菲律宾本土服务商走上全球BPO版图——SixEleven入选Everest CXM 巅峰矩阵

《客户世界》2026年8月28日北京报道——近日，全球研究与咨询机构Everest Group发布《Customer Experience Management (CXM) Services PEAK Matrix® Assessment 2026》。来自菲律宾的客户体验及业务流程外包服务商SixEleven Global Services and Solutions（以下简称“SixEleven”）被纳入其美洲市场CXM Services PEAK Matrix®评估体系。

对于一家从菲律宾南部城市达沃（Davao）起步、主要依靠本土资本和本土管理团队发展起来的BPO企业而言，能够进入Everest Group的全球CXM服务商评价版图，具有特别的行业意义。

据SixEleven向《客户世界》提供的最新数据，公司目前拥有8,000+专业人员，服务全球150+客户，已发展成为菲律宾规模最大的本土所有BPO企业代表之一。

Everest Group与PEAK Matrix®意味着什么？

对于中国客户体验及服务外包行业而言，Everest Group的名字可能不如Gartner、IDC等研究机构广为大众熟悉，但在全球IT服务、业务流程服务、全球服务交付以及外包采购领域，Everest Group具有较高的专业影响力。

Everest Group是一家专注于IT、业务流程和工程服务等领域的全球研究机构，其研究和咨询服务广泛面向大型企业的全球采购、数字化转型和服务商选择。其官方资料显示，包括Global 1000企业在内的大型跨国企业会使用其研究、基准分析和服务商评估辅助战略和采购决策。

PEAK Matrix®则是Everest Group最具代表性的服务商评价框架之一。

与单纯按照收入、坐席数量或者品牌知名度进行排序不同，PEAK Matrix®主要从两个大的维度评价服务商：

·Market Impact（市场影响力）：包括市场采用情况、客户及收入规模、业务组合，以及为客户实际创造的价值；

·Vision and Capability（愿景与能力）：包括企业战略、服务范围、交付布局、创新投入、技术能力以及行业知识等。

最终，服务商通常被划分为Leaders（领导者）、Major Contenders（主要竞争者）和Aspirants（成长型服务商）。Everest Group同时会结合年度RFI、服务商访谈、客户参考调查以及持续的市场研究形成评价结果。

此次2026年CXM Services PEAK Matrix®研究共覆盖63家客户体验管理服务商，涉及美洲、欧洲中东非洲（EMEA）和亚太（APAC）三个主要市场。Everest Group观察到，随着生成式AI从试验阶段进入实际生产环境，企业正在越来越多地寻求“人+AI”的融合型客户运营模式；与此同时，企业采购方并没有放弃那些更加基础的要求——行业能力、人才质量、多语言支持、运营韧性和商业模式灵活性仍然是选择CXM服务商时的重要因素。

与全球CXM巨头出现在同一张图上

在Everest Group公布的2026年美洲CXM Services PEAK Matrix®中，可以看到Concentrix、TP、TELUS Digital、Foundever、TTEC、Genpact、TaskUs、Conduent等全球CX和BPO行业的知名企业。

SixEleven目前被定位于Aspirants区域。

需要指出的是，PEAK Matrix®并不是一个简单的“获奖榜单”，进入矩阵也并不意味着SixEleven已经跻身全球Leader行列。

但对于SixEleven来说，更值得关注的恰恰是另外一层意义：

一家从菲律宾达沃起步、由本土团队发展起来的BPO企业，已经被纳入与全球大型CXM服务商同一套国际评价体系之中。

在菲律宾BPO产业长期由大型跨国服务商、欧美企业以及印度背景全球服务集团占据主要市场份额的背景下，一个菲律宾本土品牌发展到8,000+人的规模，并进一步进入国际研究机构的CXM服务商版图，本身就是其规模化、运营能力和市场成熟度逐渐得到外部关注的信号。

菲律宾信息技术与业务流程协会（IBPAP）的数据显示，菲律宾IT-BPM产业目前已经拥有约190万专业人才、约400亿美元产业收入，是全球最重要的数字化服务交付基地之一。其核心优势包括成熟的英语人才供给、成本竞争力以及长期形成的国际服务产业生态。

SixEleven则是这一产业体系中较为少见的、依靠菲律宾本土力量成长起来的大型企业。

从20人到8,000+人：SixEleven强调的不是“卖坐席”

SixEleven创始人兼CEO Michael Bian近年来在多个公开场合反复强调一个观点：

企业进行客户服务外包时，真正购买的并不是若干名客服人员，而是一整套运营体系。

这套体系包括招聘、培训、质量管理、班次与WFM管理、教练辅导、人员留存、升级机制、数据分析以及持续改善。

这也是SixEleven过去20年形成的一个鲜明经营特点。

公司2005年在达沃从大约20人的小型团队起步。Michael Bian在2026年的一次公开访谈中表示，SixEleven目前已经发展到约8,000人的规模，同时仍然愿意接受5人、10人规模的小项目，并不会因为客户初始规模较小而降低投入程度。

这种模式对正在全球化过程中的中国企业尤其具有现实意义。

很多中国企业第一次建立海外客服中心时，并不希望一开始就建立数百人的大型团队，而更倾向于：

小规模启动——验证模式——根据市场增长快速扩容。

如果服务商既能够承接几十人甚至个位数、十几人的启动项目，又具备数千人级别的规模化交付基础，就可以减少企业在不同发展阶段反复更换供应商的成本。

对中国“出海”企业，SixEleven有哪些现实价值？

过去几年，中国企业全球化已经从单纯“把产品卖到海外”，逐步进入品牌、渠道、物流、支付、售后和客户体验全面国际化的新阶段。

特别是在跨境电商、消费电子、智能硬件、新能源、互联网应用、物流、旅游、SaaS等行业，一个越来越现实的问题是：

中国企业可以非常快地进入海外市场，但海外客户运营能力能否同步跟上？

从这一角度看，SixEleven对于中国“出海”企业具有几个值得关注的特点。

第一，成熟的英语客户服务人才基础

菲律宾长期以来是全球英语客户服务最主要的交付基地之一。

除了英语沟通能力之外，菲律宾BPO人才长期服务美国、加拿大、澳大利亚、英国等英语市场，在客户沟通方式、服务习惯和西方消费者文化方面形成了较成熟的人才体系。

OECD在2026年菲律宾经济调查中也特别提到，菲律宾BPO产业的重要劳动力优势包括大量接受过高等教育的英语人才，以及与西方市场较高的文化亲和度。

对于希望进入欧美和澳大利亚市场的中国企业，这一点尤其重要。

第二，从客服到后台运营的一体化服务能力

SixEleven目前的业务已经不仅局限于传统Call Center。

其公开服务体系涵盖：

Inbound Voice、Email、Live Chat、技术支持、Helpdesk、Outbound Sales、Lead Generation、订单处理、后台运营、内容审核、数据处理及AI数据标注等。

这意味着一家中国企业可以先将英语在线客服外包，随后随着海外业务增长，再逐步扩展到电话客服、技术支持、销售支持、后台处理乃至AI相关数据运营，而不需要针对每一种流程重新寻找服务商。

第三，大规模交付能力与“小项目友好”可以同时存在

传统大型国际BPO服务商往往更加偏好数百人甚至上千人的大型项目。

而中国出海企业的实际需求经常恰恰相反：

某个新市场可能先需要5人、10人或者20人进行验证，成功之后几个月内迅速扩张到几十人甚至数百人。

Michael Bian所强调的“无论客户规模大小都投入相同努力”的经营理念，使SixEleven在这一点上与处于快速试错和扩张阶段的中国企业具有较高匹配度。

第四，具有竞争力的菲律宾二线城市交付模型

SixEleven并非起家于马尼拉，而是成长于菲律宾南部的达沃。

Michael Bian曾指出，达沃在人力资源质量方面可以与马尼拉媲美，但运营成本相对更具竞争力。

对于中国企业而言，这意味着其采购的不只是“菲律宾英语客服”，而可能是在菲律宾成熟BPO人才体系基础上，进一步获得一个更具成本竞争力的交付模型。

这对于跨境电商、互联网服务以及其他需要大规模客户运营、同时高度关注单位服务成本的中国企业尤其具有吸引力。

第五，信息安全和合规能力正在成为“出海客服”的基本门槛

随着中国企业进入欧美市场，海外客户服务不再只是一个成本问题。

支付信息、个人身份信息、账户信息、订单数据以及客户交互记录都会进入海外服务体系，因此供应商的数据安全与隐私治理能力变得越来越重要。

SixEleven提供的2026年认证及合规资料显示，公司已经建立包括ISO/IEC 27001:2022信息安全管理体系、ISO/IEC 27701:2019隐私信息管理体系、PCI DSS v4.0.1以及SOC 2 Type II在内的安全和合规体系。

对于进入北美、澳大利亚和其他监管要求较高市场的中国企业来说，这类能力正在从“加分项”逐渐变成供应商选择的基本条件。

第六，不把AI理解为简单“替代客服”

这也是SixEleven与当前Everest Group研究趋势高度契合的一点。

Everest Group在2026年CXM研究中指出，企业正在由孤立的生成式AI试验，转向真正投入生产的Human-AI Operating Model（人机协同运营模式），应用包括Agent Assist、自助服务、质量管理、知识管理、数据分析以及工作流自动化。

Michael Bian对于AI的态度也较为务实。

SixEleven并不认为未来是简单的“AI取代人”，而是让AI处理重复性的工作，让客服人员更多承担判断、沟通、复杂问题解决以及需要责任承担的工作。

对于很多正在积极采用AI的中国科技和互联网企业来说，这可能是一种更实际的海外客户运营路径：

不是在“人工”与“AI”之间二选一，而是在真实业务环境中重新设计人工与AI之间的分工。

从“菲律宾成本优势”走向“全球客户运营能力”

过去，中国企业谈到菲律宾BPO，首先想到的往往是三个关键词：

英语、客服、成本。

但此次Everest Group 2026 CXM Services PEAK Matrix®所反映的行业变化表明，全球企业对于CXM供应商的要求已经明显提升。

企业今天购买的不再仅仅是低成本客服坐席，而是一套能够同时处理人才、流程、技术、数据安全、AI和全球交付的客户运营能力。

对于SixEleven而言，进入Everest Group的CXM Services PEAK Matrix®并不意味着已经到达终点。

相反，它更像是一个新的坐标。

从20人的达沃团队，到今天8,000+专业人员和150+全球客户；从传统电话客服，到全渠道CX、后台运营和AI数据服务；从菲律宾本土供应商，到被放入全球CXM服务商评价体系进行比较——SixEleven的发展路径，也折射出菲律宾本土BPO企业正在发生的变化。

而对于越来越多正在走向北美、欧洲、澳大利亚、东南亚及其他国际市场的中国企业而言，像SixEleven这样的菲律宾本土服务商，也提供了大型跨国BPO集团之外的另一种选择：

既拥有成熟BPO产业的规模、人才和运营体系，又保持本土企业的成本结构、决策效率和灵活性；既能够从小规模项目启动，又具备伴随客户全球业务持续扩张的能力。

随着中国企业“出海”进入更加重视品牌、服务和长期客户价值的新阶段，这类能力的价值，可能才刚刚开始显现。

位于菲律宾达沃市Poblacion区的SixEleven交付中心之一：SixEleven Buildin