叫中心 | 80个 | 70名 | 上海 |
| 6. 每天开放时间(小时 — 小时) | 7. 所使用800号或特服号 | 8. 入中继数 | 9. 主要设备制造商 | 10. 主要管理与应用系统 |
| 24小时 | 962218 | 180门 | IBM、DELL、ALCATEL、宇高 | 由复旦光华开发的医保咨询服务系统 |
| 11. 每日呼入数(不含自动语音) | 12. 每日自动语音处理量 | 13. 平均接起速度 | 14. 20秒内接起百分比 | 15. 客户满意度指标与结果 |
| 2000条 | 600条 | 2秒 | 100% | 16. 95% |
| 17. 员工满意度指标与结果 | 19. 座席代表流失率 (%/年) | 20. 座席代表主要激励措施 | 21. 座席代表主要惩罚措施 | 22. 座席代表平均每月培训时间(小时) |
| 18. 95% | 5%/年 | 制定考核指标，进行绩效考核 | 制定考核指标，进行绩效考核 | 12小时 |
| 23. 新招聘座席代表平均学历 | 24. 新招聘座席代表平均工资 | 25. 新招聘座席代表平均培训时间(周) | 26. 主要服务客户对象 | |
| 大专 | 1200元 | 12周 | 上海市市民 |
1、主要业务流程
目前中心日均呼入数（不含自动语音）约2,000条，自动语音处理量每日约600条，平均接起速度保持在2秒，20秒内接起百分比为100％。来电主要分为：咨询类、操作类、求决类、业务投诉类、举报投诉类、意见建议类、其他类。除答复用户外，无拨出电话。
2、市医保咨询服务中心所采用关键报表指数
| 序号 | 指 标 | 单位 | 序号 | 指 标 | 单位 |
| 1 | 来电总量 | 个 | 2 | 接入人工服务量 | 个 |
| 3 | 人工接听服务量 | 个 | 4 | 来电人放弃量 | 个 |
| 5 | 自助语音服务量 | 个 | 6 | 用户留言服务量 | 个 |
| 7 | 人工服务时间 | 分钟 | 8 | 自助语音服务时间 | 分钟 |
| 9 | 用户留言服务时间 | 分钟 | 10 | 呼出总量 | 个 |
| 11 | 呼出服务总时间 | 分钟 | 12 | 闭席次数 | 次 |
| 13 | 闭席时间 | 小时 | 14 | 闭席平均时间 | 分钟/次 |
| 15 | 座席代表平均人数 | 人/日 | 16 | 平均日接听来电总量 | 个 |
| 17 | 申请转接次数 | 次 | 18 | 通话总时间 | 秒 |
| 19 | 平均通话时间 | 秒 | 20 | 平均应答等候时间 | 秒 |
| 21 | 桌面发送传真次数 | 次 | 22 | 平均话后处理时间 | 秒 |
| 23 | 闭席最长时间 | 秒 | 24 | 闭席累计时间 | 秒 |
| 25 | 排队电话数 | 个 | 26 | 放弃电话数 | 个 |
| 27 | 平均排队时间 | 秒 | 28 | 平均放弃时间 | 秒 |
| 29 | 平均应答速度 | 秒 | 30 | 转接呼叫率 | % |
3、市医保咨询服务中心的IVR语音设置流程图
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4、市医保咨询服务中心与医保系统其他单位之间的协作关系
在接听来电过程中，属于政策和规定已明确的问题，咨询服务中心在了解来电人的基本情况后，当即答复来电人；属于政策和规定尚未明确的问题或来电人进行举报投诉、提出意见建议的，咨询服务中心在接到来电后通过三方通话或工单形式，转接或移交至有关部门、单位（医保局信访部门、市医保事务中心）进行处理，在规定时限内答复来电人（意见建议类问题可视情况而定）。
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三、人员管理
1、人员招聘
目前中心人员流失率每年约为5％。招聘新员工时，基本学历要求达到大专水平。
2、人员培训
为不断提高中心的整体工作水平，保证工作质量，中心将座席代表的培训视为一个很重要的工作环节。除了新员工在上岗前需完成12周的培训课程外，所有已上线的座席代表每月的培训时间需达到12个小时。
3、绩效考核
为强化中心工作的日常管理、提高员工的工作积极性，中心同时引入优胜劣汰的管理机制，制定了一系列考核指标，并根据座席代表的实际工作情况进行日常绩效考核。考核成绩不但与其每月收入直接挂钩，而且是实行“末位淘汰”的重要依据。
市医保咨询服务中心的考核指标与权重
