人机协同客服国标：深度解读、要点解构与企业合规实操研修班
时间：2026年10月15日
地点：北京（具体地址待定，1天面授）
标准全称：《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》
标准编号：GB/T 47746‑2026
实施时间：2026‑09‑01
课程背景：
随着 AI 大规模应用于客户触点，行业普遍遭遇现实难题：人工入口层层隐藏、人机切换上下文丢失，客户需要反复复述问题；很多看似简单的诉求，被 AI 循环周旋，直到升级为投诉才接入人工。
2026 年 9 月 1 日，GB/T 47746‑2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，这是国内首份专门针对人机协同的推荐性国家标准。但很多企业存在一个巨大误区：把这份国标等同于人机协同的全部答案。
真正的人机协同，早已不再局限 “接电话的客服”，而是贯穿售前之前、售后之后，覆盖全触点的全生命周期客户关系经营。GB/T 47746‑2026 只是时代范式切换的标志性文件，一套可落地的完整体系，需要「1+N」国标与行业标准组合拳，搭配专业量化评估工具共同支撑。
为此，我们开设本次研修班，希望能跳出简单条文朗读，兼顾行业辩证视角，帮助参与者看懂范式变迁、厘清标准乱象、理解量化工具设计逻辑、了解体系建设与国标认证的项目落地路径。
*通过本次培训的系统梳理和全面提升，可以有效地对标“人机协同客服国标”的各项具体要求，为后续申请认证做好充足的准备。但是，参与本次课程并不代表参训学员所代表的机构已经具备或可以通过该项国标认证。
课程亮点:
✅【格局升级】告别传统呼叫中心视角，建立全业务全生命周期客户关系经营思维，理解人机协同已经成为客户运营主流范式
✅【辩证思辨】不只唱赞歌，客观解析国标价值，同时引入行业批判性观点，看清标准现实执行空隙与企业规避风险点
✅【完整标准矩阵】掌握「1+N」多标准组合拳，分清国家标准 / 行业标准 / 行业测评模型，识别市面上 “评定、认证” 概念包装乱象
✅【条文 + 业务结合】深度拆解 GB/T47746‑2026，区分红线高风险项与建议优化项，结合真实业务案例识别高频踩坑场景
✅【工具课堂演示】课堂完整演示 44 条全维度量化落地执行工具的设计思路、指标逻辑与业务使用场景（完整工具为付费咨询项目交付成果，课后不发放）
✅【商业启发】分别针对甲方、BPO 服务商、AI 技术厂商、咨询从业者，拆解落地路径，了解诊断、体系重构、国标认证辅导等项目机会
1.认知升级：跳出 “接电话的客服” 视角，建立全业务全生命周期客户关系经营思维，理解人机协同已经成为客户运营主流范式；
2.体系认知：理解 GB/T47746‑2026 在整套标准矩阵中的定位，分清国家标准 / 行业标准 / 行业测评模型的边界，避免市场各类 “评定、认证” 概念混淆；
3.风险识别：辩证看待国标价值与现实执行空隙，掌握企业高频踩坑点；
4.落地能力：掌握 “多标准组合拳” 落地方法论，理解量化落地工具的设计逻辑与使用方法，识别企业内部整改、外部咨询项目的机会点；
5.商业启发：识别甲方、BPO、技术厂商三类主体，在人机协同范式下的咨询、体系建设、对标改进、国标认证落地项目机会。
参训对象：
￮甲方：客户关系 / 客户联络负责人、运营总监、质量合规、IT/AI 产品负责人；
￮BPO 服务商：运营、质量、方案售前负责人；
￮技术厂商：智能客服产品、解决方案负责人；
￮咨询从业者：客户运营、标准化体系落地咨询顾问。
课程大纲：
模块一：时代变迁 —— 从 AI 替代幻想，走向人机协同的客户关系经营新范式
学习目标：建立宏观认知，理解为什么 GB/T47746‑2026 不是一份孤立的规范，而是时代范式切换的标志性文件。
模块二：辩证思辨 —— 新国标的价值、业界批判性视角与现实执行空隙
学习目标：不盲目吹捧国标，客观理解标准的长处与现实局限，理解企业落地真正难点。
模块三：完整范式拆解：人机协同时代的 “1+N” 多标准组合拳体系
学习目标：理解完整客户关系经营标准矩阵，理解为什么单靠 GB/T47746‑2026 不足以完成企业全维度落地。
模块四：GB/T47746‑2026 条文深度解析：红线风险点、建议项、执行空隙
学习目标：吃透标准原文，区分高风险红线项和建议项，识别企业容易踩坑的条款。
模块五：从条文走向落地：1+N 标准组合拳的全维度量化执行体系
学习目标：理解落地执行表的设计逻辑；掌握该工具的使用思路与应用场景。
模块六：企业落地实施路径 & 咨询 / 国标认证项目机会识别
学习目标：区分甲方、BPO、技术厂商三类角色的行动路径；介绍咨询服务、国标认证落地服务，挖掘后续项目切入点。
模块七：综合案例、分组研讨、开放答疑、课程总结
学习目标：结合行业真实案例，巩固全部课程要点；学员结合自身业务充分交流；解答个性化业务、项目疑问，完成课程收束。
学员资料包：
1.国内客户联络领域国标 & 行业标准完整清单；
2.企业简易自查清单（精简版，轻量化自测工具）。
研修说明：
• 形式：线下面授，北京会场；提供标准解读资料、培训讲义
• 时长：1天（9:00‑17:00，含午餐、茶歇）
• 费用：1,980元/人，同一单位3人及以上享受8折优惠
• 报名：席位有限，提前报名锁定名额
• 咨询：潘老师 18710108460（微信同号）
主办单位：
客户世界机构（CCM World Group）创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足数字服务产业发展、专注智能运营研究方向、推动数智人才培养壮大、拓展智能经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。
主讲专家：
张欣楠：希莫标准组织（CMMO）高级咨询顾问，《客户世界》编辑部主任，中国信息协会数字经济专业委员会“数字人才培养工程”学术顾问。具备3年高级技术支持经验，16年客户运营管理经验，专注于业务服务管理体系和数智化应用实施工作。2002年起进入客服相关领域工作，先后任职于多家世界500强企业，担任客户中心或客户运营高管，负责超大规模客户中心，从选址、装修建设到组建团队、招募管理团队和员工、交付运营的全面工作；2018年起成为客户中心运营顾问，实施项目涉及外包、汽车、能源、物流、金融、银行、电信等多个行业垂直领域，对多个行业的整体商业运营有深入独特的认知。参与《DO-CMM数字化运营能力成熟度模型》体系搭建的工作，常年主持企业数字化转型培训咨询工作；著有《客户服务导论与呼叫中心实务（第5版）》等专著。
