家电产品服务外包应从特约向专门维修转变

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1055

|王峰|2006-12-04

与食品、服装等生活用品的消费不同，家电产品的消费是一个连续性的过程。在这个消费过程中，不仅需要生产高质量的产品，还要有一个良好的售后服务来保证产品的正常使用。用中国家电维修协会秘书长刘秀敏的话来形容就是：家电产品既要“优生”，还要“优育”，二者缺一不可。其中“优育”就是良好的售后服务保障。由于家电市场庞大，用户分散，仅靠厂家来保证售后服务，无论是财力和人力，在目前的情况下都是不现实的，而且也是不可能的。因此，虽然目前家电服务外包存在各种各样的问题，但依旧是满足家电售后服务基本需要的重要手段。专家指出，鉴于家电售后服务的现状，如何规范服务外包，让家电售后服务业在良性轨道上运营和发展，是最现实和急需的。

　　服务外包应从

　　特约维修向专门维修转变

　　记者发现，目前家电企业实行的特约维修服务都是粗放式的，多个厂家特约一家维修企业的现象不仅非常普遍，而且已经成为了一个主要模式。这种粗放模式的泛滥，不仅导致维修服务不专业、水平难以提高，而且很不利于厂家的监督管理，家电服务外包过程中出现的很多问题都是由此引起的。

　　中国消费者协会信息部主任韩华胜在接受记者采访时指出，眼下一个维修企业承包多个品牌产品售后服务的现象已经泛滥了，他曾参加过很多企业的售后服务大会，有一次是在天津开会，来了很多服务商。接着又去大连参加了一个同样的会，然后又去青岛参加了一个企业的售后服务大会。让他吃惊的是，三个企业的三次售后服务大会，参加的服务商基本上都是相同的。会上，服务商吵吵闹闹，都是围绕钱的问题，因为有的企业给的多，有的企业给的少。这种一个服务商服务多个制造商的情况，很难让服务商真正和制造商一条心，也很难提高服务商的责任感，而如果责任感不强，直接受损的是消费者，最终受损的是制造商。

　　一个服务商服务于多家制造商的情况还经常导致服务商因为费用的高低，故意贬低或抬高某一品牌的产品。韩华胜介绍说，他曾接到过很多这样的投诉：消费者投诉某一品牌的冰箱质量不好，问其原因，竟是厂家维修人员告之“这个冰箱质量不好，出了很多问题，而另一个品牌的冰箱质量要好得多，不会出故障”等等。后来一调查才发现，原来是服务商嫌前一个品牌的厂家给的钱少，而后一个品牌的厂家给的钱多，就故意贬低前一个品牌。这种情况的存在不仅误导了消费者，对企业的品牌形象也是一种很大的伤害。

　　造成一个服务商服务于多个制造商的一个重要原因，就是目前很多企业习惯于将产品分类，然后承包给不同的服务商，修电视的服务商不能修空调，修空调的服务商不能修热水器。厂家的这种分类承包本来是为了提供更好的专业服务，但是事与愿违，一家家电售后服务商不可能只提供某类产品的服务，这就造成一个服务商承包了这个企业的空调服务，然后又承包了另一个企业的电视服务，这种现象使服务滥包现象更加普遍。

　　韩华胜指出，要想从根本上杜绝服务外包中的问题，就要从目前的特约服务向专门服务转变。所谓的专门服务，是指一个服务商专门服务于一个制造商，服务于这个品牌的所有产品，这样才能使服务商和制造商一荣俱荣、一损俱损，提高服务商的责任感，从而提高整体的售后服务水平。

　　家电市场资深专家刘步尘在接受记者采访时指出，从我国的家电售后服务情况来看，服务外包是合乎市场发展趋势的，但是家电企业对服务不能一包了之，而应该加强对外包服务的监管，加强对外包服务人员的培训，建立一套相应的管理机制，促进家电外包服务良性发展。

　　多管齐下提高服务水平

　　由服务外包引发的问题，已引起家电企业的广泛注意，并纷纷开始了自我调整。

　　TCL的售后服务部门负责人告诉记者，中国的市场太过庞大和分散，全部由企业自身提供售后服务是不可能的，在很长时间内，特约维修仍会起着重要作用，但是作为制造商，TCL非常关注服务外包中出现的问题，并从服务商的选择、监管、人员培训等方面都加大了力度。同时还加快了自有的“幸福树”营销服务网络建设，推动服务外包从分散的特约维修服务向专门服务转变。

　　我国法律对商品有 “谁经销谁负责”的明文规定，但是在家电业内奉行的一直是“谁生产谁负责”，经销商除了产品的销售，对售后服务基本处于不过问的态度。如今随着家电售后服务产业的发展，家电卖场也开始建立和发展自己的售后服务网络，而且直指家电服务外包中的种种弊端。

　　苏宁华北区售后服务中心工作人员王岑告诉记者，流通企业有着先天的地域优势，售后服务网点密集，售后服务高效快速，对消费者更加有利。苏宁执行“谁销售谁负责”的法规，为顾客提供后期的增值服务，虽然技术方面的人员并不是最专业的，但是管理上肯定是一流的。为此苏宁推出了“阳光服务”，首先要求人员从工装、合格证等方面做到服务形象统一，让顾客放心，在接受顾客的服务请求之后，会主动提示顾客维修人员都是经过专业训练，都有一系列上岗合格证明，希望顾客能进行监督。在服务过程结束之后，对于服务过程的好坏，苏宁也有一套监管体系，客户服务中心聆听顾客的反馈信息，并对顾客实施100%的回访，这种回访不仅限于电话回访，还包括上门调研，从而保证能够真正倾听顾客到底需要什么样的服务。

　　国美客户中心副总监章亮虹也表示，对于企业来说，应该把售后服务当成一种责任，而不能看成是一块人人可分的蛋糕。针对目前家电业售后服务中出现的种种问题，国美推出了无忧售后服务。虽然从技术上讲，国美不能算是专业，但是在管理上绝对可以做到专业，而且作为法律规定的责任方，卖场在制造商和消费者之间处于承担责任的第三方的地位，能够更好地在售后服务上代表消费者的利益，保护消费者的权益。

　　相关法规亟待完善

　　目前家电售后服务外包中出现的损害消费者权益的现象，虽然有这样或那样的原因，但最重要的还是相关的法规不够完善。北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌指出，对于售后服务过程中出现的损害消费者权益的问题，虽然包括《消费者权益保护法》在内的很多法律法规都有明确的规定，如《消费者权益保护法》第41条、42条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害，致人残疾的，应当支付残疾赔偿金；致人死亡的，应当支付死亡赔偿金。但是对服务外包后的生产厂家的责任还是缺少明确规定，所以就造成一旦出了重大责任事件，一些不负责任的厂家和服务商就会相互推诿，妄图逃脱责任。这给消费者维权带来了一定的麻烦。

　　另外，现行的一些法律法规在很多时候不仅不能保护消费者的合法权益，相反还限制了消费者的权力主张。如“三包”规定中对家电产品的维修、换货、退货规定，就在一些方面限定了消费者的权益，因为“三包”规定不明确，导致了一些企业借故称中央空调不是空调，液晶电视不是电视，不属于“三包”规定调整的范围，增大了消费者维权的难度。

　　邱宝昌指出，厂家和特约维修企业之间、厂家和商家之间的关系如何规范等问题，一定要有双方合同约定，还要有法律规范。约定必须要保证消费者的合法权益，这是一个底线。

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