日程安排
| 2007年9月18日 星期二 主题论坛（设中英文同声传译） | |
大会主席：米辉波 |
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| 09:00am – 9:15am | [开幕致辞] : 信息产业部领导致辞 海外专家代表致辞 |
| 09:15am – 9:45am | [主题演讲] : 中国呼叫中心： 下一个十年的展望 |
| 09:45am – 10:25am | [主题演讲] : "2015年以后"--呼叫中心未来需要面对的问题 Mr. Simon Kriss【澳】，海外顾问，CNCCA |
| 10:25am – 10:40am | Coffee Break |
| 10:40am – 11:20am | [主题演讲] : Global Contact Centre Benchmarking - Trends and Highlights in 2007 Ms.Cara Diemont【南非】，全球呼叫中心标杆报告主编 |
| 11:20am – 12:00am | [主题演讲] : 客服制胜秘籍——五大关键 |
| 12:00am – 13:30pm | 午餐 |
| 13:30pm – 14:10pm | [主题演讲] : 中国和亚太区呼叫中心座席满意度，离职率和人员招募 |
| 14:10pm – 14:50pm | [主题演讲] : 运用香港呼叫中心评判标准对呼叫中心进行健康诊断 |
| 14:50pm – 15:05pm | Coffee Break |
| 15:05pm – 15:45pm | [主题演讲] : ‘来自呼叫中心的现场’07——从白皮书看日本呼叫中心的趋势 |
| 15:45pm – 16:25pm | [主题演讲] : 客户领导创新的发展趋势Emerging Trends in Customer 冯美玲(MeiLin Fung)【美】，CIE研究所所长，顾客创新研究院 |
| 16:25pm – 16:55pm | [主题演讲] : 纵览全球呼叫中心市场和中韩两国相互合作的发展方向 郑基铸【韩】，所长，韩国呼叫中心产业情报研究所CIRC |
| 16:55pm – 17:25pm | [主题演讲] : 如何善用现有投资，创造成功呼叫中心的管理策略 劳伦斯艾力克 Erik Laurence 国际企业方案市场推广副总裁 |
| 2007年9月18日 星期二 晚 颁奖晚宴 | |
| 晚宴司仪（中英文对照）：曹凯/杨晰 | |
| 18:30pm – 21:30pm | Verint之夜 2007年中国最佳呼叫中心评选颁奖典礼 "中国呼叫中心十年"杰出成就奖颁奖典礼 …… |
| 2007年9月19日 星期三 Funcation1：技术及应用专场 | |
论坛主席：许乃威 |
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| 09:00am – 9:40am | [专家研讨] : 客户联络中心迈入统一时代 |
| 09:40am – 10:20am | [专家研讨] : 有效质量监控程序的要素 Mr. Roger Lee【美】，商务咨询服务部主管，Autonomy etalk |
| 10:20am – 10:40am | Coffee Break |
| 10:40am – 11:20am | [专家研讨]： 业务创新，营销利器---论呼叫中心在非店铺营销中的作用 |
| 11:20am – 12:00am | [专家研讨]： 呼叫中心的构建--传统方案VS互联网/托管方案 [主持专家]： 曹倩，经理，智联招聘呼叫中心 [研讨专家]： 郭静，AVAYA产品总监，华普信息技术有限公司 承孝强，总监，恒生电子呼叫中心产品部 海贵清, 技术总监，天润融通科技有限公司 孙铭，总经理，商路通信息技术有限公司 |
| 12:00am – 13:30pm | 午餐 |
| 13:30pm – 14:10pm | [专家研讨] : 初探ICT在呼叫中心中的价值 |
| 14:10pm – 14:50pm | [专家研讨] : 数字魔法书和最小方差法 许乃威先生，监事，台湾客服中心发展协会 |
| 14:50pm – 15:05pm | Coffee Break |
| 15:05pm – 15:45pm | [专家研讨] : 第五代呼叫中心倒计时 |
| 15:45pm – 16:25pm | [专家研讨] : 现阶段呼叫中心系统建设方法论 |
| 16:25pm – 17:05pm | [专家研讨] : 外呼营销的策略与实战应用 徐纯小姐，最佳商业模式咨询顾问，亿迅（中国）软件有限公司 |
| 2007年9月19日 星期三 Funcation2：管理及运营专场 | |
论坛主席：毕自力 |
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| 09:00am – 9:40am | [专家研讨] : 满足为虚，需求为实 周南教授，主任，香港城市大学市场营销学系 |
| 09:40am – 10:20am | [专家研讨] : 建立卓越的管理体系 张立春先生，副总经理，江苏移动客户服务中心 |
| 10:20am – 10:40am | Coffee Break |
| 10:40am – 11:20am | [专家研讨] : 最佳呼叫中心客户体验 何锦明先生，香港客户中心协会HKCCA顾问 |
| 11:20am – 12:00am | [圆桌讨论]： 通信行业呼叫中心的管理创新 [主持专家]： 李文香，呼叫中心总经理，北京无限讯奇信息技术有限公司 [研讨专家]： 张静, 副总经理，中国移动四川公司客户服务中心 章军，总经理，中国电信杭州10000客户服务中心 周红，总经理，中国网通吉林公司客户服务中心 张丽珍，副经理，中国电信泉州10000客户服务中心 |
| 12:00am – 13:30pm | 午餐 |
| 13:30pm – 14:10pm | [专家研讨] : 呼叫中心绩效管理整合新途径 李宝民博士，董事长，九五太维资讯有限公司 |
| 14:10pm – 14:50pm | [专家研讨] : 徐芳博士，副教授，中国人民大学劳动人事学院 |
| 14:50pm – 15:05pm | Coffee Break |
| 15:05pm – 15:45pm | [专家研讨] : XYZ理论在客户服务中心的管理实践 厉朝阳先生，总经理，深圳平安银行信用卡事业部客户服务部 |
| 15:45pm – 16:25pm | [专家研讨] : 心理管理在呼叫中心的应用 王辉先生，中国企业员工心理援助项目组组长，清华大学生命科学与医学研究院脑神经疾病研究所 |
| 16:25pm – 17:05pm | [圆桌讨论]: 呼叫中心的管理格局变化及业务模式创新 [主持专家]： 希曼，经理，FESCO呼叫中心 [研讨专家]： 孙媛, 高级总监 e龙旅行网 刘香玉, 人事经理 北京鸿联九五信息产业有限公司 唐立军，CS部副部门经理，爱普生(中国)有限公司 廖黛丽，总经理，深圳电信10000客户服务中心 |
| 2007年9月19日 星期三 Funcation3：BPO及外包专场 | |
论坛主席：徐 欣 |
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| 09:00am – 9:40am | [专家研讨] : 大力推进BPO促进中国服务外包产业规模化和跨越式发展 陈刚先生，常务副所长，西安交通大学BPO研究所 |
| 09:40am – 10:20am | [专家研讨] : 中国外包呼叫中心在亚太地区的贡献和地位 黄锦铨先生，业务发展副总裁，电讯盈科专业客服（PCCW Teleservices） |
| 10:20am – 10:40am | Coffee Break |
| 10:40am – 11:20am | [专家研讨] : 印度BPO模式初探及管理实践案例 张琳女士，亚太呼叫中心业务总经理，大北欧通讯设备有限公司 |
| 11:20am – 12:00am | [专家研讨] : 呼叫中心外包面对全球化市场 |
| 12:00am – 13:30pm | 午餐 |
| 13:30pm – 14:10pm | [专家研讨] : 外包供应商的理想&理想的外包供应商 厉军，东软集团董事，东软信息技术服务有限公司总裁 |
| 14:10pm – 14:50pm | [专家研讨] : 持续的流程改进——BPO的价值所在 佟震，BD Leader/GE Relationship Manager，简柏特Genpact大连 |
| 14:50pm – 15:05pm | Coffee Break |
| 15:05pm – 15:45pm | [专家研讨] : 话语分析，语言培训与BPO(Discourse Analysis and Language Training in BPO) |
| 15:45pm – 16:25pm | [专家研讨] : 服务外包基地——产业政策与配套环境 |
| 16:25pm – 17:05pm | [专家研讨] : 精益运营再造最优化BPO价值链 |
