IT世界“315”售后服务厂商调查
||2007-03-12
联接国家315年主题和谐消费，在此基础上专门针对IT产品的售前售后方面进行针对性的分析，特别是在售后服务已经进行了跨越式的飞跃的情况下，去寻找诚信服务典范品牌。 为了更好的让广大网友了解品牌厂商的服务体系和理念，我们联系了多个主流品牌的厂商，特别针对售后服务重点提出几个问题。
长城：传承文明、体验完美
1.服务对于品牌价值的体现
服务、销售、生产是一个品牌电脑体现品质、价值最重要的三个环节；长城人的价值核心理念是 “务实、责任、创新、激情”，对于我们“如意服务”来说，我们的服务理念是“传承文明、体验完美”，秉持“温馨细致、快速高效、严谨规范”的工作作风，为使用长城电脑产品的全国用户，提供无论何时、何地“零距离温馨贴近客户、零时延快速响应客户、零差错规范保障客户” 的“如意服务”。我们只有将服务理念落实到实际的服务工作中，才能最好的体现品牌价值。
2.渠道服务对于厂商的支撑情况
截至06年底，全国服务渠道机构数量已达到350余家，覆盖城（县）市近300个，给与了全国省会城市、大部分地级市和部分县级市的用户已足够的服务支持。07年我们的工作重点将放在渠道服务机构各方面能力（维修能力、服务运营管理、服务理念等）的提升上，通过高效地的服务信息管理系统将服务机构的各个服务环节监管起来，将目前服务渠道作强。
3.如何使消费者感到满意
规范化服务与人性化服务结合起来才能使用户满意。规范化服务，是严格执行厂家的服务条款、规定，但如果一味的执行规范就会让用户感到我们的服务作的很“教条“、死板”，不够人性化，这时就需要有人性化服务的“注入”，只有将规范化与人性化服务良好的结合起来，才是处理用户问题，使用户满意的最好的方法。
4.目前的售后服务体系是怎样的
如意服务起步高、体系完善，包括庞大的服务基础网络、完善的服务管理信息系统、便捷的备件支持体系、实时的客户支持中心以及可靠的服务质量保障体系五部分，下面简要说明几项。
在全国设立7个服务大区管理平台、30余家专署客服中心，与300多家专业化的合作伙伴结成了战略服务联盟，客服中心覆盖全国近300个城市。千余名专业服务工程师能够随时提供专业、标准、规范的技术支持服务。
利用固有的先进硬件网络支持平台，结合自身管理特点，自行设计开发了一整套在业内基于领先水平的客户服务管理支持信息系统，集服务过程管理、库房管理、费用管理、各类信息查询检索等于一体的功能强大的信息网络，可以保证各种服务数据快速、完整地传送到每一个服务业务单元，保证“如意服务”体系运作的高速运转。
通过不断的摸索和实践，目前形成了一整套严格的反馈、跟踪、服务质量监控体系，对每个用户服务实施全过程电话跟踪，确保用户满意。设立了客户投诉热线及客户投诉邮箱，提供及时服务。定期进行客户满意度调查与评估，定期进行大客户服务跟踪，并提供针对大客户的个性化服务解决方案， 定期进行面对面的客户服务回访，定期进行客户服务恳谈会，定期进行服务质量的检查和监督。
5.未来有什么样的售后服务建设目标
实现盈利
中国的IT服务市场正处于成长期，还需要时间去考验，关键在于打好内功，如果固守陈规、光吃老本很快就会被市场所淘汰。 据IDC的数据表明，国外信息化的现状是，硬件、软件和服务的比例基本上三分天下，而我国的信息化现状是，硬件投资高达84%，软件和服务的发展正处于萌芽阶段，这巨大的差距显示出了IT服务市场的巨大发展空间。就“如意服务”来说，我们不仅为长城电脑旗下各产品线提供服务支持，同时也在各个方面寻求服务的创新，为将来能够实现独立盈利奠定基础。而且我们也做出了实质性的进展，在前年，长城"如意服务"与国税总局签订了防伪税控稽核系统3年的IT服务外包服务。通过该项目的实施，我们可以更好的积累技术能力、增长项目实施经验，为如意服务的进一步发展和创新提供基础支持。而且在去年年底我们又成功的拿到了与国税总局签订的存储服务器的第二张续保服务合同。
6.怎样看待一些售后服务附加值，如电脑回收等
从目前来看，服务已经是越来越重要，包含到了消费的各个环节，同时人们的生活也越来越富足，思想境界也越来越高，他们也开始要享受各方面的服务，所以附加值显得越来越突出。就电脑回收来说，目前中国约有数百万台电脑已进入淘汰期，所有大量电子垃圾都流向了回收垃圾的小贩和拆解作坊。回收的旧电脑元件“改头换面”之后再进入市场，受害的仍然是一些消费者。而拆解作坊则把电子垃圾中含有大量有毒有害物质的贵重金属“拆”出来再利用，由于处理不当而给社会带来极其严重的危害。短期来看卖给小贩确实充实了荷包，但造成的却是长期的社会危害。我认为这是一项长期而艰巨的任务，我们必须意识到其严重后果，并承担相应的社会责任，尽快的完善相关制度。
7.贵品牌自己有无售后服务满意指数的调查，目前的满意度如何，满意度如何衡量
长城电脑 如意服务一直在做用户满意度调查工作，保证长城业务的顺利进展。回访范围主要从享受过如意服务的用户、长城电脑的的长期客户以及我们的代理商和经销商，回访内容主要从服务品质、购买意向和支持需求方面进行调查和分析。从调查结果看，绝大多数还是很满意的，个别不满意的我们也会协调各种资源尽力的满足他们的要求，实现有一个圆满的结果。
8.请阐述一下对电脑产品而言，怎样的售后服务才是好的
我们做服务的人常常讲，做产品服务，维修解决用户问题，更多的不是针对这个问题这个设备，更多的是修复用户的情绪，这就是体现服务人性化的方面。不管机器也好还是设备也好，它是死的，不会说你好还是不好，但是，用户能够感受到，也许用户根本不懂电脑，无法从维修水平上给你的服务打分，但是，服务人员接电话的口气和态度、上门给用户解决问题的工程师的言谈举止和解决问题的能力等细节都会给用户留下深刻的印象，我们只有从这些细小之处作起，才能保证用户的利益可以得到最大的体现。服务是靠口碑的，是靠使用者把你的服务传播到整个社会中去。我们长城如意服务就是要突出客户体验，从每一个细节，每一个点上给用户留下好印象，每说一句话，每做一件事，从细微的地方感动用户。
所以做好售后服务工作不仅仅是要做到维修速度快、维修人员技术高态度好，还要做到换位思考，用细节感动用户。
富士通：用心服务，贴心关怀
1.服务对于品牌价值的体现？
服务是一个品牌对于客户可信赖程度的展示。
富士通笔记本承诺优于国家三包规定『3+3』保修服务，不仅主要部件三年维修，人工三年免费，并且提供第一年全球联保服务。全『心』免费客户热线800-820-8387，使用户的需求在第一时间内得到回应与解决。
举例富士通优于业界及国家要求的『3+3』保修服务，除AC适配器2年保修外，主要部件都实现三年的保修，比国家三包规定多出1年。DVD光驱视为常用部件，富士通也提供三年保修服务。所有机器内部附属零件，如无线网卡，触摸板，蓝牙，高压包，机器内部线缆，同样提供三年保修服务，其它厂家也只提供一年保修，这些让消费者获益的服务政策让消费者可以真正放心去购买高品质的产品。高品质的售后保修承诺和优质的服务也为富士通赢来了荣誉，富士通有幸荣获“2005年度个人电脑最佳CRM实施奖”。
富士通非常注重客户对于品牌的忠诚度，富士通凭借高端品质与良好服务已经赢得了越来越多富士通的信任与喜爱。客户对品牌的信赖与忠诚，就是最好的品牌价值体现。
2.渠道服务对于厂商的支撑情况？
富士通有专业、资深的呼叫中心和遍布全国的一级服务中心及二级维修站，并且我们将根据用户的需求，不断的扩大我们的售后服务网络。
呼叫中心可以提供给客户全心的服务，根据用户需求，为用户解答相关的咨询和技术的支持。服务中心和维修站为用户提供完善的售后服务。
3.如何使消费者感到满意？
以“用心服务，贴心关怀”为主旨的富士通客户服务体系，积极倾听客户的声音，以客户的实际需要出发，将客户为本服务理念贯彻于工作中的每一个流程，从产品研发、软件技术、市场和销售以及售后服务，都充分体现了客户的价值。
在售后服务方面，根据用户的需求，多站在用户的方便或期望角度考虑，给客户一种品牌服务和保修理念的全新体验。以呼叫中心为例，我们不仅提供售前咨询、服务及保修咨询、专业的技术支持、大客户服务安排，还特别注重售后服务调查，以便第一时间了解消费者的需求。
现有的『3+3』保修服务，就是一个能让客户满意的保修承诺。并且，富士通会继续『3+3』保修服务为基础，继续深化作为国际化优质品牌的服务理念。
4.目前的售后服务体系是怎样的？
全心呼叫中心和16个全国售后服务中心，覆盖主要的省会城市，并有专门的配件仓库供应其中心内和下属维修站的服务备件。与32个维修站形成一个密切沟通和紧密合作来提供服务给客户。
5.未来有什么样的售后服务建设目标？
根据客户需求和最新的服务理念，不断的创新，不断给我们的客户带来更多的贴心服务，让用户更加信赖于富士通这个品牌，并且逐步加强直接与客户沟通的数量，能够不断的将客户的最新需求体验在我们的日常服务中。客户对品牌的信赖度和忠诚度是我们一直追求的目标。
6.怎样看待一些售后服务附加值，如电脑回收等？
售后服务的附加值，在不同的方面都可以体现，如为用户定期清洁或检查电脑等，具体我们根据我们用户的需求去尝试更多不同的方面。
7.贵品牌自己有无售后服务满意指数的调查，目前的满意度如何，满意度如何衡量？
对于在维修中心维修的用户，我们会定期的回访，并且在呼叫中心，都有客户满意度调查，客户对我们的售后服务评价已经达到我们预定的数值目标，但是这个数值对我们来说只是一个参考，我们将更注重用户的实际体验和亲身感受，并且更看重的是用户给我们的意见和反馈。
8.请阐述一下对电脑产品而言，怎样的售后服务才是好的？
我们相信，还是那句老话，没有最好，只有更好，我们将跟着这个市场客户的需求不断完善我们的体系，多听取客户的反馈和意见，多从客户的需要和需求方面考虑。将我们不断创新的服务理念带给我们的客户。
华硕：让客户感受到最好的服务，是我们的追求方向
1.服务对于品牌价值的体现
经营品牌是一种长久耕耘的理念，而如何让客户愿意继续选择这个品牌，良好的产品质量与服务将会是关键，而产品售出之后，服务则是一种与客户保持联系与了解客户回馈的方式，虚心接受客户的意见，并有系统的回馈给研发与制造，来推出更符合客户需求的产品.
2.渠道服务对于厂商的支撑情况
服务的对象不只限于购买产品的终端用户，提供完善的资源来帮助我们的渠道伙伴也做好服务也是相当重要的，因此对华硕而言，与渠道伙伴们一起共好，是我们乐意去做的事情
3.如何使消费者感到满意
在客户发现需求前，提前一步发现，并且用客户喜欢的方式，去给到客户
4.目前的售后服务体系是怎样的
华硕面向终端客户的服务体系主要由几个部分构成
(1)7*24小时 call center
(2)网页知识系统
(3)网络信件回复技术支持
(4)遍布全国的维修服务点
(5)经销商服务体系
5.未来有什么样的售后服务建设目标
(1)更密集的维修服务点建设
(2)进一步应用网络服务的力量
(3)更优化的服务质量
6.怎样看待一些售后服务附加值，如电脑回收等
我们希望将服务的资源投入在让客户产生更直接感受的加值服务上，如LCD无亮点服务，过去如此，未来也会是这样
7.贵品牌自己有无售后服务满意指数的调查，目前的满意度如何，满意度如何衡量
有的，我们透过网络以及care call的方式向客户了解满意度指数，并要求各主管现地现物的去第一线了解客户的需求，透过这些回馈来不断自我精进.从导入此制度以来，我们的满意度呈现进步的趋势，然而追求卓越的决心是无止尽的，因此我们会不断的努力
8.请阐述一下对电脑产品而言，怎样的售后服务才是好的
我们的服务理念是海星服务，就是透过主动，完备，迅捷等态度，来让客户感受到最好的服务，这也是我们的追求的方向。
七喜：消费者满意是个动态概念
1.服务对于品牌价值的体现
答：服务对于品牌价值的体现。首先要保证服务时间的迅速性。顾客在消费产品的时候，存在诸多服务问题。企业要对顾客反应灵敏、行动快捷，尤其是针对投诉问题。迅速回应顾客，及时解决顾客问题是维持顾客品牌忠诚的重要保证；其次要保证技术的准确性。技术的准确性是指企业在提供支持服务时，所采用的措施、策略和方法必须适当、可靠、适用，并能够彻底解决问题；再次要保证服务的全面性。企业在提供服务的时候，必须按照承诺，提供全过程、全方位的服务；最后还要保证服务人员足够的亲和力。服务过程中，使无形服务有形化，员工们的态度和热情会形成不同的人员价值，这对于顾客的价值感知和满意度是具有重要意义的。
2.渠道服务对于厂商的支撑情况
答：七喜与渠道关系是共生存，同增长的，决定了我们与渠道之间紧密的伙伴关系，也决定渠道对服务与厂商一样负责任的态度。
3.如何使消费者感到满意
答：消费者满意是个动态概念。
第一，随着市场环境的变化，顾客满意的内容也在不断变化。市场经济初期，消费者要求商品“物美价廉”，考虑的是产品质量、功能及价格。随着市场经济的发展，商品充裕，进入了买方市场，消费者评价商品的尺度变为商品的品牌及厂家声誉，消费者要求使用的商品能显示自己的社会地位，当市场已经成为真正意义上的买方市场时，消费者评判商品的标准不仅质量要符合要求，而且包装、服务、广告、咨询、送货、保管、售后服务等等都成了消费者购买商品考虑的因素，企业提供的商品已经不再是单位产品，而变成了产品体系，从而要求企业实施全方位、立体的服务营销战略。
第二，顾客满意是在与竞争对手的比较中显示出来的，所谓“没有最好，只有更好”，表达的就是这个观念。企业要想在当今的市场竞争中赢得胜利，除了不断追踪顾客的期望外，还要监测竞争对手的有关情况，并在此基础上设定高于竞争对手的绩效水平和顾客满意水平。
4.目前的售后服务体系是怎样的
答：目前我们七喜的售后服务体系是“塔型服务体系”，即是以所在地的核心分销代理为“核心服务运营商”，其对于辖区内的下级服务代理进行运营管理。我们是定期对于“核心服务运营商”进行服务技能及相关信息的培训。由“核心服务运营商”依据当地的实际情况对于辖区内的下级服务代理进行培训。我们定期对“二、三级服务代理”进行服务技能的考核，从而促进服务品质的全面提升。
5.未来有什么样的售后服务建设目标
答：七喜的服务要作为一个品牌来发展，从服务内容的全方位来着手。很多人对服务的理解都是停留在售后服务这一块，用户在产品出现问题的时候才会想到厂商，想到行使自己被服务的权利，当然，这一点是服务的基础所在，但是从服务品牌化而言，服务内容的范畴远比这宽泛，服务包括产品的售前、售中以及售后服务，包括对消费者应用产品知识普及和教育的服务，包括给予消费者想的到甚至想不到的服务支持等等。因此我司的售后服务建设目标是围绕“服务三步曲”进行的：第一步以2006年为起点称为“服务基础建设期”；第二步着手启动“PC服务元年”；第三步3至5年内建立“高度的服务品牌”，树立业界标竿。
6.怎样看待一些售后服务附加值，如电脑回收等
答：售后附加值是体现企业对消息者的一种关爱，帮助客户在使用产品的整个过程中能够充分的利用产品功效。对于电脑回收，这是服务的一个正确方向，但对于能否达到回收的效果，我们觉得更应该严谨的对待。
7.贵品牌自己有无售后服务满意指数的调查，目前的满意度如何，满意度如何衡量
答：关于品牌售后服务满意度调查我司每月进行一次，目前调查得到的客户满意度指标大约在97%左右。
我司满意度衡量方法是依据电话访谈或书面问卷的形式，促使顾客从自身利益出发来评估我司的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
8.请阐述一下对电脑产品而言，怎样的售后服务才是好的
答：在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为IT企业，如果要想做大，做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。
做好售后服务，关键是要超常做好自己份内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超6小时就有人上门，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其他一些额外服务（如顺手把垃圾带下楼，修理其他的小毛病等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求来对待，就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。
售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。
方正：关爱无限 完美体验
1.服务对于品牌价值的体现
作为中国IT行业的引领者，方正科技一向注重自身服务品牌的建设。在“关爱无限 完美体验”的服务理念指引下，本着以“客户为中心”的服务宗旨，方正科技早在1999年就率先开创了服务品牌–“全程服务”。同时，在方正科技整体品牌战略构架下，方正科技服务平台通过自身的不断努力，开拓创新，取得了诸多骄人的成绩。目前，方正科技“全程服务”已成为业界体系完备、独立运做、产品覆盖面广的出色IT服务品牌，并在CCID等权威媒体上屡获殊荣。
方正科技注重“三网合一”的整体战略，即将销售、市场、服务全面整合，从整体上突出方正科技的品牌形象。服务作为其中重要一环，方正科技借助自身强大的品牌、技术、渠道优势，为打造一个高水平的服务品牌进行着不懈的努力。而另外一方面，方正科技的服务平台是方正科技乃至方正集团品牌的一个重要展示窗口，同时又是方正科技与客户进行沟通的桥梁，肩负着维护公司品质和形象的重要使命。因此，方正科技服务平台也必须时刻保持积极进取的姿态，不断完善自身，从整体上提高服务质量，为方正科技的品牌建设添砖加瓦！
2.渠道服务对于厂商的支撑情况
方正科技注重完善、高效的服务建设。目前，“全程服务”拥有庞大的服务网络——覆盖全国的30个区域服务管理机构（台湾除外），100多家客户服务中心，近450家授权服务机构和3000余名经验丰富的工程师分布在全国350个主要城市。方正科技凭借高效的服务运营管理体系、完备的客户支持系统、严格的质量监控体系以及强大的备件支持体系在渠道服务方面一直领先业界。
3.如何使消费者感到满意
方正服务不断提高“主动服务”的服务内容和质量，为客户提供优良的服务一直是方正电脑的根本宗旨。方正提出“关爱无限 完美体验”的服务理念，具体来说，我们非常重视客户的意见和感受。我们要求从用户和方正接触开始，就要做好对用户的服务，让用户满意。为了做好服务，采取了许多具体措施。
比如：在服务产品上，先后推出了指定城市的笔记本上门取送服务、行业客户“三专”服务等多种特色服务，并推出“全程服务”系列服务产品，赢得了用户好评。方正科技针对客户特征及需求，先后推出了一系列主动关怀特色服务，让客户感受到了来自企业的关怀与问候，对当天过生日的客户，我们推出生日祝福关怀；南方雷雨多发区的客户，我们发送电脑防雷电的提醒；对于笔记本客户，发送笔记本保养的知识等等；服务项目涵盖了日常使用提示、过保提醒、节日祝福等多个方面，更通过精心筹备的数次大型互动活动实现了与客户交流与沟通，例如教师节感恩进行时、电脑保养健康快车，全程服务夺宝大赛、十一真情回馈活动等，方正科技服务平台将继续依托方正科技自身强大的品牌、技术、渠道优势，为客户提供全面、周到的服务。
4.目前的售后服务体系是怎样的
方正科技一直坚持“全程服务”体系，功能齐全的CALL CENTER提供涵盖从售前咨询到售后服务的一体化全程服务，为用户和方正科技的沟通建立了快速通道，我们还根据多年从事服务业务的经验，建立了一套先进的客户服务管理信息系统（FS-ERP)。这一系统利用先进的Internet技术，保持与各地方服务机构的顺畅沟通，确保方正科技服务运作的稳定和高效；目前，方正科技在全国设有的备件库可以充分满足用户快速修复的需求，提高了用户满意度，在方正的服务平台，每名方正科技授权服务人员都要经过严格的技能培训完善的质量监控制度是保证服务工作质量的必备因素，方正科技的“全程服务”目前已形成一套严格的服务质量监控体系。并于2002年底通过了ISO9001（2000）版质量体系认证，服务体系的质量控制水平已达到国内领先水平。而针对方正不同的产品线，我们会根据其不同特性制定与之相适的服务承诺。
5.未来有什么样的售后服务建设目标
本着以“客户为中心”的服务宗旨，方正科技对售后服务建设发展有着明确目标：为用户建立客户界面统一，便于联系、及时响应、快速修复等完美服务。
6.怎样看待一些售后服务附加值，如电脑回收等
标准服务是售后服务的基础，但这不能完全满足客户需求。为此方正科技非常重视了解和挖掘客户的各种需求，并针对这些需求推出了多种服务增值业务，例如：机器延保、笔记本意外保险、机器升级（主要针对行业大客户）等多种售后服务附加值业务。这些附加值业务的推出一方面满足了客户需求，更好地让客户体会了“关爱无限、完美体验”的服务理念，同时这些附加产品的推出也体现了服务的价值和重要性。
作为国内业界领先的IT公司，电脑回收业务等涉及到环保和社会层面的我们一定会关注的。
7.贵品牌自己有无售后服务满意指数的调查，目前的满意度如何，满意度如何衡量
方正科技每个季度聘请第三方调研机构对方正用户进行整体用户满意度调查，第三方调研机构对方正用户进行随机电话调研，调研内容涉及到用户对服务各个方面的感受，综合用户的实际感受按照科学的方法得出整体客户满意度数据。
通过用户对“维修服务满意度”、“网站售后技术支持满意度”、“总部热线咨询满意度”等几方面的反馈来衡量整体满意度
责编：admin
转载请注明来源：IT世界“315”售后服务厂商调查
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。