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演讲嘉宾

袁道唯

职位：《客户世界》总编辑，客户世界研究院首席顾问
个人简介：
出生于上海。1981年赴美，先后获美国南加州大学生物工程硕士，心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家，美国亚洲商联的首席资讯长等职。1998年回国后历任戴尔计算机（中国）有限公司直销部总监，中国惠普电子销售部总经理，埃森哲咨询总监等职。目前担任爱立信商业咨询部大中国区负责人。长期从事呼叫中心，通信业务，数据库营销与客户关系的高层管理及咨询，多次主持或参与专业研讨会及在企业与高校讲学。现兼任《客户世界》杂志总编辑和同济大学经管学院顾问教授。

赵溪

职位：信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席
个人简介：
毕业于南京航空航天大学管理工程专业，获硕士学位。1992-1998年在南京航空航天大学从事教学及基础理论研究，先后任职易宝公司咨询培训总监，赛迪集团呼叫中心顾问培训总监等职。长期从事国内呼叫中心领域的运营及咨询工作，是国内知名的咨询培训专家及行业标准化管理的倡导者。著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》等专著。目前担任信产部呼叫中心标准指导委员会(MIICCOS)常务副主席，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)常务副主任委员，客户世界机构创办人。

葛赛文

职位：Sagatori公司首席执行官，亚太最佳呼叫中心评审委员会主席
个人简介：
葛赛文是世界级的呼叫中心思想领袖。他有近20年的呼叫中心从业经验，是澳大利亚呼叫中心管理协会的发起人之一，是《亚太呼叫中心新闻》（Asia Pacific Call Cter News Service）的出版人CRMGuru.com编委，还是香港呼叫中心协会、新加坡呼叫中心协会、马来西亚呼叫中心协会、泰国呼叫中心协会、台湾呼叫中心协会和澳大利亚呼叫中心管理协会的顾问。葛赛文以其在呼叫中心领域的广博知识和精深思想获得亚太地区同行的广泛尊敬，连续两年（2005、2006）被推举为亚太区最佳呼叫中心评选委员会主席。葛赛文是THEM2方法的提出者，该方法以完整的视角和明晰的逻辑帮助呼叫中心管理者透视呼叫中心技术（Technology）、人的因素（Human）、环境（Environmt）、战略管理

袁达文

职位：香港客户中心协会（HKCCA）主席
个人简介：
目前担任香港借鉴顾问有限公司 HBC Limited 主席及行政总裁,香港客户中心协会 HKCCA 主席,国际外包专业人士协会 IAOP(香港分会)主席,上海大学高级顾问,天津经济技术开发区投资促进局服务外包产业顾问苏州工业园区招商局服务外包产业顾问，广州跨国公司联谊会专家顾问，独立电力生产者协会顾问及亚太水务委员会顾问。

Catriona Wallace

职位： callcenter.net总裁
个人简介：
卡翠奥娜.沃丽斯博士Catriona Wallace：callcenter.net总裁。在过去的十年当中，一直致力研究澳大利亚和海外呼叫中心产业的领导和技术；发表了很多关于服务产业的研究作品，并编写了“呼叫中心管理指南”一书。

许乃威

职位：台湾客服中心发展协会执委
个人简介：
台湾客服协会监事。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等。

Ryan Pellet

职位：全球性咨询服务公司Convergys的副总裁
个人简介：
在客户关系管理领域服务了近15年，在世界500强的企业中都有自己成功的工作经验。他一直致力于研究改善客户关系和对客户分类管理。
作为知名学者，他一直关注市场细分、市场战略管理和商业模式相关问题，并在这个领域做出了优异的成绩。
作为一个实践型的专家，目前，在中东和亚太地区(新加坡、曼谷、汉城，马尼拉)地区，他都经常应邀为这些呼叫中心做相关的咨询工作，在客户管理方面积累了丰富的工作经验。

Geoff Curran

职位：Curran & Associates公司经理
个人简介：
在呼叫管理行业，其拥有超过20年呼叫中心管理经验。在八十年代初期，他在澳大利亚建立了第一会计事务所，1989年移居到悉尼，后在伦敦工作两年。在1998年他在澳大利亚成立了自己的公司，主要专注于为供应商提供呼叫中心的管理解决方案，目前，他的业务已经遍布整个澳洲，另外，在新加坡和菲律宾也都有自己的分公司。

袁小美

职位：微软（中国）有限公司呼叫中心运营经理
个人简介：
清华大学管理学硕士，现任微软（中国）有限公司呼叫中心运营经理，历任用友软件集团人力资源部经理、国家重点实验室清华大学中国企业研究中心客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心运营总监、北京网讯通达软件技术有限公司运营总监。从99年开始，袁女士投身于客户服务与营销领域研究和实践，为推动呼叫中心及客户服务在国内的发展做出重要贡献。她拥有丰富的呼叫中心人力资源管理、运营管理经验，精通客服及营销人员的招聘、培训及呼叫中心运营管理体系的构建，对呼叫中心的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验，并主编过多本专业书籍。袁女士的招聘、培训、顾问及业务外包服务经验覆盖银行、保险、电信、IT、媒体等众多领域，如四大国有银行、IBM、微软、中国移动、中国人寿，平安保险、丰田等逾百家企业，其服务成果和杰出表现得到了客户的高度认可和尊敬。同时培养出了一批目前在呼叫中心领域表现杰出的管理人员。

李文香

职位：独立顾问，资深专家、高级培训讲师
个人简介：
李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。北京化工大学自动化系本科、硕士；比利时鲁汶大学心理学进修；美国城市大学综合管理专业MBA；COPC注册协调员；国家人力资源管理师。现任中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员及《客户世界》杂志编委会委员，客户世界研究院特聘专家顾问。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。为多家企业长期资深顾问。曾为多家大型企业做过多场精彩的员工培训，培训内容涉及30多门课程，累计培训300余场次。发表了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。

马健明

职位：Action Care机构总裁
个人简介：
马健明博士 (D. Miss. Asbury, USA)，Action Care机构总裁；在过去廿年以基督教价值观致力培训及推动义务工作者以爱心服务及关怀社会。也在世界不同地方作扶贫工作。