AI在CX领域的应用加速，但真正创造价值的项目有多少？
CX Dive（涵盖CX、AI和自动化等主题的新闻平台，聚焦影响CX领域的最新动态和趋势）于2026年8月14日载文（作者：Kristen Doerer）——Zendesk旗下Forethought AI Agents的Antoine Nasr指出，虽然70%的CX从业者表示其所在机构已在客户体验中应用了AI，但仅有少数机构获得了投资回报。
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行业简报：
·Zendesk 旗下 Forethought AI Agents 对 600 多位CX领域负责人及从业者进行的调查显示，尽管 CX 领域的 AI 应用正在加速普及，但仅有少数企业从中获得了投资回报（ROI）。
·Zendesk 旗下 Forethought AI Agents 的 业务负责人 Antoine Nasr 指出，在已于 CX 领域应用 AI 的企业中，仅有 2% 真正实现了成效提升与投资回报等实际价值。Nasr 告诉 CX Dive：“你会发现，绝大多数企业虽然部署了 AI，却并未真正从中获得价值。”
·去年，57% 的 CX 从业者表示其所在企业已应用 AI；而到了 2026 年，这一比例已升至 70%。
深度洞察：
AI的应用已渗透到整个CX领域。大多数 CX 负责人（54%）表示，其所在企业正在使用专为CX 设计的 AI 运营模式；约四分之一表示，他们使用的是客服帮助台（help desk）附加型 AI 工具；另有22% 表示构建了自主研发的内部 AI 运营模式。
然而，并非所有的应用都取得了成功。事实上，其中相当一部分至今仍没有带来投资回报（ROI）。
今年早些时候, Sinch的一项调查发现，企业在部署面向客户的 AI Agent（AI 智能体）之后，有 四分之三最终将其撤回或缩减使用。调查显示，治理失误是最主要的原因，其次是客户数据暴露、AI 幻觉以及品牌风险。
Info-Tech Research Group 首席研究总监 Julie Geller 在一封电子邮件中表示：“在 AI 应用上走捷径，无法修复支离破碎的客户旅程、不一致的知识体系、糟糕的交接流程或责任归属不清等问题。事实上，这反而可能加速这些功能性缺陷的恶化，使其变得更隐蔽，也更难纠正。”
其中很大一部分问题源于企业自上而下推动在客户体验领域采用 AI。
Nasr 告诉 CX Dive：“这种做法在领导层看来合情合理，而且事实证明，获得能够生成 token（模型输出）的工具非常容易。但要获得能够利用这些 token 创造商业价值的工具，就难得多了。”
Geller 认为，企业应当从需要解决的实际问题出发，而不是仅仅基于“引入 AI”这一笼统指令出发。
Geller 说道：“企业应首先找出客户和员工面临最大摩擦的环节，然后评估AI 是否是消除这些摩擦的合适工具。要从客户问题出发，而非单纯从AI 的应用场景出发。应选择一个具有足够业务体量的流程，在部署前明确当前的痛点所在，明确界定什么才算‘更好’。这个‘更好’的定义应该与一个有实际意义的业务 KPI挂钩。”
客户和企业对AI 也抱有很高的期待。
Nasr 说道：“这些人很可能已经试用过 ChatGPT，体验过这些工具带来的惊艳时刻，并觉得使用起来非常简单。” “企业无法像个人那样，仅仅通过使用 ChatGPT 就能瞬间获得那种‘灵光一现’的惊艳体验——事情并非如此简单。企业内部的信息散落在各种不同的地方，且实际情况瞬息万变；因此，你需要构建能够随业务发展而不断演进的系统。”
在 Nasr 看来，成功并不意味着简单地满足管理层“部署 AI”的要求。真正重要的是投入足够的时间、精力以及严谨的思考。
“在我看来，最关键的要素在于投入时间和精力来完成系统的搭建和设置。” Nasr 说道。
“回想一下十年前的企业主，他们在搭建网站时，绝不会仅仅满足于随便找个 WordPress 模板就草草了事。因为网站本身就代表着企业的形象与实体，” Nasr 说道，“而如今，AI 智能体（AI agent）正是企业客户体验的最前线。”
