《客户世界》2016年7月刊约稿：全媒体时代的客户中心员工管理

移动互联时代，商业模式和沟通渠道发生巨大改变。客企之间的沟通从有声的电话转向了无声的在线，从单纯的动口不动手变成了动口也动手，实时的交流变成了可以先留言而后再回复……当前，企业服务在各种新兴技术的推动下正全面向迈向全媒体时代。

在电话为近乎唯一的服务渠道时，客户中心的主要定位是帮助客户解决问题，受理建议、解决投诉等。而在全媒体时代，客户中心的定位被大大拓宽，尤其是互联网行业的客户中心，其定位更多的集中于公司内部的协调指挥中心、其他部门的运营监督中心、其他服务渠道的服务质量掌控中心等。如滴滴打车的客户中心定位是“为公司决策提供依据”，湖北移动的质检员要通过视频监控营业厅的服务质量并且每天给出评价和反馈，大众点评每个月其他部门的领导要到呼叫中心听客户的声音、客服的建议等……

客户中心定位的变化对运营管理提出新的挑战，要达到管理目标，全媒体/全渠道客户中心必须从业务流程再造、人员胜任力升级以及绩效指标的重新规划和设计等方方面面着手变革，通过不断的学习、借鉴、创新来应对客户中心建设与转型中面临的众多具体问题。

《客户世界》2016年7月刊聚焦全媒体/全渠道客户中心运营，话题为“全媒体时代的客户中心员工管理”，期待各位专家、读者加入话题讨论，分享经验和思考，启迪思路，共创发展。

探讨内容可以包括：

1、全媒体客户中心的业务流程设计及对员工管理的影响；

2、全媒体业务渠道的差异化运营以及员工实际运营难点；

3、全媒体客户中心的员工胜任力管理；

4、全媒体客户中心的指标管理及员工的适应度；

5、全媒体客户中心的团队管理、文化管理；

6、多全媒体客户中心员工管理最佳运营实践；