客户关系管理方法论

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||2006-04-14

客户关系管理方法论


客户关系管理方法论


王广宇 | 清华大学出版社 | 2006-04-14

< p align='left' class='style3'>中文  客户关系管理方法论
< p align='left' class='style3'>图书名称 < p align='left'>客户关系管理方法论
作者: 王广宇
出版社: 清华大学出版社
内容简介: 本书从“理论”、 “运营”、“技术”和“行业”四个主要维度,对客户关系管理进行了全方位的剖析,提出了CRM 的完整定义与基础架构,对CRM如何实现企业组织重整和业务流程再造,以及CRM系统设计与建设等问题进行了深入研究,深刻地论述了客户关系管理体系中呼叫中心、数据仓库、决策支持系统的建设,透彻地探讨并提出了CRM与ERP(企业资源规划)、SCM(供应链管理)等企业应用系统的整合和集成思路,详尽地阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用,并结合CRM在银行、保险、电信、IT、物流等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。
作为国内第一本同时专注于“企业应用”和“方法论”层面的CRM专著,本书由国内CRM领域最知名的管理信息化专家完成,融合了国外先进管理理论,更结合了中国企业实际,不仅有极强的理论领先性,也具有相当实用价值,将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理有兴趣的人士提供参考,同时亦适合企业管理、信息经济、系统工程、客户服务等专业领域的研究人员、高年级本科生和研究生阅读。
版次: 2004年8月第1版

责任编辑:

张立红

相关信息:

书评及推荐:

客户是当前企业间竞争的焦点。本书紧密结合我国企业实施客户关系管理的实际,对企业经营管理人员具有重要的参考和借鉴作用。
清华大学经管学院管理科学与工程系主任 陈剑教授 博士生导师

本书系统阐述了CRM理论及工具在中国企业界的实施方略,并探讨了行业应用的得失,相信能够引导企业管理人员凭借CRM的助力,最终达成与客户共生共赢的愿景。
毕博咨询大中国区副总裁 施能自

随着基础设施外包的流行和服务个性化的趋势发展,CRM将成为Critical Resource Management,而不仅仅是与销售、服务部门有关的事。本书针对中国CRM的起步状态,全面介绍了企业提升“客户”这一战略资源的管理方法,实属难得之作。
中国科学院研究生院软件学院院长 潘辛平博士

国内的CRM实践事实上虽早已起步,但在所有相关的中文著作中,《客户关系管理方法论》的研究角度十分特别,作者使用科学、中立的分析方法,阐述了他对客户关系管理的远见卓识。
九五资讯产业公司CTO、美国俄亥俄州州立大学荣誉教授 李宝民博士

价格: 38.0元
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开本:
主要章节: 第一篇  理 论 研 究
第1章  背景:谁不拥抱客户,谁将必败无疑 
1.1  “以客户为中心”的时代 
1.2  管理变革与客户战略
1.3  企业“E”化与客户导向 
1.4  呼唤客户关系管理 
案例研究——“以客户为中心”的商务E化实践
第2章  基础:客户营销与客户关系 
2.1  客户资源(Customer Resource)研究 
2.2  客户关系营销(Customer Relationship Marketing) 
案例研究——道化学公司:客户关系选型的胜利 
2.3  客户定位与细分(Customer Orientation and Segment) 
2.4  客户触点与维护(Customer Contact and Care) 
2.5  客户满意度与忠诚度(Customer Satisfaction and Loyalty) 
案例研究——“电子票务”:美国航空的顾客满意度管理 
第3章  定义:理念、模式与方法 
3.1  客户关系管理的定义 
3.2  基于Internet和电子商务的客户关系管理系统 
3.3  客户关系管理价值研究 
案例研究——美国联邦快递(FedEX)的客户关系管理
第二篇  运 营 变 革
第4章  客户关系管理与企业核心竞争力(Core competence) 
4.1  企业核心竞争力研究 
4.2  CRM如何培育核心竞争力 
案例研究——Capital One信用卡公司运用CRM构筑竞争核力 
第5章  客户关系管理与企业组织重整 
5.1  企业组织重整研究 
5.2  扩展CRM,实现企业组织重整 
案例研究——Cisco、AT&T和菲利浦的组织重整 
第6章  客户关系管理与业务流程再造(Business Process Reengineering) 
6.1  业务流程再造研究 
6.2  CRM与业务流程再造 
6.3  CRM的营销自动化 
? 案例研究——长天企业的Web营销 
6.4  CRM的销售自动化 
案例研究——太平洋财险实施CRM之SFA系统 
6.5  CRM的客户服务与支持 
案例研究——海尔集团的客户服务系统(Haier’s CSS) 
第7章  客户关系管理与企业文化建设(Enterprise’s Culture Construction) 
7.1  树立客户导向的企业文化 
7.2  CRM如何改进企业文化 
案例研究——荣生制药:客户导向的企业文化变革 
第三篇  技 术 系 统
第8章  CRM系统之呼叫中心(Call Center) 
8.1  CTI技术与呼叫中心
案例研究——花旗银行台湾分行的呼叫中心 
8.2  呼叫中心:CRM的核心功能组件 
案例研究——中国银河证券打造规模最大呼叫中心 
第9章  CRM系统之数据仓库(Data warehouse) 
9.1  数据仓库技术的发展 
案例研究——数据仓库的市场发展与主要产品介绍 
9.2  CRM与数据仓库建设 
案例研究——南非Old Mutual保险成功建设数据仓库和分析型CRM 
第10章  CRM系统之商业智能(BI) 
10.1  管理信息系统(MIS)的应用 
10.2  CRM与商业决策分析智能 
案例研究——广东电信基于DW的决策支持系统 
第11章  CRM系统之无线应用创新(WA) 
11.1  无线应用:推动CRM创新 
11.2  无线CRM应用关键 
案例研究——东京三菱:基于手机银行的“直接服务” 
第12章  CRM系统之技术管理(TM) 
12.1  CRM系统中的信息技术管理
12.2  EAI及其应用
案例研究——商业银行数据大集中后的信息集成需求 
第13章  CRM与企业资源规划(ERP) 
13.1  企业资源规划(ERP):应用与发展 
13.2  ERP与CRM的整合 
案例研究——太行振动的ERP实施
第14章  CRM与供应链管理(SCM) 
14.1  供应链管理(SCM)及其发展 
案例研究——惠普公司DeskJet打印机的供应链管理 
14.2  SCM与CRM的应用整合 
案例研究——前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链 
第15章  CRM与服务外包(ASP) 
15.1  应用服务托管(ASP)及其发展 
15.2  ASP与CRM的结合 
案例研究——Monsanto公司客户关系的外包 
第四篇  行 业 应 用
第16章  CRM实施方法 
16.1  CRM实施规则:“1+5循环” 
16.2  CRM实施步骤:“八阶段法” 
16.3  CRM实施难点与关键 
16.4  CRM实施的绩效评价(Performance) 
案例研究——美国State Farm保险如何选用CRM系统 
案例研究——鹏华基金的CRM实施之旅 
第17章  CRM解决方案 
17.1  客户关系管理在中国 
17.2  中国市场主要CRM解决方案概览 
第18章  CRM行业经验 
18.1  CRM行业应用综述 
18.2  CRM在银行业的应用 
案例研究—— 美国第一银行:CRM支持“如您所愿” 
案例研究—— 渣打银行借助CRM系统“圈地” 
案例研究—— 澳大利亚国民银行的客户管理 
18.3  CRM在证券业的应用 
案例研究—— 美林证券:数据掘金 
案例研究—— 华夏基金应用CRM完善业务 
18.4  CRM在保险业的应用 
案例研究—— 台湾宏泰人寿借CRM整合前后端业务 
案例研究—— 平安保险的CRM分类应用 
案例研究—— 中国人民保险的CRM业务应用 
案例研究—— 泰康人寿的客户服务中心建设 
案例研究—— 韩国人寿实施CRM大幅提高保费收入 
18.5  CRM在电信业的应用 
案例研究—— 中国网通的CRM整体考虑 
案例研究—— 厦门电信利用数据仓库开展大客户管理 
18.6  CRM在IT业的应用 
案例研究—— CISCO实施CRM打造核心竞争力 
案例研究—— 卓越网:“中国亚马逊”的CRM 
18.7  CRM在医药业的应用 
案例研究—— 上海罗氏制药:中国医药业CRM第一案 
案例研究—— 维奥集团完整导入CRM 
案例研究—— 无锡中原医疗器械公司实施金蝶CRM 
18.8  CRM在物流业的应用
案例研究—— 中外运敦豪(DHL)基于IT和CRM的优质客户服务 
案例研究—— 华青船务建设MyCRM系统 
案例研究—— 中国外运公司规划建设物流客户服务中心
18.9  CRM在制造业的应用 
案例研究—— 康佳集团的销售管理系统(SDM)应用 
案例研究—— 帅康集团建设特色型客户服务中心 
案例研究—— 梅特勒-托利多仪器公司的CRM需求 
案例研究—— 美国Millipore公司利用CRM改善报价流程 
参考书目 
专用术语中英文索引 
案例索引 
后记

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