“大玩家”沙龙第3期举行，聚焦“人机协同国标”对行业的影响

2026年9月9日，北京，客户世界消息：今日，主题为“数智运营：基于体验的智能服务能力、人力跃迁与标准建设”的“大玩家”沙龙第3期活动在北京望京小街举行。本次活动面向企业客服负责人、BPO企业高管以及企业标准建设/招采业务负责人定向举行，聚焦“人机协同客服国标”对全行业、乃至全社会的影响进行重点研讨。共有超过60位行业嘉宾莅临现场交流，活动取得圆满的成功！

活动由客户世界机构创办人赵溪担任主持人，全程环节紧凑、内容干货满满。

冰兰智能首席数字官于川分享《AI客服拐点已至：如何从“人力交付”升级为“人+AI协同”？》。他指出，随着AI技术演进及人机协同标准逐步落地，新一代AI客服正从“会说话的机器人”升级为能够理解、判断、执行并完成业务的“真人级数字员工”。通过个性化音色克隆、实时语音调优及MOSE引擎对话响应从2s压缩到0.5s，并完全具备复杂业务理解与执行能力。

目前，冰兰机器人在客服和营销场景，可独立完成客户开放沟通，同时实现人机无缝协作，转接成功率达99.9%、协作效率提升3.6倍；在运营商BPO场景，可贯穿客户业务办理全流程；另有多语言版本支持出海客服场景。

未来，客服与BPO行业的核心能力将从管理人工坐席，升级为管理“人+AI”的复合产能，并逐步由人力交付走向协同交付和结果交付。

行业资深管理者林颖美带来《AI 时代，重构聆听的价值》主题分享。她梳理了客服行业的发展阶段，指出行业正从单纯追求效率，转向重视服务效能，AI 的定位也从降本替代工具转变为人机协同基线。分享结合调研数据揭示传统智能客服带来的隐性客户流失成本，分析客服从业者面临技能焦虑与去个性化倦怠两大困境，并介绍人机协同校准闭环等落地思路，探讨如何借助 AI 重构客服价值，守护客户体验。

数字丝路联盟 DSRC 特约讲师吕华带来《出海不存在万能 AI 栈：CX 全球化落地的真相》主题分享，其著作《出海制胜》现已正式出版，书中围绕企业出海客户体验落地展开深度解读。吕华结合欧洲客服出海真实案例，剖析海外项目中的合规黑洞，举例国内成熟 AI 质检方案落地德国时，因工会限制录音采集导致项目卡点，凸显海外本地化合规的重要性。他对比欧盟 AI Act 与中国生成式 AI 监管体系差异，从合规、海外职场、员工体验、流量增长等多个维度拆解全球化客户体验落地要点，提醒企业出海不能套用单一 AI 技术方案，要因地制宜规划客户服务体系。

希莫标准组织（CMMO）高级咨询顾问、《客户世界》编辑部主任张欣楠开展《人机协同共生，从理念到实践》主题分享。他表示，当前客服行业推进人机协同落地，普遍存在标准体系与认证流程两大认知短板，多数企业不了解国内外成熟运营标准，且易被市场虚假认证误导，滋生合规风险。张欣楠强调，正规国标认证需严格恪守“五项铁律”，为行业合规发展划定清晰边界。他指出，新国标是赋能行业升级的核心引擎，开启了客服人机共生新时代，AI技术的核心价值是赋能人力、放大服务温度，助力企业打造高品质客户体验。

本次沙龙由客户世界机构旗下权威行业媒体《数智世界》主办，“大玩家”定位成为数智运营领域高端会员社群。依托行业深耕优势，平台持续聚焦数智运营、客户服务、人机协同、跨境外包等核心赛道，不定期举办线上线下主题沙龙、行业交流、专家分享与资源对接活动，汇聚行业精英、输出前沿观点、沉淀实战经验，致力于搭建高质量的行业共生交流平台，持续赋能数智运营行业创新升级、稳健发展。