互动频率要适中，体验常客更重要
客户世界|袁道唯|2005-09-05
互动频率要适中，体验常客更重要
《客户世界》2005年8月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2005-09-05
最近一直在和电信企业谈营销话题。从行业和国情来看，中国以至国际上某些特定行业的企业是很少有营销传统的。他们成长到一定规模之前，由于各种原因，主要是市场需求大和/或垄断程度高，营销在企业的作用非常有限。电信是这样一个行业，金融在中国就更不用说了。
另外一些企业，则是完全靠着市场营销前行，一步步取得了今天的成绩。他们对市场营销的认识和掌握程度当然是中国企业界中的佼佼者。许多快速消费品，食品，保健品的发展史就是一部运作营销的历史。当然，我许多时候不愿给出“卓越”营销的评价。这是因为许多营销策划还很低俗，对资源的浪费往往很大，对感官刺激经常过份，不少宣传损害了消费者的利益。
说到损害消费者的利益，人们往往会注意到不实或夸张营销宣传的欺骗性伤害。但我这里想说的是，过渡宣传对消费者时间与精力上的浪费。
网上旅游企业携程的成功和其坚持在全国各个机场大量派发宣传品有着很大关系。到一些主要机场，从下车到换登机牌到过安检到登机，前后可以由三四波人来和你搭讪，塞给你宣传品， 这其中大都是携程的。我几年前就成为携程客户，由于工作的关系一周要旅行数次。由于公司容许自己选择旅行社，我大多的飞行酒店生意都和携程做，加上喜欢全家旅行观光，一年下来也有十几万甚至更多的交易额，应当可以算个大客户了。 但越是旅行多的大客户，受到携程推销的骚扰就越多。成为会员当然只要一次就成，可携程在现场哪有识别老会员的方法呢？于是，每周数天，每天数次，我都要被反复拦截询问要不要加入携程。可以算一算一年被同一企业打扰的次数远不是一个小数目。最近连在携程网上定购也不太平了，每次操作完，如果买的是国航的票，一定会展现一页全幅的国航常旅客申请表，如果是上航，那就会推出上航的表格。很明显，企业没有要对我这样早就是各大航空公司会员的客户进行识别，减少打扰的想法，尽管在网上这种技术困难已经不是问题了。 于是，越是企业应当关注爱护的老客户，大客户，受到来自企业的过度营销的困扰就越大。企业可能还是在关注新用户的获取，但老用户对品牌的认同感不多，美誉度不在可能是企业发展更致命的问题。
街边拦截营销（现在已经发展到路中央拦截营销的方式，比如红灯等候时对汽车的卡片插贴）的方式应当说是客户互动中的低级者，说其低级，不一定指企业的实施效果而言， 更多地是从消费者和社会的损害角度来看。在闹市区，在候车站，常常满地都是宣传纸片。 胆子大的“营销员”，可以把手插入路人的口袋塞纸片。常常从一个路段走过，行人需要不断地摇头拒绝或摆身躲避。
有些小企业刚刚起步，没有其他营销能力也许可以原谅。但一个企业成长到一定规模，不能不对客户感受和社会利益作适当的考量。营销应该适度，对客户体验的关注也应该更多。 同时考虑方法上的不断升级，采用更加个性化，让客户由更多选择的方式。电话营销尽管也是主动式的营销，但至少有来电显示可以提醒，有DNC列表可以事先拒绝，也有三个月不许打重复号码的行规来降低频率。（即使是这样， 消费者还是有许多的不满，美国几年前的“不要打我电话”的立法就是一例）。许多企业常常都在 “转型”之中，不要忘记营销方式的转型也是一种转型。
本文刊载于《客户世界》2005年8月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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