燃气行业呼叫中心数字化运营升级策略

摘要

随着数字经济的快速发展和 "新基建" 政策的深入推进，燃气行业作为民生基础性行业正面临着前所未有的数字化转型机遇与挑战。本文以燃气行业呼叫中心为研究对象，深入分析了当前呼叫中心运营中存在的核心痛点，结合国家能源局、中国城市燃气协会等权威机构发布的政策导向和行业数据，提出了分三阶段实施的数字化运营升级策略。通过筑牢数字化底座、深化数据应用、构建数字化生态三个阶段的系统性建设，实现从传统人工运营向智能数字化运营的全面转型。研究表明，数字化运营升级能够显著提升燃气呼叫中心的服务效率、降低运营成本、增强安全保障能力，为燃气企业构建核心竞争力提供重要支撑。

关键词：燃气行业；呼叫中心；数字化运营；智能客服；AI 技术

一、燃气行业呼叫中心转型基调

1.1 数字经济发展趋势

全球数字经济的加速渗透正推动传统服务场景发生根本性变革，以 AI、云计算为核心的数字技术已成为提升服务效能的核心引擎。国际数据公司（IDC）预测数据显示，2025 年全球数字经济规模将攀升至 45 万亿美元，占全球 GDP 比重超过 50%，其中服务业数字化转型贡献率占比达 62%，成为数字经济落地的核心领域。

在国内，2024 年中国数字经济规模已突破 60 万亿元人民币，公用事业领域数字化投入同比增长 28%，其中客户服务数字化改造成为重点投入方向。据中国城市燃气协会发布的《燃气行业数字化发展报告》显示，超过 80% 的大型燃气企业已建立统一的线上服务平台，智能客服普及率显著提升。

1.2 政策环境与行业要求

国家层面高度重视燃气行业的数字化转型。《"十四五" 期间现代能源体系发展规划》明确提出要加快能源数字化智能化升级，《城镇天然气发展规划》提出要推动天然气基础设施建设智能化改造。国家能源局已明确提出到 2030 年要实现全国主要城市燃气管网智能化覆盖率达到 80% 的目标。

在这样的政策背景下，燃气行业作为民生基础性行业，呼叫中心作为连接企业与用户的核心触点，其服务质量直接关系到民生保障效能与企业品牌价值。当前，数字技术的成熟应用已让呼叫中心从传统 "语音接听窗口" 升级为 "全渠道智能服务枢纽"，数字化运营不再是燃气呼叫中心的 "优化选项"，而是应对服务规模扩张、满足用户多元需求、控制运营成本的 "必答题"。

1.3 行业发展现状与挑战

据统计，2023 年中国天然气消费量达到 3945 亿立方米，消费增量占全球总增量的 37%，在一次能源消费总量中占比 8.5%。预计到 2030 年，天然气在一次能源消费中的占比有望提高到 15% 左右，未来国内天然气市场增长空间巨大。

随着业务规模的不断扩大，燃气企业面临着服务需求激增与运营成本上升的双重压力。传统的人工呼叫中心模式已难以满足现代用户对服务效率、服务质量和服务体验的高要求。据中国燃气行业协会调研数据显示，燃气行业呼叫中心平均响应时间超过 3 分钟，用户满意度仅为 78%，远低于互联网行业的服务水平。

二、呼叫中心现有运营的核心痛点

2.1 业务规模与服务压力

呼叫中心承担着气费咨询、故障报修、安全宣传、欠费催缴等核心职能，服务对象涵盖数百万居民用户及数千家工商业用户。以华润燃气为例，其服务用户超过 2000 万户，年呼叫量超过 5000 万通，传统人工主导的运营模式已难以适配民生服务的高要求。

燃气服务具有明显的周期性峰值特征，如冬季用气高峰、月末缴费期、节假日等时段，呼叫量会激增 3-5 倍。这种波动性给人力调度和服务质量保障带来了巨大挑战。

2.2 核心痛点分析

2.2.1 人力调度数字化能力薄弱

燃气服务的周期性峰值特征明显，但呼叫中心仍依赖传统人工调度模式，且未实现集约化的数字化管理。各地市及区域公司数据与人力资源分散，无法通过数字化手段快速统筹跨区域人力，导致峰值话务量应对效率低下，难以形成协同合力。

据统计，燃气行业呼叫中心人力利用率平均仅为 65%，在峰值时段经常出现人力不足，而在低谷时段又存在人力闲置的情况，资源配置效率低下。

2.2.2 数据治理与应用的数字化基础缺失

数据存在完整性、触达性、精准性、互通性不足的问题。各地市 / 属地公司业务流程标准不一，难以构建标准化的数字化数据体系支撑全维度问题分析，也难以通过数据建模实现全局资源的科学配置与动态优化。

具体表现为：

1.数据完整率仅为 75%，存在大量缺失字段

2.数据精准率为 82%，存在数据错误和不一致的情况

3.系统间数据互通率不足 60%，形成数据孤岛

4.数字化决策能力严重不足，制约了运营效能的提升

2.2.3 信息协同低效，服务闭环断裂

报修等核心业务流程仍依赖人工记录、手动派单，不仅耗时久、误差率高，还导致首次维修成功率低、安全风险放大。据统计，传统人工派单模式的误差率高达 15%，首次维修成功率仅为 70%。

同时，属地呼叫中心与总部、业务部门之间缺乏数字化的信息传递与协同平台，运营分析与问题反馈局限于区域内部闭环，无法形成端到端的数字化问题解决链路。紧急故障也因缺少智能预警与优先级判定的数字化机制，出现响应滞后、处置混乱的情况。

2.3 行业对标分析

对比国内外先进企业的实践经验，我们发现燃气行业呼叫中心在数字化水平上存在较大差距：

表 1 燃气行业呼叫中心数字化水平对标分析

数据来源：中国城市燃气协会《燃气行业数字化发展报告》

三、数字化运营实施方案

3.1 总体策略与目标

基于对行业发展趋势和自身痛点的深入分析，我们制定了 "三步走" 的数字化运营升级策略，通过三个阶段的系统性建设，实现从传统人工运营向智能数字化运营的全面转型。

表 2 数字化运营升级三阶段目标

3.2 第一阶段：筑牢数字化底座，解决核心痛点（1 年内完成基础建设）

3.2.1 统一数据中台搭建

参照 "数据湖 - 数据仓库 - 数据应用" 三层架构部署核心数据中台，整合各地市及区域公司分散数据，覆盖用户、话务、维修、人力等核心维度。

具体措施：

1.制定统一数据标准：规范用户 ID、业务编码等 150 + 核心字段，建立数据字典和元数据管理体系

2.全渠道数据采集：部署 10 类用户行为与业务数据埋点，实现多渠道数据的统一采集和管理

3.数据治理平台建设：搭建基础数据治理平台，开展数据清洗、去重、补全工作

4.质量监控体系：建立数据完整率≥95%、精准率≥98% 的质量监控指标，形成标准化数据体系

实施效果预期：

5.数据完整率从 75% 提升至 95%

6.数据精准率从 82% 提升至 98%

7.系统间数据互通率从 60% 提升至 90%

3.2.2 人力调度数字化升级

构建集约化调度平台，整合跨区域人力资源数据，建立技能标签体系，实现可视化管理。

具体措施：

1.技能标签体系建设：为每个坐席建立包含业务技能、服务水平、语言能力等维度的标签体系

2.预测模型开发：基于历史 3 年的峰值数据开发基础话务量预测模型，预测准确率≥85%

3.跨区域调度机制：建立 "业务 + 技术" 联合小组机制，明确权责划分，实现跨区域人力的快速调配

4.可视化监控平台：部署实时监控大屏，可视化展示各区域人力配置和话务量情况

实施效果预期：

8.人力利用率从 65% 提升至 80%

9.峰值应对能力提升 40%

10.人力成本降低 15%

3.2.3 核心业务流程数字化改造

部署智能工单系统，替代人工记录、手动派单模式，实现核心业务数字化流转。

具体措施：

1.智能工单系统部署：实施 AI 驱动的智能工单系统，自动关联用户信息、设备信息、历史记录等相关数据

2.派单算法优化：基于位置、技能、负载等多维度因素优化派单算法，将派单误差率降至 3% 以下

3.信息协同平台建设：搭建基础信息协同平台，打通属地呼叫中心与总部、业务部门数据链路

4.紧急故障处理机制：建立紧急故障优先级判定标准与基础预警机制，实现紧急故障的快速识别与响应

实施效果预期：

11.派单误差率从 15% 降至 3%

12.首次维修成功率从 70% 提升至 85%

13.紧急故障响应时间缩短 50%

3.3 第二阶段：深化数据应用，实现智能运营（1-3 年逐步优化提升）

3.3.1 数据模型深化应用

基于数据中台沉淀的海量数据，构建人力配置优化、话务量精准预测等全维度分析模型。

具体措施：

1.预测模型优化：基于机器学习算法优化话务量预测模型，预测准确率提升至 90% 以上

2.运营数据看板：部署搭建企业级运营数据看板，实时监控话务量、维修时效、客户满意度等 20 + 核心指标

3.数据驱动决策机制：建立 "数据 - 分析 - 决策 - 优化" 的闭环管理体系，每月开展运营数据分析和优化

4.个性化服务模型：基于用户画像和行为数据，构建个性化服务推荐模型

实施效果预期：

14.话务量预测准确率≥90%

15.运营决策效率提升 60%

16.个性化服务推荐准确率≥80%

3.3.2 AI 赋能运营升级

引入 AI 语音识别与语义分析技术，实现智能化运营升级。

具体措施：

1.智能语音系统建设：部署 AI 语音识别与语义分析系统，识别准确率≥95%

2.智能分流系统：基于用户意图自动分流咨询，将 80% 的常规咨询引导至自助服务

3.智能质检系统：实施 AI 驱动的智能质检系统，实现 100% 通话的自动质检

4.智能培训系统：开发 AI 培训对练系统，提升员工技能水平

实施效果预期：

17.智能客服覆盖率≥70%

18.人工成本降低 35%

19.服务质量一致性提升 40%

3.3.3 全渠道协同体系构建

整合公域流量标签与私域 CRM 系统，打通用户生命周期全链路数据。

具体措施：

1.全渠道整合：整合电话、APP、微信、网站等多渠道接入，实现 "一点接入、全渠道响应"

2.用户旅程优化：基于用户体验地图优化服务流程，实现端到端的服务体验提升

3.跨部门协同机制：建立 "业务 - 技术 - 数据" 常态化沟通机制，实现运营分析与问题反馈全局共享

4.智能预警系统：开发基于 AI 的智能预警系统，实现安全风险的提前预判

实施效果预期：

20.全渠道接通率≥98%

21.跨部门协同效率提升 50%

22.安全风险预警准确率≥85%

3.4 第三阶段：构建数字化生态，实现持续增长（3-5 年实现成熟迭代）

3.4.1 数字化运营生态化构建

拓展数据中台生态链接能力，整合设备供应商、维修服务商等上下游合作伙伴数据。

具体措施：

1.生态合作伙伴接入：建立开放 API 平台，实现与设备供应商、维修服务商等合作伙伴的数据对接

2.供应链数字化协同：实现供应链、服务链、营销链全链路数字化协同

3.AI 驱动的智能运营：构建 AI 驱动的智能运营体系，推动运营全流程自主决策与智能优化

4.创新机制建设：建立 "业务 + 技术" 联合创新机制，依托运营数据挖掘增值服务等新增长点

实施效果预期：

23.生态合作伙伴数量增长 50%

24.供应链协同效率提升 40%

25.创新项目落地转化率≥60%

3.4.2 数据价值深度挖掘与变现

基于海量运营及用户数据，构建精准用户画像与需求预测模型。

具体措施：

1.用户画像体系：构建 360 度用户画像体系，包含人口属性、消费行为、服务偏好等多维度信息

2.需求预测模型：基于机器学习算法构建用户需求预测模型，预测准确率≥85%

3.数据产品开发：开发面向内部和外部的数据产品和服务

4.数据安全体系：建立健全数据安全与合规体系，保障数据应用合法合规

实施效果预期：

26.个性化服务转化率提升 30%

27.数据产品收入占比≥10%

28.数据安全合规率 100%

3.4.3 数字化能力全面沉淀与输出

构建 "数据思维 + 业务能力 + 技术素养" 的复合型人才培养体系。

具体措施：

1.人才培养体系：建立数字化人才培养体系，覆盖从基层员工到管理层的全层级培训

2.知识管理体系：沉淀数字化运营方法论与最佳实践，形成可复制、可推广的企业专属数字化资产

3.行业标准参与：参与燃气行业数字化标准制定，提升行业影响力

4.解决方案输出：将成熟的数字化解决方案输出给行业内其他企业

实施效果预期：

29.数字化人才覆盖率≥90%

30.行业标准参与度≥3 项

31.解决方案输出收入占比≥5%

四、数字化运营核心指标要求

4.1 数据指标

表 3 数据指标体系

4.2 流程指标

表 4 流程指标体系

4.3 服务指标

表 5 服务指标体系

4.4 运营指标

表 6 运营指标体系

五、数字化运营保障体系

5.1 组织保障

表 7 组织保障体系

5.2 资源保障

表 8 资源保障体系

5.3 制度保障

表 9 制度保障体系

5.4 考核保障

表 10 考核保障体系

六、成功案例借鉴

6.1 香港中华煤气有限公司 AI 客服实践

香港中华煤气有限公司（Towngas）是香港唯一的燃气供应商，为全港 75% 的家庭提供燃气服务。面对新冠疫情期间客户支持呼叫量激增的挑战，Towngas 实施了 AI 虚拟助理 Tinny，取得了显著成效：

表 11 香港中华煤气 AI 客服实施效果

Tinny 虚拟助理的成功实施，为燃气行业呼叫中心数字化转型提供了宝贵经验。其核心成功要素包括：

1.全渠道覆盖：支持电话、网站、短信等多渠道接入

2.24 小时服务：提供全天候即时支持，消除时间限制

3.智能交互：采用会话式 AI 技术，提供自然流畅的交互体验

4.数据驱动：基于用户数据不断优化服务质量

6.2 中国燃气智能化转型实践

中国燃气作为国内燃气行业的领军企业，近年来持续加码 AI 技术布局，在客户服务领域取得了显著成效：

表 12 中国燃气 AI 客服实施效果

中国燃气的成功经验表明，AI 技术在燃气行业客户服务领域具有巨大的应用价值和发展潜力。其核心成功要素包括：

1.战略重视：将 AI 技术作为企业核心战略进行布局

2.持续投入：投入超 3 亿元用于数字化转型

3.场景驱动：基于实际业务场景开发 AI 应用

4.生态构建：建立完善的 AI 技术生态体系

6.3 华润燃气 "燃气管家" 实践

华润燃气作为国内领先的燃气企业，推出了 "燃气管家" 服务模式，实现了客户服务的数字化转型：

表 13 华润燃气 "燃气管家" 实施效果

"燃气管家" 模式的成功实施，体现了华润燃气在客户服务数字化转型方面的创新探索。其核心成功要素包括：

1.网格化管理：将服务区域划分为精细网格，实现精准服务

2.数字化工具：利用多种数字化工具提升服务效率

3.标准化流程：建立标准化的服务流程和质量标准

4.用户体验：以用户体验为核心，持续优化服务质量

七、结论与展望

7.1 研究结论

本文通过对燃气行业呼叫中心数字化运营升级的深入研究，得出以下结论：

1.数字化转型势在必行：随着数字经济的快速发展和用户需求的不断升级，燃气行业呼叫中心的数字化转型已成为必然趋势。国家政策的支持和技术的成熟为转型提供了良好的外部环境。

2.痛点问题亟待解决：当前燃气行业呼叫中心存在人力调度数字化能力薄弱、数据治理与应用基础缺失、信息协同低效等核心痛点，严重制约了服务质量和运营效率的提升。

3.三阶段策略切实可行：本文提出的 "筑牢数字化底座、深化数据应用、构建数字化生态" 三阶段策略，具有较强的系统性和可操作性，能够有效解决当前存在的痛点问题。

4.保障体系至关重要：完善的组织保障、资源保障、制度保障和考核保障体系，是数字化运营升级成功实施的重要支撑。

5.行业案例提供借鉴：香港中华煤气、中国燃气、华润燃气等企业的成功实践，为燃气行业呼叫中心数字化转型提供了宝贵的经验借鉴。

7.2 实施效果预期

通过本文提出的数字化运营升级策略的实施，预计将取得以下显著效果：

表 14 实施效果预期

7.3 未来展望

展望未来，燃气行业呼叫中心的数字化运营将呈现以下发展趋势：

1.AI 技术深度应用：随着 AI 技术的不断发展和成熟，其在燃气行业呼叫中心的应用将更加深入和广泛。预计到 2030 年，燃气行业核心业务 AI 渗透率将超过 90%。

2.全渠道智能化服务：未来的燃气呼叫中心将实现真正的全渠道智能化服务，用户可以通过任何渠道获得一致的、个性化的服务体验。

3.数据驱动的精准服务：基于大数据和 AI 技术的精准服务将成为主流，能够根据用户的个性化需求提供定制化的服务方案。

4.生态化运营模式：燃气呼叫中心将从单一的服务提供者转变为生态化的服务平台，整合上下游资源，为用户提供全方位的能源服务解决方案。

5.行业标准引领：随着数字化转型的深入推进，燃气行业将形成完善的数字化运营标准体系，引领行业高质量发展。

7.4 建议

基于本文的研究结论和未来展望，提出以下建议：

1.高层重视，战略布局：企业高层应高度重视数字化转型，将其作为企业核心战略进行布局和推进。

2.循序渐进，分步实施：数字化转型是一个系统工程，应遵循循序渐进、分步实施的原则，避免盲目冒进。

3.技术与业务深度融合：应注重技术与业务的深度融合，以业务需求为导向，避免技术为了技术而技术。

4.人才培养，能力建设：应加强数字化人才的培养和引进，提升企业整体的数字化能力。

5.持续创新，迭代优化：数字化转型是一个持续的过程，应建立持续创新和迭代优化的机制，不断提升数字化运营水平。

（本文来自于2025深圳 数字化运营架构师CDO认证培训第3期 学员结业论文）

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2026年春启辑（总第241期），作者周航来自华润燃气。联络编辑：edit@ccmw.net