大连启动呼叫中心城市建设

||2007-03-06

呼叫中心业务的发展近年来在国内可谓风生水起。截至2006年年底，我国国内共拥有呼叫中心坐席数24.8万，市场规模达到308.9亿元，相比于2005年分别增长15%和21%。据权威机构预测，今后几年中国呼叫中心行业将以20%以上的复合年增长率快速发展，中国有望成为世界的服务外包中心。

“打造面向中国乃至东北亚地区的呼叫中心城市”是大连市政府在2006年为自己制订的目标。由于优越的地理位置、丰富的IT和外语人才储备等优势，大连市具备成为呼叫中心城市的天然条件。2006年6月软博会期间，大连市政府与全球IP语音通信和呼叫中心市场的领导厂商Avaya公司共同签订了“共建中国呼叫中心城市备忘录”。根据备忘录，大连市政府将在Avaya公司的协助下，将大连打造成为面向中国乃至东北亚的呼叫中心城市。

随着时间的推移，这个共建备忘录也在顺利向前推进。2007年1月底，Avaya（大连）智能通信有限公司在大连软件园里正式揭牌。“Avaya大连新公司的成立，标志着‘共建中国呼叫中心城市备忘录’第二阶段工作的完成。随着新公司的成立，Avaya会在大连投入更多资源，推动双方的合作。另外，新公司还可在呼叫中心领域为计划在大连落户的客户提供咨询和管理技能。” Avaya公司高级副总裁兼全球服务部总裁Fran Scricco告诉记者。

据Avaya 公司全球服务部亚太及日本地区副总裁Steven Weeks介绍，目前大连市有20家厂商的呼叫中心，其中18家采用了Avaya的技术；加之大连市优越的地理位置、丰富的IT和外语人才储备，大连市政府对技术和产品的熟识及对发展软件和服务业的重视，这些都是Avaya选定大连建立服务东北亚的呼叫中心、进而辐射整个亚洲市场的关键原因。另外，大连市曾在2006年被商务部和信息产业部授予中国首个“外包服务基地城市”的称号。

在Fran Scricco和大连市副市长戴玉林等共同出席的Avaya（大连）智能通信有限公司开业典礼上，Fran透露，新公司将是一个能够满足客户服务、研发、应用方案设计等多种需求的服务中心，部署Avaya最新的IP通信解决方案和技术，支持整个亚太区的软件应用开发。除服务中国客户以外，新公司还将聘用以韩语和日语为母语的员工，为Avaya在韩国和日本的客户提供服务。“目前公司已有50名员工，下一步我们的目标是发展到150人。新中心将为我们在中国和整个亚太地区的发展带来新的机遇。”Fran Scricco说。“Avaya作为企业通信的全球领导者，有领先的通信技术和全面的服务。新中心的成立使我们拥有非常好的条件来扩展中国和亚太地区业务，帮助本地区的用户从智能通信中获益。我们为客户提供包括两方面的服务：一是开发部署符合客户需要的解决方案，二是帮助客户的解决方案良好运转。”

Avaya中国总经理Dinesh Malkani则表示：“中国企业希望利用领先的通信解决方案来提高公司的灵活性、效率和生产力。为此，它们需要量身定制的软件应用，以及可以帮助它们最大程度发挥智能通信潜力的服务。通过大连的新办公室，我们能提供及时和个性化的通信应用方案和服务。同时，我们也很高兴加强与大连市政府的合作，共同推动大连市呼叫中心产业的发展。”

相比于发达国家，我国以呼叫中心为代表的服务行业规模及水平仍存在明显差距。Avaya大连新公司先进的呼叫中心服务及技术，汇集汉语、日语、韩语三个语种服务团队和民族文化风格的工作环境，相信将为大连市、中国、乃至亚太地区的软件和服务业带来新鲜的活力，更好地促进中国呼叫中心城市的建设。

责编：sdnakf

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