第三方生成式AI工具超越品牌方聊天机器人——品牌的对策？
CX Dive（提供CX领域的深度新闻报道与独到见解，聚焦影响客服领域的最新动态和趋势）于2026年7月10日载文（作者：Kristen Doerer）——Gartner 研究发现，尽管消费者使用第三方生成式AI工具的比例仅在过去一年就翻了一番，但自 2022 年以来，企业自带聊天机器人的使用量在统计数据上并没有增长。
简讯：
· Gartner 对超过 3500 家 B2B 和 B2C 客户进行的一项调查发现，客户使用第三方生成式AI工具进行客户服务的可能性是使用品牌自有聊天机器人的三倍。
· Gartner 客户服务与支持业务高级总监分析师 Eric Keller 表示，仅在过去一年，使用第三方生成式AI工具的消费者数量就翻了一番。然而，自 2022 年以来，使用企业自有聊天机器人的客户数量并未出现统计学意义上的增长。
· Keller 在接受 CX Dive 采访时表示：“第三方AI工具的使用量翻了一番，而客户服务聊天机器人的使用量却没有增加——这无疑应该让那些认为客户服务的未来在于企业自有AI聊天机器人的领导者们深思。”
深度洞察：
从Airbnb 到 Verizon，无数品牌都推出了AI聊天机器人。但消费者是否热衷于使用它们，仍然是一个值得探讨的问题。
“如果客户已经在使用你的聊天机器人并与之互动，那么用AI增强聊天机器人的功能，帮助它解决更多问题，这当然是好事，”Keller 说。“但如果客户还没有与你的聊天机器人互动，那么仅仅在聊天机器人中加入AI可能不会带来更多互动。因此，你真正需要的是制定有针对性的推广策略。”
AI在消费者的生活中变得越来越普遍。三分之二的消费者在个人生活、工作或两者兼而有之中使用生成式AI——例如 Claude 等第三方工具、Copilot 等工作助手以及品牌网站上的AI聊天机器人。
但其中大部分使用都集中在第三方AI工具上。
Keller 认为，这种偏好不仅反映了消费者对 ChatGPT 和 Claude 等第三方工具的信任，也反映了这些工具的质量。
“他们在生活的方方面面都使用这些工具，而且越来越信任这些工具以及他们得到的回复，”凯勒说道。“因此，当他们遇到客户服务问题时，他们会选择每天都使用的工具，而不是去使用公司网站上他们不常用的聊天机器人，这完全合情合理。”
品牌在生成式AI客户服务方面的投资往往与客户行为不符，导致投资回报率令人失望。品牌的聊天机器人策略在两个方面存在不足，需要改进：行动执行和呈现方式。
客户使用生成式AI来回答问题并采取行动。Gartner 的调查发现，超过一半的客户（58%）曾使用生成式AI完成任务，近四分之三的 B2B 客户也曾使用生成式AI完成任务。
“这正是品牌聊天机器人目前的独特优势所在，因为你无法通过 ChatGPT 实现这一点，”凯勒说道。 “但通常情况下，品牌的聊天机器人只会简单地回答问题。如果你想进行交易、更新信息、添加内容或更改某些内容，它只会发送一个链接，让你跳转到网站上的其他地方进行操作。这错失了一个良机。”
品牌还可以改进聊天机器人的设计和呈现方式。
“我认为这种出现在屏幕右下角的小型聊天机器人的呈现方式，已经开始显得有些过时了，”凯勒说道。“因此，我们看到一些更具前瞻性的公司正在采用一种新方法，即将整个数字体验打造成一个智能化的入口，而不是一个独立的聊天机器人，而是整个数字体验都基于AI驱动的对话式界面。”
凯勒表示，领先的企业不再提供包含标题、链接和各种导航选项的网站首页，而是致力于提供对话式体验，而非传统的导航式体验。
或许它会以搜索框的形式出现，询问：“今天你想要我们为你做什么？”
