传统的真人客服正在成为一种竞争优势吗？
Hospitality Net （全球排名第一的酒店业网站，致力于发布以行业技术为核心、基于专业观点的 B2B 资讯）近日发文（作者：Shep Hyken）——研究显示，84%的美国消费者认为，AI服务应始终提供便捷的真人人工接入渠道；这表明，酒店及各类企业若能将真人支持作为一项核心服务特色，而非仅仅作为备用方案，便能借此实现差异化竞争。
本文旨在回答一个问题：客户究竟是想要AI客服，还是人工客服？
答案是：随着AI和自动化技术让联系人工客服变得越来越难，那些能让客户轻松联系到专业、友善的人工客服的企业，便能将“人工服务”转化为一种竞争优势。
我听过多少次订阅用户抱怨说，他们致电某些公司时根本无法联系到真人？当然，我并不指望你知道确切数字，但答案是……非常多！
说真的，我收到了大量来自客户的邮件和评论，表达对所获服务的不满。诚然，关于客服的“糟糕经历”层出不穷，但其中一个抱怨尤为频繁：“为什么想和真人沟通就这么难呢？”随着AI客服及其他自助服务技术的普及，客户其实并不排斥技术本身；他们只是不希望在想要与真人交流时，技术成为阻碍。
我向来都会回复充满同理心的邮件，但就在前几天，我觉得是时候直面这个问题了。促使我将此事列为当务之急的，是读到了 Andre Prins 在其 LinkedIn 简报中发表的一篇精彩文章，题为《为何“有人回应”将成为未来的高端体验》（Why the Premium Experience of the Future Is a Person Who Answers）。他的核心观点引起了我的注意：Prins 认为，随着人工客服变得越来越少见，能够直接联系到真人服务已成为高端体验的一部分。当企业在客户体验中越来越多地采用自动化技术时，能否轻松联系到人工客服，会成为一种竞争优势吗？
我最新的客户服务与客户体验研究或许能给出答案。研究发现，84% 的美国客户认为，在使用 AI 提供客户服务时，必须始终保留一种能轻松联系到人工客服的途径；同时，71% 的客户认为，使用 AI 使得联系真人变得更加困难。
但请不要误解客户的意愿。他们并非排斥技术。他们喜欢自助服务，只是不希望被困在其中无法脱身。
这正是“高端体验”这一概念耐人寻味之处。Prins 指出，客户不应仅仅为了与真人交谈而支付额外费用。但这并不意味着，如果某家公司将人工支持作为体验的一部分，客户就不会愿意为其产品或服务支付更高的价格。
试想一下两家销售类似产品的公司。其中一家价格稍低，但一旦遇到问题，你就不得不花费（或者说浪费）时间去逐一浏览各种自动化选项；另一家价格稍高，但你知道，当你需要帮助时，会有专业且友善的客服人员随时提供支持。对许多客户而言，这种差异是值得为此买单的。
AI与自动化应当让客户体验变得更轻松，因此应在适宜的场景下加以应用。但请记住，有时最有价值的技术策略，恰恰在于懂得何时让技术退居幕后，转而由人工接手。
