大玩家3期：数智运营：基于体验的智能服务能力、人力跃迁与标准建设（9月9日，北京）
活动主题：数智运营：基于体验的智能服务能力、人力跃迁与标准建设
活动时间：2026年9日下午
活动地址：北京-望京小街（望京街9号万科时代中心F座1区4层 wework ）
参与对象：企业客服负责人、BPO企业高管及企业标准建设/招采业务负责人
人数限制：不超过50人（以主办单位审核通知为确认）
活动背景：
当前大模型智能客服、全机器人外呼、智能质检、流程自动化、数字员工等技术，正在彻底重构呼叫中心与BPO产业。传统人工座席、密集型人力外包、粗放式客服运营模式，面临产能瓶颈、人员流失、成本高企、质量不可控、交付不统一等行业共性痛点。
产业当下正处于三大变革叠加期：
1. 基于体验的智能服务能力突破奇点：标准化接听、外呼、回访、审核、标注、工单流转等基础BPO岗位被AI规模化替代；
2. 人力价值重构：低端人力冗余、高端复合型运营人才稀缺，座席向“AI训练、品质管控、客户经营、流程优化”跃迁；
3. 行业标准共识：对数智运营领域各类服务认证要求、标准体系搭建、内部运营整改、评审取证全流程缺乏基本常识，亟待形成共识。
参与对象：
本次沙龙聚焦呼叫中心、客户服务、BPO外包、离岸客服出海赛道，集结国标认证专家、头部客服企业、智能技术厂商、出海BPO运营商、人力运营管理者，围绕「AI替代落地场景、客服人力转型路径、BPO数智化标准建设」三大核心议题，解决行业“盲目上AI、人效不升反降、转型无路径、交付无标准、出海无规范”的核心难题，助力客服BPO产业从“人力密集型”向数智标准化服务型升级。
分享嘉宾：
张欣楠：希莫标准组织（CMMO）高级咨询顾问，《客户世界》编辑部主任，中国信息协会数字经济专业委员会“数字人才培养工程”学术顾问。具备3年高级技术支持经验，16年客户运营管理经验，专注于业务服务管理体系和数智化应用实施工作。2002年起进入客服相关领域工作，先后任职于多家世界500强企业，担任客户中心或客户运营高管，负责超大规模客户中心，从选址、装修建设到组建团队、招募管理团队和员工、交付运营的全面工作；2018年起成为客户中心运营顾问，实施项目涉及外包、汽车、能源、物流、金融、银行、电信等多个行业垂直领域，对多个行业的整体商业运营有深入独特的认知。参与《DO-CMM数字化运营能力成熟度模型》体系搭建的工作，常年主持企业数字化转型培训咨询工作；著有《客户服务导论与呼叫中心实务（第5版）》等专著。
分享主题：人机协同共生，从理念到实践
于川：冰兰智能首席数字官（CDO），前字节跳动客户运营智能化总监。长期专注于人工智能、客户运营与企业数字化转型，拥有互联网大厂与大型企业AI变革的一线实战经验。
曾在字节跳动负责客户运营及智能化相关业务，深度参与大规模客户触达、智能服务与运营体系的数字化升级，对AI技术如何真正进入业务流程、替代重复性人工工作并形成规模化生产能力拥有长期实践经验。现任冰兰智能首席数字官，负责大型企业AI转型与AI Workforce落地。近年来深度参与多家头部汽车主机厂及豪华汽车品牌的客户运营智能化变革，推动大模型Voice Agent进入线索运营、客户邀约、营销转化、售后服务等核心业务流程；同时与国内头部BPO集团及海外BPO企业共同探索AI时代的新型交付体系，推动传统“人力产能”向“AI产能 + 人机协同 + 结果交付”升级。
不同于单纯从技术或产品视角讨论AI，于川更关注一个现实问题：当AI开始真正承担工作，拥有数百、数千甚至数万名座席的BPO企业，组织结构、交付模式、成本模型和商业模式将如何被重新定义。其长期实践方向包括大模型Voice Agent、AI Workforce、人机协同运营、AI规模化交付以及BPO企业AI转型，致力于推动AI从“效率工具”真正成为企业可运营、可管理、可复制的新一代数字生产力。
分享主题：AI客服奇点已至：如何从“人力交付”升级为“人+AI协同交付”？
林颖美：鸣鸣很忙（中国量贩零食赛道首家港股上市公司）客服中心负责人。深耕客户服务、电话销售、体验管理领域23年+的行业资深实战专家，具备千人以上客服/电销团队的运营管理经验，横跨运营商（中国移动）、物流（顺丰速运/京东物流）、消费金融（捷信/佰仟）、互联网O2O（货拉拉）、服务外包（欧唯特）、连锁零售（3C-大地通讯，零食-鸣鸣很忙）6大行业，熟谙服务设计、智能客服建设、交付运营、体验管理与人才培养等版块，是广受新世代欢迎的管理者、教练和培训师，也是致力于在一线服务团队建设“青色组织”的践行者。
分享主题：AI时代，重构聆听的价值
吕华：毕业于西安电子科技大学计算机专业。著有《出海制胜：六步打造卓越客户体验》等专著，数字丝路联盟 DSRC 特约讲师，印尼呼叫中心协会ICCA国际评委。具有20年呼叫中心与全球客户体验管理经验。曾服务于世界500强公司NTT( 7年)和AVAYA(13年)以及跨国运营商NXAI(2年)，分别担任跨国运营商客户体验与员工体验部总监及专业服务部大中华区总监等重要职务，带领专家团队实施了多个头部机构的企业通讯项目。2017 年起致力于中企客服中心的海外全球建设，从全球视角分享海外客服中心的建设思路与实战经验，整合全球资源，并借助多年的客服中心经验和跨国公司服务经历，为计划出海的行业从业者提供有效的价值提升方法论。先后为国内多家头部汽车制造商、零售企业、手机制造以及互联网金融企业的客服中心出海提供了有效的建设方案和思路，帮助企业深入分析与定位，实现全球布局与优化，提供技术支撑与创新，帮助企业持续监测与改进，为计划出海的行业从业者提供了宝贵的经验和参考。深度参与美、日、欧、印等多国文化团队协作与管理。
分享主题：出海不存在万能AI栈：CX全球化落地的真相
也许有“彩蛋”，现场揭晓！
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