2026第三届全国政务服务热线“未来之星”职业技能大赛

2026第三届全国政务服务热线“未来之星”职业技能大赛由全国政务与公共服务热线运营与管理规范工作组、CC-CMM国际标准组织主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院、客户世界机构、清华大学数据治理研究中心、复旦大学传媒与舆情调查中心、湖南省演讲与口才学会、云蝠智能协办。

复赛阶段通过在线投票环节和线上考试环节先后进行。相关安排如下：

在线投票环节

本次复赛在线投票环节共有选手191位，根据大赛组委会提供的三个风采展示主题，选择其一进行展示。

线上风采展示主题（三选一）

选手须从以下3个方向中任选1项，提交原创展示内容，突出个人特色、服务精神与行业价值：

主题1：我为城市代言

围绕所在城市人文底蕴、历史文化、特色地标、文旅风光、城市发展故事、民生温度等内容进行创作，传递城市正能量，提升城市美誉度。

主题 2：我与热线的故事

分享本人在政务服务热线一线的经典工作案例、群众沟通经历、岗位成长感悟、应急处置经验或团队协作故事，体现责任与担当。

主题 3：与 AI 共舞・智享服务

结合日常工作实际，讲述AI辅助、智能知识库、智能质检、智能分流等数字化工具如何提升服务效率、优化群众体验、便捷办事流程的真实案例。

投票规则

本次在线投票的投票开启时间为6月8日上午9:00，投票截止时间到6月30日晚上18:00。

投票规则：每个微信账号每天可投3票，每天只能为同一选手投1票

投票声明：严禁任何刷票作弊行为，一经发现立即取消该选手评选资格

投票结束后，大会组委会会汇总投票总数，票数前六的选手将直接晋级决赛环节。

线上考试环节

相关事宜通知如下：

业务竞赛单元-考试安排

大赛组委会将在6月16日和6月17日组织两场线上考试。考试时间均为13:00—13:40，复赛选手将被随机安排参加其中一场考试。

考试难度：命题内容基于国办发66号文《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线的意见》指导精神及国家职业技能标准《呼叫中心服务员》和职业技术标准《数字化政务服务》考核维度设计，客观考量参赛选手的岗位技能与综合素养。

考试时长：在40分钟内完成在线考试。

考试题型：单选题15题，每题2分，共30分；填空题5题，每题4分，共20分；判断题10题，每题2分，共20分；简答题2题，每题15分，共30分；合计100分总分。

复赛成绩排名前30的选手将进入最后的决赛环节，如出现复赛线上考试前30名同时线上投票为前6名的情况，则顺延取线上考试对应名次人数进入决赛。

管理竞赛单元-考试安排

大赛组委会将在6月22日上午组织管理竞赛单元线上考试。考试时间为10:00—12:00。

考试难度：以在线考试形式开展，围绕五大维度综合评估热线整体服务成熟度：业务支撑、运营管理、数智化建设、质效提升、风险防控。

考试时长：在120分钟内完成在线考试。

考试题型：单选题20题，每题2分，共40分；填空题20题，每题1分，共20分；简答题6题，每题5分，共30分；案例分析题1题，每题10分，合计100分总分。

考试方式：参赛队伍通过赛事主委会提供的答题账号，共同协作完成一套题目。

复赛成绩排名前10的单位将进入最后的管理竞赛单元决赛环节。

考试须知

1.考试须使用电脑登录，推荐谷歌/火狐浏览器进行登录考试，请不要使用手机端进行考试登录。 考试过程中请保持网络稳定，不要来回切屏或者黑屏 。

2.业务单元竞赛考试登录账号：身份证号码；登录密码：默认 123456。管理竞赛单元考试登录账号由大赛主委会提供。

3.在线考试链接地址将会在各场次考试前20分钟在复赛群内公布，请复制链接粘贴至浏览器地址栏打开，请勿在微信内直接点击打开。

4.在线考试迟到10分钟后将不可登录答题平台。

5.在线考试仅可作答一次，比赛开始后20分钟参赛者可以提前交卷，点击提交后将不允许再次修改作答内容，请各位参赛者仔细审题，认真作答，确认作答内容无误后再点击交卷按钮交卷。

6.在线考试题型固定，题目随机。答题时间结束，系统将自动交卷。

7.答题期间请勿接听电脑语音电话或点击电脑任意弹窗。黑屏、弹屏、电话中断、断网、屏幕切出1次将视为作弊，系统将会直接交卷导致无法继续作答，请参赛者提前做好相关准备，大赛组委会不受理任何关于系统判定作弊的申诉。

8.若答题过程中出现其他问题，请及时联系大赛组委会段老师。

晋级决赛结果

历经层层淬炼、多维甄选，第三届全国政务服务热线“未来之星”职业技能大赛复赛选拔阶段圆满落幕，备受行业关注的全国决赛晋级名单正式揭晓！

从海量一线从业者中闯关突围，在初赛人工智能互动和评测、复赛风采投票、专业在线考试的重重严苛考核中脱颖而出，全国36名政务热线优秀骨干和9家标杆热线单位成功拿到决赛入场券，即将站上全国性专业竞技舞台，一展新时代政务服务人的职业风采。

政务服务热线，是架起在群众与政府之间的“连心桥”，也是倾听民声、汇聚民意、解决民忧的“最前沿窗口”。每一次耐心接听、每一次细致解答、每一次高效办结，都承载着群众的信任与期盼，彰显着政务服务的温度、速度与精度。

自赛事启动以来，活动覆盖全国各省市政务热线平台，累计吸引近50条政务热线、超450名一线从业人员踊跃参赛，赛事规模、覆盖广度与人才质量再创新高。大赛坚持以赛促学、以赛促练、以赛促优，通过分层分类、多维度立体化考核，既考察选手扎实的政策理论功底与业务处置能力，也综合评判服务共情力、群众认可度与数字化服务应用水平，全方位挖掘行业优秀人才。

本次晋级的36名决赛选手及9家热线单位，是全国政务热线一线服务队伍的优秀缩影。其中，有长期深耕热线岗位、经验深厚的行业“老兵”，常年扎根接诉应答一线，在海量民生诉求处置中沉淀出精准研判、高效处置、暖心沟通的实战能力，练就“接诉即办、办就办好”的过硬本领；也有敢闯敢拼、活力满满的青年“新秀”，善于依托数字化、智能化服务工具优化服务流程、创新服务方式，用新理念、新活力为政务热线服务提质增效注入新生力量。

此次晋级，是对选手专业能力和热线精细化运营能力的高度认可，更是一线政务服务人深耕岗位、默默坚守的最好见证。期待各位选手不负热爱、不负耕耘、不负期许，在接下来的全国决赛舞台上全力以赴、从容绽放，以专业素养展现新时代政务热线人的责任与担当，用实干与初心书写政务服务高质量发展新篇章！

决赛安排

金秋九月，硕果盈枝。2026年9月初，备受瞩目的全国政务服务热线技能大赛即将在延安革命纪念馆拉开帷幕。这不仅是一场检验业务能力、展现热线人风采的巅峰对决，更是一次寻根铸魂、汲取奋进力量的红色之旅。为了让各位参赛选手与同仁在紧张的赛程之余，能够安心备战、舒心体验，组委会特别梳理了以下参赛与出行指南。

本次大赛的举办地延安革命纪念馆，具体地址为陕西省延安市宝塔区圣地路9号。作为全国重点文物保护单位，这里不仅是比赛的会场，更是感受延安精神的核心阵地。

从海量一线从业者中闯关突围，在初赛人工智能互动和评测、复赛风采投票、专业在线考试的重重严苛考核中脱颖而出，全国36名政务热线优秀骨干和9家标杆热线单位成功拿到决赛入场券，即将站上全国性专业竞技舞台，一展新时代政务服务人的职业风采。

政务服务热线，是架起在群众与政府之间的“连心桥”，也是倾听民声、汇聚民意、解决民忧的“最前沿窗口”。每一次耐心接听、每一次细致解答、每一次高效办结，都承载着群众的信任与期盼，彰显着政务服务的温度、速度与精度。

自赛事启动以来，活动覆盖全国各省市政务热线平台，累计吸引近50条政务热线、超450名一线从业人员踊跃参赛，赛事规模、覆盖广度与人才质量再创新高。大赛坚持以赛促学、以赛促练、以赛促优，通过分层分类、多维度立体化考核，既考察选手扎实的政策理论功底与业务处置能力，也综合评判服务共情力、群众认可度与数字化服务应用水平，全方位挖掘行业优秀人才。

本次晋级的36名决赛选手及9家热线单位，是全国政务热线一线服务队伍的优秀缩影。其中，有长期深耕热线岗位、经验深厚的行业“老兵”，常年扎根接诉应答一线，在海量民生诉求处置中沉淀出精准研判、高效处置、暖心沟通的实战能力，练就“接诉即办、办就办好”的过硬本领；也有敢闯敢拼、活力满满的青年“新秀”，善于依托数字化、智能化服务工具优化服务流程、创新服务方式，用新理念、新活力为政务热线服务提质增效注入新生力量。

此次晋级，是对选手专业能力和热线精细化运营能力的高度认可，更是一线政务服务人深耕岗位、默默坚守的最好见证。期待各位选手不负热爱、不负耕耘、不负期许，在接下来的全国决赛舞台上全力以赴、从容绽放，以专业素养展现新时代政务热线人的责任与担当，用实干与初心书写政务服务高质量发展新篇章！

决赛评委

评委：倪春洋 先生，中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长，国卫健康大数据研究院副院长，国信数字经济产业研究院名誉院长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。

评委：陈霖豪 先生，曾任中华人民共和国驻德意志联邦共和国大使馆公使衔参赞。2010 年至 2022 年担任中国科学技术部国际合作司副司长，在科技部工作逾二十年。长期参与并推动中国与美利坚合众国、欧洲联盟及国际组织之间的国际科技合作政策制定与实施工作。曾牵头并组织中国参与国际大科学工程与项目，如国际热核聚变实验堆（ITER）和平方公里阵列射电望远镜（SKA）。此外，他还策划并实施了中国的对发展中国家科技发展战略，包括中非科技合作伙伴计划、中南亚科技合作伙伴计划等。

评委：李双龙 先生，复旦大学传媒与舆情调查中心执行主任、复旦大学信息与传播研究中心研究员、复旦大学日本研究中心研究员，贵州民族大学传媒学院特聘教授、日本东京大学社会信息学博士、上海市曙光学者、CC-CMM标准组织委员。曾任复旦大学新闻学院传播系主任、复旦大学新闻学院副院长等职；主持并参与国家及省部级社科基金项目多项；组织撰写各类舆情信息调研报告300余篇，多次获得中共中央宣传部舆情信息工作先进个人称号。

评委：郭灵 先生，清图数据总经理、清华大学数据治理研究中心科研总监，数字运营领域的倡导者和引领者，10年以上企业管理、业务运营、战略制定经验。精通政府、汽车、能源、医疗、快消、工业制造行业在数字化领域的应用，致力于AI、大数据、3D元宇宙在重点领域和行业的深度应用。20年的呼叫中心行业经验，对客服联络中心管理、运营、技术有极强的综合能力。先后在国际、国内最领先的BPO(专业外包运营)公司担任技术负责人和咨询专家。

评委：周月词 女士，发改委主管期刊《中国信息界》智库专家，原国务院扶贫办信息中心特聘专家；CC-CMM标准组织培训总监；两岸大湾区青年委员；复旦大学/上海交通大学客座副教授，清华大学院办信息中心邀请讲师，人社部考评员，工信部教育考试中心教研专家，上海市心理学会专委会委员，连续三届“全国政务服务热线技能大赛”评委，美国APA成员，NGH催眠同业协会注册成员执训超过30000人次，多本清华大学出版社出版教材和行业丛书作者、编委。

主持人：凌慧 女士，湖南省演讲与口才学会副秘书长，湖南省人社厅创业培训讲师，湖南省普通话测试员，湖南日报特约配音，湖南女子学院特聘讲师。曾任上海大众汽车培训师，湖南长沙人民广播电台主播。

（以上信息根据CC-CMM国际标准组织官方公众号相关内容编辑整理。涉及本次大赛的相关事宜，请联络组织单位具体沟通。）