大玩家4期：人机协同客服国标的解读和应对（12月8日，广州）

活动主题：人机协同客服国标的解读和应对

活动时间：2026年12月8日下午

活动地址：广州（天河区临江大道803号二楼多功能厅203）

参与对象：企业客服负责人、BPO企业高管及企业标准建设/招采业务负责人

人数限制：不超过50人（以主办单位审核通知为确认）

活动背景：

近年来，人工智能技术全面渗透客户服务领域，智能客服凭借高效、低成本、全天候的优势，成为企业客户联络体系的核心配置。但与此同时，智能客服机械应答、人工转接受阻、人机服务断层、用户体验割裂、数据合规隐患等行业乱象愈发突出。长期以来，国内人工客服与智能客服的协同运作缺乏统一、权威的标准化规范，各企业自行定义服务流程、切换规则、服务边界，导致客服服务质量参差不齐、行业服务体系乱象频发。

2026年5月25日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会正式发布《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026；以下简称：“人机协同客服国标”），并定于2026年9月1日正式实施。作为国内首部聚焦人机客服协同的推荐性国家级标准，新国标明确要求：人工服务入口要清晰，不能层层隐藏；简单问题交给Al，复杂纠纷及时流转至人工客服；平台需做好人机切换，不能让消费者反复复述问题。

目前，基于体验的智能服务能力已经突破奇点。在此背景下出台的该项标准深度衔接历年人工智能产业政策、服务行业规范及2026年全国两会产业发展指引，彻底终结了行业人机协同无标准、服务流程无统一规则、质量管控无量化依据的局面。该标准的出台填补了行业规范空白，将成为监管部门判断企业是否尽到合理义务的重要参照。

为此，我们在广州服务贸易与服务外包行业协会的大力支持、以及其旗下客户联络与关系管理专业委员会的具体协办下特别推出本次主题沙龙活动，寄希望于从三大维度对人机协同客服新国标进行深入的解读并提供相应的应对策略：

1. 基于体验的智能服务能力突破奇点：标准化接听、外呼、回访、审核、标注、工单流转等基础BPO岗位被AI规模化替代；哪些业务应当推进机器取代人工，应当如何实施这种协同？

2. 人力价值重构：低端人力冗余、高端复合型运营人才稀缺，座席向“AI训练、品质管控、客户经营、流程优化”跃迁；如何从人机协同的视角看待数智运营的核心逻辑？

3. 行业标准共识：对数智运营领域各类服务认证要求、标准体系搭建、内部运营整改、评审取证全流程缺乏基本常识，亟待形成共识。如何快速对标并达成人机协同全体合规的结果？

参与对象：

本次沙龙聚焦呼叫中心、客户服务、BPO外包、离岸客服出海赛道，集结国标认证专家、头部客服企业、智能技术厂商、出海BPO运营商、人力运营管理者，围绕「AI替代落地场景、客服人力转型路径、BPO数智化标准建设」三大核心议题，解决行业“盲目上AI、人效不升反降、转型无路径、交付无标准、出海无规范”的核心难题，助力客服BPO产业从“人力密集型”向数智标准化服务型升级。

分享嘉宾：

陈震原：广州服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心专委会主任。客户服务资深人士，深耕行业30年，着重研究行业数字化转型、精益管理与服务数字化融合、近年来专注于在“服务+AI”及探索“AI+服务”的路上实践和总结，常年在《客户世界》、知乎等媒体开设专栏，著有《打造高绩效呼叫中心》等专著。2025年荣膺“金耳唛杯”中国客户服务年度名人堂大奖。

于岩松（Enzo）：冰兰智能创始人兼CEO。长期深耕汽车产业数字化与人工智能应用。曾任汽车之家AI及数据业务总监，从0到1推动汽车DCC业务的深度数字化，搭建覆盖全网的AxyG通信服务底座与智慧网销产品体系；后任懂车帝汽车品牌AI及数字化总监，推动汽车行业从产品定义、获客营销、邀约转化到经营管理的全链路数字化升级，累计服务27个核心汽车品牌。2025年创立冰兰智能，带领团队基于MoSE流式模型与BMRC仿生认知架构，构建由即时反应、快慢脑协同和长期记忆组成的新一代智能语音交互体系。冰兰的AI不仅能够听懂用户、自然交流，更能够围绕业务目标完成客户判断、线索跟进、邀约转化、业务办理及后台系统操作，并在真实业务结果中持续学习和进化。

袁达文（Sidney Yuen）：客户体验大学CX University 亚太区首席执行官，亚太客户中心领袖联盟APCCAL前主席。袁博士在跨国公司积累了超过 40年的领导经验，擅长团队管理、外包运营和客户服务职能，以及人才发展。他曾担任多个专业协会的主席，包括亚太培训与发展协会和国际外包专业人士协会。作为香港政府资優教育學院的董事局成員，袁博士积极参与教育和社会发展。在过去20年里，他在上海大学、同济大学和南澳大利亚大学教授 MBA 课程，专于客户体验、文化管理和人力资源创新。袁博士与多家大学、雇主及商会建立了良好的合作关系，最近被广州银发智库任命为香港专家会员代表。他的领导和专业知识为行业带来了深远的影响。

赵溪：客户世界机构（CCMW）创办人，希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）主席；同时担任数字丝路联盟DSRC联合发起人、首席客户官百人会CCO100创会理事、国信数字经济产业研究院院长、顶链数智物流研究院院长。长期从事我国呼叫中心、客户服务、数字经济等相关领域的产业研究和发展工作，是业界广泛推崇的产业领袖。著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

也许有“彩蛋”，现场揭晓！

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