银行排队成服务“瓶颈”
|于鹏|2007-01-29
自动存取款机前，七八个人站成一排。旁边一部无人问津，显然已经损坏。等候区里十多个人散坐着，不时抬头看向叫号的屏幕。有人进门扫了一眼又掉头离开。相隔不远的另一家银行里，排队等候的人数也差不多。临近关门，旁边一直闲着的VIP柜台也终于开放，业务办理速度这才快了起来。
上月底，零点集团公布的一项调查显示，目前，处于26岁～35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户，对中资银行服务不甚满意。具体到服务细节上，排队时间太长是不满的原因之一。
记者三个银行网点体验排队
记者留意了一下，有7个窗口正在营业，除了接待金卡客户的窗口相对清闲外，其他6个窗口都比较忙，有几位顾客等得不耐烦，扔下号单就走了。一位想买基金的顾客冲着窗口叫着“我很忙”，插队办了业务，引起了等候人群的不满。记者排队时，不断有顾客进入营业大厅，不过看到等候的人太多，多半扭头就走。
常来这里办理业务的金先生说，他一般等待的时间都在15分钟以上。而银行值班人员解释，碰到人多的时候，等待半个小时甚至1个小时也很常见。记者在排队体验后认为，让人心焦的等候时间其实有相当多“水分”，这其中既有银行服务的问题，也有消费者消费习惯的原因。
从银行方面来说，营业窗口的工作人员忙闲不均，窗口资源没有充分得到利用。一些网点业务人员流动频繁，对业务操作不够熟悉，业务办理时间明显延长。不少顾客抱怨银行网点不够多，电脑运行速度不够快，还有的顾客认为银行揽收的养路费、水电费等代缴业务，在时间上过于集中，使办理储蓄业务的顾客得等更长时间。
对顾客来说，宁愿排队而不选择网上银行或取款机操作，也是造成队伍拉长的原因。以最普通的取现为例，5000元以下的取现如果通过取款机操作，队伍就可以短一大半。本来存钱也可以在取款机上操作，可是绝大多数顾客不敢去试。有顾客表示，如果银行的安全防范工作做得更好一些，可能会去取款机办理业务。
银行：电子化能减少排队
业内人士觉得，利用银行电子化、现代化手段，就能最大限度减少排队。“你办个网上银行，开通余额变动提醒服务，一有变化短信就来了，也不用到柜台或者ATM上查。网上银行里有详细的对账单，工资多少、奖金多少、扣税怎么扣的，一目了然。而且像我，水、电……所有的代扣都在工资卡上。再办一张贷记卡，签个‘自动还款协议’，和工资卡挂钩，平时消费基本不用现金，还款日还能自动还款，也不用去银行。有些地方只能用现金，那在ATM上取一点就行了。”
其实，银行一直在引导客户少到柜台。我市一家银行的《网点服务检查表》上，下述文字就被列入了柜员的考查项目：“遇到非现金或小额交易，做完交易后是否主动判断交易是否可由自助机具办理，是否主动告知客户并提供使用指南”。
“有些人不相信银行的电子化产品。”这位业内人士说，“现在有一些网上银行被盗的传言，还有人成立了‘受害者联盟’。但是像工行的‘U盾’，就从没听说有哪个使用者出现了问题。但因为要收费，一些人就不肯用。现在网点的条件比过去好了很多，有叫号机、椅子，还有移动电视可以看。不过解决排队的问题，还是需要银行和客户的共同努力。”
各银行面对同样问题，需推行用户分流分层、增开窗口增加人手、提高工作人员业务素质，减少客户排队的时间。同时将储蓄业务、交警罚款业务、基金业务、外币业务、转账业务和电费代缴等业务分流，提高服务效率。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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