大型银行突破服务瓶颈

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    325

|曹文|2007-08-08

    根据赛诺经典对银行业服务质量的长期监测结果,服务效率不高、客户办理业务等候时间过长、服务流程不适应客户需求、服务设计缺乏人性化、高端客户服务专业能力不足等五大问题是制约我国大型银行服务质量竞争力提升的瓶颈。

 国内大型银行成功上市、成为公众公司后,特别是,外资银行转为法人机构、全面经营人民币业务、分支机构加速扩张的紧迫情形下,传统的制约我国大型银行的服务瓶颈是否得到有效改善或根治,上市前后服务质量变化的情况如何,和外资银行短兵相接后服务质量的竞争力究竟高低如何,这些越来越成为投资者关注的焦点。

 评估显示,尽管国内银行整体服务水平与外资银行仍无法相提并论,但国内大型银行的服务瓶颈正在被一个个突破,服务管理创新活跃,市场美誉度、吸引力强劲反弹,客户人心回暖趋势强劲。

 我国大型银行受传统经营理念、经营模式和管理方式的制约,加上近年来客户金融需求加速放大的影响,产生了不同程度的上市后不适应症,在服务表象方面以客户办理业务等候时间过长为最突出,排长队的现象与银行快速盈利、受投资者追捧的现实形成鲜明的对比,大煞中国银行业的风景,甚至一度使投资人对中国银行业的服务能力和服务效率产生怀疑。

 数据显示,大型银行的客户满意度受营业高峰和超高峰状态的影响明显,高峰和超高峰时间段的客户满意度明显低于正常状态,大约低2-5个点。在高峰和超高峰时间段,银行排长队现象得到有效遏制,国内大型银行客户等候时间过长这一服务顽症得到了有效治理。

 目前,各大型银行都在进一步清理和梳理内部流程,如工商银行已经制定了分六步优化流程的时间表。研究显示,未来两年,客户等候时间过长这一制约我国大型银行的服务顽症将会得到根治,柜面服务效率将会达到国际一流银行水平。

 国内大型银行在贵宾理财服务方面与外资银行呈相向而行趋势,前者走的是本土客户境外产品服务的国际路线,而后者行的是国际产品本地服务的本土路子。研究表明,大型中资银行的贵宾服务水平和能力与外资银行差距都在快速缩小。首先,大型中资银行的贵宾客户满意度快速提高。

 中资大型银行受上市后不适应症的强烈影响,服务短板在上市后的一段时间内暴露无遗。特别是此前铺天盖地的“排长队”问题更让中资大型银行成为众矢之的,服务美誉度、市场吸引力、客户忠诚度、市场竞争力一度受到严重影响,潜在的客户流失率曾高达46%,上市不等于成功的命题一时间似乎得到验证。

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