因为AI，CX团队的角色正在发生哪些变化？
CX Dive（提供CX领域的深度新闻报道与独到见解，聚焦影响客服领域的最新动态和趋势）于2026年6月29日载文（作者：Bryan Wassel）——在拉斯维加斯 Customer Contact Week会议上，领导者们表示，技术需求创造了新的职业机会，并赋予了CX团队在业务中跨职能的角色。
AI对CX 团队的影响并非仅限于一线员工。企业各部门的专业人士都在经历着工作内容的改变，新的角色也随之涌现。
应用平台Airtable 的CX团队正在寻找拥有超越现有团队成员技术能力的人才，以推动部门发展。高级AI支持经理 Sean Simons 在上周拉斯维加斯CCW的小组讨论中表示。
“我认为任何从事支持或运营工作的人都渴望尽可能地积极主动，”Simons 说。Airtable 正在利用其运营数据制定路线图，探索如何通过创建新的CX 角色来改进运营。
CX团队正在发生多方面的变化。AI的普及催生了需要前所未有的技能组合的角色，并为内部晋升提供了新的机会。同时，它也使CX团队成为跨部门协作的核心。
员工排班公司Homebase 的CX运营高级经理 Ashlee Booker 表示，这种变化也影响着CX领导者。随着AI承担更多繁琐的工作，CX领导者能够更加专注于战略和塑造业务发展方向。
AI的蓬勃发展催生了新的岗位
AI正在创造新的岗位，专门负责为更新的客户接触方式设计体验，而各个团队也在探索如何找到合适的人才。
例如，Airtable 最近聘请了一位“AI 代理架构师”，据 Simons 介绍，他的任务是为各种用例设计自动化流程。虽然提供支持是该岗位的核心职责，但他也会与市场营销团队合作，寻找其他可以通过自动化改进的客户流程。
Simons 表示，这个岗位的存在得益于 Airtable 团队在其最初的 AI 部署中展现出的显著成效。早期的成功案例清晰地展现了 AI 如何帮助CX团队，这使得公司其他部门也对投资和与该团队合作产生了兴趣。
Simons 指出，为新岗位找到合适的候选人需要做出一些妥协。Airtable 希望他们的第一位“AI 代理架构师”是“能够包揽一切的完美独角兽”，但事实证明，这样完美的人选目前并不存在。
Simons说：“我们真正需要的是兼具运营和支持的专业知识，并具备应用AI能力的人才。在面试众多候选人的过程中，我发现他们往往过于偏向某一方面。没有人能够做到面面俱到，或者两者兼顾。”
变革带来新机遇
不断发展的CX职能正在为一线员工创造新的职业发展机会，让经验丰富的客服人员有机会以全新的方式运用他们的知识。
据Booker 介绍，Homebase 的许多AI培训师都来自于客服团队。这些员工既熟悉 Homebase 的产品，也了解典型的客户支持流程，因此非常适合设计自动化支持流程。
“我们正在将任务转移到软件上，还有谁比我们的客服团队更适合这项工作呢？” Booker 说。“这实际上为我们的客服团队创造了新的职业发展机会，带来了更多的晋升空间和更多的工作激情，看到这一切真是太棒了。”
咨询公司ServiceHive 的创始人兼首席执行官 Craig Reines 表示，新增的晋升路径超越了呼叫中心，为客服人员开辟了后台岗位，这对于领导者和一线员工来说都令人振奋。
Reines 表示，好的员工体验对于优质的客户服务至关重要，现在领导者可以为员工提供比以往更完善的职业发展路径，从而为招聘和留住人才的策略也带来了新思路。 “这将是未来运营方面的一项重大变革。”
CX团队成为连接纽带
现代CX 团队不仅仅是服务客户，CX 专业人员正成为连接AI 所创造的日益互联的业务功能间的关键纽带。
“我认为，在 CX 领域，我们正处于弥合产品、工程和CX之间鸿沟的关键时刻，”Booker 说。
据Booker 介绍，Homebase 处理这一问题的方式之一是向其他团队提供客户之声 (VoC) 数据，帮助他们了解自身工作如何影响销售额或其他关键绩效指标 (KPI)。这样，CX 团队对待其他领导者就像对待其他客户一样。
Booker 还指出，CX 团队还需要与技术团队合作，由技术团队构建自助服务和其他功能所需的工具。Homebase 的 CX 团队会参与其他部门的黑客马拉松，以帮助弥合不同职能部门之间的差距。
据Simons 介绍，Airtable 的领导层采用小组结构，不同的团队贡献各自的专业知识，以帮助部署技术投资。CX团队拥有大量数据，可以与其他部门的反馈相结合，为团队提供支持。
“我们的学习管理系统（LLM）的数据来源包括客户通话记录、市场团队的演示、销售团队的推介以及内部内容反馈，” Simons说道。
原文链接：https://www.customerexperiencedive.com/news/ai-shifting-cx-roles-frontline-leadership/824011/
