AI时代，CX领导者如何管理员工队伍？
CX Dive（提供CX领域的深度新闻报道与独到见解，聚焦影响客服领域的最新动态和趋势）于2026年7月7日载文（作者：Bryan Wassel）——Talkdesk 首席营销官 Neville Letzerich 表示：“如果你说，‘我只要把AI和人类放在一起，一切都会没问题的’，我认为你这个想法是错误的。”
AI正在改变呼叫中心的工作方式，导致裁员，同时也给现有员工带来了新的职责。
这也给客户服务领导者带来了挑战。
“我们不要混淆概念，”Talkdesk 首席营销官 Neville Letzerich 上个月在拉斯维加斯客户联络周的一个小组讨论会上说道，“这并非运营模式的改变，而是范式转变。如果你认为‘只要把AI和人工客服放在一起，一切都会没问题的’，我认为你这样的想法是错误的。”
Letzerich 表示，员工感到威胁。他们担心AI会抢走他们的工作，因此领导者需要认真考虑如何在呼叫中心引入和扩展AI。
专家表示，一个好的策略是让员工了解潜在的裁员或新的工作机会。领导者应该避免以非此即彼的视角看待AI——或许有些情况下，先引入AI，最后再恢复人工客服才是最佳方案。
CMP Research董事总经理兼联合创始人妮可·凯尔（Neville Letzerich）表示，无论领导者计划如何推进AI发展，他们都必须思考AI计划将如何影响员工。消除疑虑并保持一线员工高昂的士气对于持续成功至关重要。
凯尔告诉CX Dive：“高管们时间紧迫。他们如何在推进客户体验技术路线图转型的同时应对人员方面的挑战？优秀的首席体验官和优秀的客户联络负责人深知，必须兼顾这两方面。”
从一开始就与员工坦诚沟通
据数据技术公司InfoPay的首席运营官杰西卡·古普塔（Jessica Gupta）称，无论工作岗位是减少还是新增，公司都必须对员工保持透明，说明AI将如何影响呼叫中心的运营。
古普塔表示，InfoPay早在两年前就开始向员工通报其AI计划，当时公司甚至还不确定是否会裁员。尽管如此，公司在沟通中也承认工作岗位可能会受到影响。
“我非常坦诚地告诉员工，我不会假装这不会改变我们所需的人员数量，也不会改变我们的工作方式，”古普塔说。“但我们会一起面对，我们会谨慎行事，我们会公平对待。我们非常清醒地认识到这一点，因为我们希望员工有时间做好准备。”
古普塔表示，InfoPay采取了一种非常有条理的方法。该公司不仅帮助团队为潜在的裁员做好准备，还让那些在AI时代到来后仍会留下的员工开始探讨他们的新角色。
例如，古普塔表示，一些在特定领域拥有丰富知识的客服人员参与了一个分析项目，该项目帮助公司启动并运行了AI程序。他们作为支持体验中最关键环节的专家，在项目早期就加入了进来。随着InfoPay不断添加AI功能，这些员工也继续参与开发和测试工作。
“我们确实不得不裁员——节约成本是现实——但我们也因此组建了新的团队，他们现在正在从事令人兴奋的工作，”古普塔说道。“我们为员工提供了以前从未有过的职业发展机会。”
古普塔认为，这种方法的一大优势在于，随着AI在呼叫中心运营中扮演越来越重要的角色，它有助于保持员工士气高昂。客服人员知道他们的工作正在发生变化，但他们对推动变革的技术更有掌控感。
“我认为让他们参与到这个过程中，可以减轻他们的恐惧感，”古普塔说道。 “他们将与我们一起成长，共同经历这段旅程。”
记住，人仍然最合适的人选
AI解决方案提供商 UiPath 的副总裁兼战略行业主管 Bob Sacunas 表示，技术并非万能。在需要判断的情况下，人仍然是最佳选择。
联络中心提供商Five9 的首席技术官 Jonathan Rosenberg 认为，在某些行业，先将客户连接到AI系统，然后再将他们转接给人工客服，这并非可有可无，而是标准操作流程的一部分。
Rosenberg 在一次小组讨论中表示：“自助服务并非非黑即白，要么全有，要么全无。许多有趣的用例实际上是让AI系统进行初步数据收集、分类，然后有目的地转接电话——而不是因为系统出错。”
Rosenberg 举例说，贷款申请就是一个例子。AI可以高效地收集必要的客户信息，然后将电话转接给具备必要判断力和同理心的人工贷款专员，从而减轻客户的压力。
罗森伯格（Rosenberg）说：“如果你以客户为中心，把客户放在首位，并不意味着他们就不再与人交流了。你可以节省成本，打造卓越的客户体验，并确保你的客服人员在重要的事情上仍然发挥作用。”
萨库纳斯（Sacunas）认为，传统的AI形式也有其应用价值。当需要一定程度的解释时，智能体AI效果最佳；但对于简单、可重复的任务，简单的确定性AI通常速度更快、成本更低、可靠性更高。
萨库纳斯（Sacunas）说：“避免这种虚假承诺的关键在于，确保你选择的工具最适合具体任务，而不是过度依赖AI，试图将其应用于所有领域。”
原文链接：https://www.customerexperiencedive.com/news/cx-leaders-managing-workforces-ai-era/824513/
