宁波95598:我们的微笑客户“听”得见

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     0 条评论   |    456

||2007-11-08


  “95598”——“叫我我就办”,这是令许多宁波人备感亲切的一个电话号码。几年来,宁波电业局95598电力客户服务中心用24小时不间断的热线,搭起与百姓沟通的桥梁,用甜美而又耐心的声音传递优质服务,为百姓用电排忧解难。

  每个工作台都挂着一面小镜子

  在宁波95598电力客户服务中心,每个工作台上都挂着一面小镜子。座席人员一上班,就会对着镜子将头发整理得一丝不乱,衣服收拾得整整齐齐,然后给自己一个微笑。微笑,是一种无声的语言,是赢得客户满意的必要条件。她们说:“虽然客户看不到我们的微笑,但是他们会‘听到’我们的微笑。”

  今年5月28日,市民章先生打电话求助,说去营业厅办理三相峰谷电表手续时,被告知要到下个月才能办,可近期他要出差,希望能提前帮他登记。服务中心了解情况后,主动办好手续。然而去装表时,章先生却说不合算,不想装了,工作人员只好将100元改装费退还给他。没想到10天后,章先生又要求安装,工作人员不厌其烦,再一次上门为他办好手续。感受着如此细致耐心的服务,章先生说:“没想到我这样‘难弄’的客户,他们对我仍然这么关心。”

  事实上,中心几乎每天都会收到电话表扬或留言感激。当然,忍受责骂也是家常便饭。今年初夏,因电网网架受限,导致局部缺电,居民对此不解,纷纷打电话到服务中心责问,甚至辱骂。工作人员总是耐心地为客户解决难题。服务中心还及时调整上班班次,增加52名志愿者在晚上值班,做好宣传解释工作。

  “每当工作累了、受委屈、情绪波动时,我们就会用桌子上这面镜子提醒自己,要把最美丽的微笑和心情带给客户。”服务中心主管张甦涛说。

  我们累一点,老百姓就方便一点

  7月23日,宁波地区暴雨肆虐,造成多条电力线路受损。当天服务中心接到电话12728个,是平时的4倍,座席人员嗓子都哑了,非常疲倦。下午5时25分,客服电话传来一名男子焦急的声音:停电后空调不能用,他的老婆和生下才11天的孩子都热得受不了了。而当时天气恶劣,无法抢修。怎么办?值班工作人员马上将他们一家接到自己家中。暴风雨一停,抢修人员便赶赴现场抢修,当晚8时就送上了电。

  越是忙,越要周到细致。服务中心耐心接待客户报修,沉着调度事故抢修队伍,抢修完毕后还要对客户回访,直至确定全部正常用电为止。正如他们自己所说的:“我们多累一点、麻烦一点,老百姓就方便一点、舒心一点。”

  管一管工作之外的“闲事”

  “你们无微不至的关怀,使我们的心不断温暖起来……”6月中旬,宁波电业局局长孔繁钢收到一封饱含深情的感谢信,信是鄞州区石碶街道的一对盲人夫妇口述、由他人代笔的。

  事情发生在去年6月,服务中心班长张亚芬正在值班,接到一个咨询阶梯电价计算方法的电话。张亚芬请他记录时,对方说他和妻子都是盲人。放下电话后,张亚芬一直无法平静,惦记着这对盲人夫妇。工作之外的“闲事”要不要管?下班后,张亚芬立即赶到盲人家里,洗衣、做饭、打扫卫生……可是自己平时工作很忙,不一定有时间照顾他们,于是张亚芬跟同班组人员商量,大家轮流去看望盲人夫妇。

  盲人夫妇身体都不太好,一年多来不知道上了几次医院,每次都是服务中心同志陪着去,跑前跑后,端茶送水,不厌其烦,还经常烧好饭菜给他们送过去。有一次,盲人夫妇感动地说:“我们有个愿望,就是想去95598客服中心一趟,认认路,去看看你们。”盲人夫妇在这封感谢信末尾写道:“是95598姑娘的爱心,让我们感受到了人间的温暖和世界的美好……”

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