时代周刊：为何AI导致客服质量下降，企业如何解决？
TIME《时代周刊》于2026年9月16日载文（作者：Francine Berman）——数字技术应当助力我们把事情做得更好，而非更糟。算法的高效并不能取代人类的同理心与判断力。难道我们不能构建一个兼具这两者的网络空间吗？
我正在电话线上苦苦等待，耳边循环播放着那种毫无疑问与“地狱第五层”同款的背景音乐。这通电话我已经打了35分钟。再过15分钟，系统就会自动挂断——只因我不符合其自动化客服决策树中的既定路径。我既愤怒又沮丧，因为根本无法联系到真人客服！
此前，我的信用卡公司因数据系统再次遭入侵而将我转介给了一家监控服务机构。结果，该机构竟向我发送了一条关于我个人档案涉及“性掠夺者”的警报。这算怎么回事？更糟糕的是，我无法登录账户，因为密码失效了；而要重置密码，我又必须先登录该网站。
我拨通了客服电话，为了能联系上人工客服，我连着说了25遍“人工坐席“。终于接通人工客服了，对方表示理解，并告诉我那个“魔法词”其实是“fraud”（欺诈）——只要提到这个词，就能立刻转接人工，因为一旦涉及欺诈，信用卡公司自己就是受害者。负责处理欺诈问题的客服人员可以将我转接给其他能协助修改密码的同事。结果发现，根本没人把我当成性侵犯，我只是恰好住在一个性侵犯的附近而已。
这听起来是不是很耳熟？在客服领域日益自动化的今天，真正的“客户服务”——即由真人来解决问题和解答疑问——正逐渐式微。我们面对的往往是令人抓狂且无法解决实际问题的自动化客服系统。大多数人只有在遇到故障时才会联系客服，但这些系统似乎只针对所谓的“常见”问题——而这些问题未必是你遇到的那个。当找不到真人来沟通时，你可能会陷入无休止的循环，被迫一遍又一遍地听着机器人重复那些令人厌烦且无关紧要的废话。这算哪门子客户服务？
在我理想的愿景中，“客户服务”应当是真正的“定制服务”——即针对我的具体需求与难题提供服务，不仅给出优质的解决方案，还协助我将其落实到位；而这一切都由真人来完成，他们能够综合考量各种有形与无形的因素，从而制定出最契合我需求的解决方案。
听起来很美好，对吧？
其实，现实世界中确实存在这样的服务。以北安普顿（Northampton）的一家内衣店为例：当你光顾时，会有专业人员协助你挑选并试穿最适合你身形的内衣。我明白，世界上半数的人口（包括我的许多读者）可能永远都不会有这种体验，但请相信我，这种体验棒极了。店里的专家会帮你从琳琅满目的款式中进行筛选——涵盖不同的颜色、罩杯尺寸、钢圈与无钢圈设计、面料材质以及其他各种细节。他们会认真倾听你关于日常着装风格、生活方式及个人偏好的描述。最终，你不仅能买到真正适合自己的产品，还能享受整个挑选过程带来的愉悦。这种体验与在亚马逊上选购商品、只能祈祷尺码合适的那种经历，有着天壤之别。
这家内衣店主打的是个性化服务，而非那种千篇一律、自动化的客户服务模式。这种个性化服务之所以行得通，是因为该店并非拥有数百万客户的大型企业。况且，要等到自动化系统能够精准地为顾客挑选并试穿内衣，恐怕还有很长一段路要走。
根据我的经验，自动化客户服务往往会将形形色色的顾客及其可能遇到的问题“同质化”，并将他们与真正能提供帮助的人隔离开来。
我明白，当企业拥有数百万客户时，大规模开展客户服务既困难又昂贵，而且确实没有一种既经济又可行的方法能雇佣足够的人手，为每一位顾客提供个性化体验。但除此之外，还有更深层的东西——这也是我们在网络世界中不应丢失的——那就是对顾客发自内心的尊重，以及一种深刻的认知：一旦失去了满意的顾客，企业便无法生存。
企业完全可以面向数百万客户提供个性化服务。有些公司在这方面做得非常出色，也因此赢得了我的忠实支持。每当我对自己的富达（Fidelity）账户有疑问，且无法通过官网或聊天机器人找到答案时，我可以直接致电富达。接听电话的自动语音系统会在很短时间内验证我的声纹，随后将我转接给人工客服，由他们帮我查明问题的答案。致电 USAA 保险公司时，体验也同样顺畅。截至 2025 年，USAA 已跻身《财富》100 强企业之列，而富达则是美国第三大共同基金公司。
苹果公司也提供人工客服热线，能直接联系到真人协助解决问题。此外，他们还设有实体店，店内的“Genius Bar”由真人提供服务；这些工作人员显然受过培训，绝不会让客户感到自己很愚蠢。（虽说这些员工未必真是“天才”，但他们对苹果产品及系统的了解远胜于我。）你心中肯定也有这样一份名单，列出了那些让你办事顺心、问题解决起来轻松高效的公司。我敢说，这些公司大多都有一个共同点：在服务流程的早期阶段及各个环节，都能随时提供专业的人工服务。
数字技术应当助力我们把事情做得更好，而非更糟。算法的高效并不能取代人类的同理心与判断力。难道我们不能构建一个兼具这两者的网络空间吗？
本文转载自Francine Berman所著的《更好的技术：在网络空间中以人为本》（Better Tech: Putting People First in Cyberspace），经麻省理工学院出版社版权许可。
