2023年我们收获了什么 一个产品老兵眼中的客户世界

摘要：

以史为鉴、立足现在。“大力出奇迹”时代已经结束了，量变带动质变的时代正在结束，质变带动量变的时代正在来临。简单借鉴、套壳创新、PPT创新可能只能带来自欺欺人，产品力的价值正在凸显。中国云市场都正在剧烈调整。2023年我们遭遇了模式失灵和增长乏力，甚至“至暗时刻”，活下来成为主基调。需要在2024年解决：

√短期的收入增长如何转化为长期可持续增长；

√如何补足产品价值与技术能力、组织效率、人才储备的短板。

晴天捕鱼，雨天补网。产品力定义场景价值，决定价格；组织效率决定交付成本，影响利润。在战略收缩和裁员大潮中，逐步构建提升产品力+组织效率为的核心团队，可能是以后发展的关键。

遇见未来，在不确定中寻找必然。产品终将会变成服务和流程，流程将完胜产品，情绪是检验流程的新标准。

改变很难，新的形式将会是旧事物的融合，这种融合与旧有的那些远远不同。科技有界，服务无界。新兴技术趋势对产品服务的影响：

□可信可靠的数智底座，进一步增强数智化的连接力，随时随地为人员（客户、员工）和设备提供可靠的数字连接能力和智能化交互能力。

□发展SaaS应用和场景化解决方案，提升长期可持续增长能力，提供场景化产品应用功能，加速业务应用快速落地和复杂业务场景的快速交付。

俄乌战争、贸易战、全球化脱钩和产业链重构等一系列黑天鹅事件的频繁发生。当下面临着百年未有之大变局，新一轮科技革命和产业变革正加速推进。

我们正在进入一个巨变和重塑的时代，一个全球化重塑的时代，一个全球供应链重塑+科技产业重塑的时代。脱钩、去风险化、小院高墙，背后都围绕着“国家安全”的科技战主线。这种重塑脱离了此前三十年全球供应链自由发展对效率和快速响应力的追求，转而强调增加冗余和规避风险。

大环境在变，作为一个公司或者一个产品，在巨变重塑中活下来成为主基调，不仅节奏上要变化，方向路线上也要调整，需要做更多高确定性的事情，以便更快的去适应当下的环境，在暴风雨中构建自己的小院高墙，耐心等待风雨过去的下一个生机盎然。
时光飞逝，我一晃就在中国2B软件行业呆了23个年头，从懵懂青年到油腻中年，从非典到新冠。2022年客户世界年会，我作为一名老兵，在《在数字化转型的不确定中寻找服务的必然》主题演讲里讲了下自己的一些看法。2023年快要结束之际，借助《客户世界》这个行业平台，将自己今年的回顾、反思和看法给大家做个汇报。本人水平所限，欢迎交流指正。

一、 以史为鉴——我们经历了什么

信息技术产业（软件+硬件+通信）在过去的60年的时间里，一直都是美国最大规模、最高利润的支柱产业之一。通信与软件是极少数可以复利增长的行业，从软件定义通信、软件定义网络、软件改变生活，到现在数字经济的软件定义经济。而企业服务行业这些年一直是前景广阔的赛道，我们憧憬羡慕了很多年，都想成为中国的salesforce、Twilio、Zendesk、ServiceNow。但是在微观的工作上，我所看到、所经历的，在中国企业服务领域，我们过的并不算好。很高的工作强度、高度同质化产品、激烈的市场竞争以及整个行业对于前景的迷茫。

1、世界这40年——经济周期与技术发展

诞生于上个世纪70年代的IP技术体系与通信系统共生发展，持续演进，共同走过2G/NGN业务IP化时代。在语音、文字向图片、视频发展的3G/4G时代，IP网络提供了资源管理能力、差异化业务支持能力、性能优化能力和构建大规模网络的扩展能力。

经济数据来源于国际货币基金组织                                                            图 经济周期与技术发展

从上图可以看到，技术变革产生于价值发生变化和经济上有必要时！
数字经济：经济为天，数据为地，网络为空气，互动为水，智能为能源。

图 数字经济与技术发展

伴随着新一代信息技术的不断发展与广泛应用，数字化、网络化、智能化已成为经济社会转型升级的重要方向。人工智能（AI）、区块链、云计算、物联网等新一代信息技术的发展与应用都要依赖于数据，数据成为生产要素，是数字经济的基础。有观点将数字化时代的数据比喻为工业化时代的石油。与石油不同的是，数据是无形且无限的，每一分钟都在产生大量的数据。如何利用好数据，使之产生价值，成为数字经济时代制胜的关键。

图 数智变革与应用发展

数智驱动发展并不意味着会自动转化为生产力，将数字化世界和物理世界融合到一个实时协作环境才能产生更高的价值。数据价值需要建设新网络、新设施、新平台、新终端等新型基础设施，依托人工智能平台、工业互联网平台、物联网平台等平台，构建协同与服务的数据智能中枢，并应用到各行各业的业务场景中。

2、客户服务这20年——技术开端与服务发展

客户服务：互动如水，渠道如山，山水相依，体验如画，服务无界，业务万千。

依托IP技术体系和通信网络架构的发展和升级，从通信定义世界到软件定义世界。客户服务发展30年，经历了呼叫中心、联络中心、客户中心，经历了从物理网点向热线服务、互联网服务、移动互联网服务的发展，服务在变快，体验在变好，但还不够好。
客户服务始于工业，繁于商业。最早用于客户服务的呼叫中心是作为通信技术的衍生产物，伴随工业化革命、信息化革命和经济全球化而蓬勃发展起来的产业。通信技术和经济发展程度，对产业影响深远。

图 通信技术发展与客户服务变革

中国这个大市场，尤其是中国消费市场发展出来的一系列特点，例如智能化、重体验、响应快，也正在影响到中国产品厂商。特斯来定义了电动汽车，而比亚迪、理想等中国产品正在定义差异化。而在企业服务领域，我们还在跟随、追赶，探索发展之路。5G时代到来，IP网络技术将与SDN/AI技术结合，满足当下业务上云、网络云化、万物互联的新需要。

3、我们这3年——至暗时刻与敦刻尔克

恍如隔世，经历2021年全球量化宽松带来高科技股的虚假繁荣后，2023年的2B企业，几家欢喜几家愁，很多都在经历艰难时刻。有的厂商“敦刻尔克”大撤退，2023年暂时战略收缩，更加聚焦主业和主战场；而另外一些厂商正处于“至暗时刻”，争取活下来。

（1）从投资市场看产业变化——“大力出奇迹”时代已经结束

由于在过去十年里，很多企业信奉“大力出奇迹”，以营收增长为核心，资本投入与市场增长非常重要，更关注未来，而不是眼下的利润。

不仅全球供应链正在经历3-5年的重塑，企业服务产业链也正在经历重塑。国外SaaS厂商比同类型技术领域的PaaS厂商更被2023年资本市场认可，也正在改变“PaaS赢家通吃、SaaS百花争艳”的传统认知。

比如Twilio，与2021年最高市值相比，当前市值缩水到1/7 。在经历股价持续大幅下滑之后，2023年初裁员17%，并重组为Communications和Data & Applications两个业务部门，Q3营收10.3亿美元，同比收入增长5%，Communications通信业务收入9.067亿美元，占总收入的88%。

图 Twilio股价

其他美股上市的头部企业，Zendesk市值缩水到1/2，Freshworks市值缩水到1/3，而Salesforce、ServiceNow当前市值和2021年相比变化较小，在企业服务领域一骑绝尘。

表：企业服务领域部分厂商市值/估值变化（美股）

从美股上市公司的市值来看，应用软件厂商的市值正在普遍超过平台工具厂商，可能也意味着行业价值链正在发生变化，由“平台为王”向“场景为王”转变，解决“最后一公里”的场景应用厂商正在成为行业新的掌控力。

中国云市场正在剧烈调整。电信运营商正在从幕后走向前台，陆续对数科公司、产互公司进行改组，从基础资源提供商向解决方案提供商发展。云计算厂商通过内部孵化、生态合作、战略投资等方式，从云计算零售商向场景化SaaS产品和解决方案提供商发展，但是在2021年从快速扩张到战略收缩阶段。而应用产品厂商正在经历增长乏力+产品无力的“至暗时刻”，活下来成为主基调。

（2）从发展模式看市场变化——模式失灵与增长乏力

随着云交付和建设模式对整个IT市场的持续性颠覆，IaaS、PaaS和SaaS已经催生了许多即服务衍生品。一切即服务（XaaS）的价值和差异化将与功能和属性的持续交付息息相关，而不仅仅涉及技术开发。

信息系统建设模式的变化，实际上是IT轻资产化的过程，经历了几个阶段：

图 一切即服务（XaaS）产品开发模式

即服务交付模式的引入让从企业基础设施到应用软件几乎所有的技术领域都受到了影响。虽然各领域的颠覆方式不同，但推动企业机构选择即服务的因素却是相同的。

砸钱补贴（放水养鱼）、中介撮合（批发转零售）、能力输出（技术赋能）是常用的发展模式。

 砸钱补贴（放水养鱼）+中介撮合（批发转零售）

针对中小企业客户，以多快好省的名义，通过砸钱补贴（放水养鱼）来获得大量中小客户，然后把从基础资源（运营商）和产品功能（软件厂商）打包，通过软件订阅模式（应用市场或者生态伙伴）实现中介撮合和批发转零售，逐步从小客户向中小客户发展，类似滚雪球方式的网络效应一致是工具类厂商的制胜法宝。新签和续约双轮驱动是保证网络效应的核心，但由于大环境的变化，市场进入存量为主的阶段，你家新建就是他家续约，加上产品高度同质化，只能带来以价格战为主的激烈竞争，伤敌一千自损八百，甚至伤敌八百自损一千。

能力输出（技术赋能）+产业上下游合作

针对行业头部客户和大客户，把通信、网络、AI和大数据等技术能力，以技术赋能的名义向客户推广。由于技术能力厂商，缺乏行业业务理解能力、本地服务能力、实施交付能力，需要依赖其他厂商配合做项目交付，平台厂商吃肉，交付团队喝汤，大家合作还算可持续。但这几年，头部客户也进入谨慎投资建设阶段，更关注于当下能带来显著效果的技术能力，数年前跑马圈地拿大单的模式，越来越难做。采用能力输出（技术赋能）+产业上下游合作的模式主要是电信运营商和互联网大厂。

运营商从2021年开始。转为战略性扩张状态。在一系列举措下，运营商主要以“卖资源”的定位在发生改变。在如今经济大环境下， 2021年运营商加速“云网融合”，2022年“东数西算”加速落地。运营商在国家政策的支撑下，正在逐渐走到前台，正在成为云产业链的新整合者。构建完整的、自主可控的云原生技术生态，建立起健全云网一体化运营体系，将成为运营商未来几年的建设重点。

互联网大厂和电信运营商的数科公司（产互公司）是政企大单中的总包商，总包商可以向其他合作伙伴分包订单，但由于政企项目管理难度大、周期长、利润率低等原因，互联网大厂总收入中公有云收入仅为30%-40%。从2021年开始，很多互联网大厂迫于自身发展和业务健康度考虑，正在逐步减少政企大单的拿单量，内部业绩考核也正在逐步剔除营收中与核心业务无关的部分（如硬件、转售收入）。

地主家也没有余粮，加上厂商业绩考核的不断变化，很多大项目又苦又累还不赚钱，导致产业合作恶性循环，走向阶段性崩塌。

B、棘手的发展难题（企业质量）

在重新找到新的发展模式，需要跨过两道门槛。

 短期的收入增长如何转化为长期可持续增长。

很多厂商虽然客户数量和营收规模不少，但由于核心产品不足，集成类项目众多，以硬件采购、转售为主，核心软件业务占比不高，导致短期收入波动较大、盈利能力不足。过去10年，续约和增购是持续增长发展的核心抓手，在缺乏有效合作和足够信任的中国市场，通过自研开发更为丰富的产品功能和产品矩阵来实现增购是主要方式。看不准，等不起，有就行，好再说，借鉴成风，速度为王，质量不够，数量来凑，造成产品功能高度同质化的“地摊货”。丰富的产品功能不等于有效的产品价值。这也造就中国市场的特色，产品高度同质化+激烈的市场竞争=低质量竞争。很多人都在感慨，为啥中国的软件公司做不出好产品，看不到哪家软件企业有机会成为中国的salesforce、Twilio、Zendesk、ServiceNow。

 如何补足产品价值与技术能力、组织效率、人才储备的短板。

由于在过去十多年里，大家信奉“大力出奇迹”，以营收增长为核心，质量不够，数量来凑。产品技术、组织效率、人才储备都没有资本、资源、市场重要，造就了不少“销售一流+管理二流+产品三流”的企业。如果无法在增长过程中解决收入质量、人才储备、技术能力、组织效率等问题，扩张和发展不仅很快会到天花板，甚至过分扩张甚至带来灭顶之灾。

不仅全球供应链正在经历3-5年的重塑，企业服务产业链也正在经历重塑。国外同领域的SaaS厂商比PaaS厂商更被资本市场认可，正在改变“PaaS赢家通吃、SaaS百花争艳”的传统认知。在寒冬季节，修炼内功非常重要，坚持逐步解决自身问题，等待春年花开之际，其扩张步伐还将持续。
过去20年，从“硬件为王”到“软件定义”。这两年，应用软件厂商的正在普遍超过平台工具厂商，可能也意味着行业价值链正在发生变化，由“”软件定义“向 “场景为王”转变，解决“最后一公里”的场景应用厂商正在成为行业新的掌控力。量变带动质变的时代正在结束，质变带动量变的时代正在来临，简单借鉴、套壳创新、PPT创新可能只能带来自欺欺人，产品力的价值正在凸显。

晴天捕鱼，雨天补网，产品力定义场景价值（价格），组织效率决定交付成本（利润）。在战略收缩和裁员大潮中，审视团队能力，逐步构建以提升产品力+组织效率为目标的核心团队成为后续发展的关键。

二、遇见未来——不确定中寻找必然

新的形式将会是旧事物的融合，这种融合与旧有的那些远远不同!
——凯文•凯利

在变化中寻找不变。我们经历了多个时代，每个时代都有自身的特点和不变的东西。找到数字社会的不变，也就在未来的不确定中找到其中的必然。

图 社会发展与模式演进

新的经济周期，不断遭受意外事件的冲击，通过数字化变革，追求实现业务增长或运营效率提升。单一技术和通用能力难以满足数字化变革的需要。根据Gartner最新报告，2022年塑造数字业务未来有12大重要战略技术趋势。2022年11月底发布的ChatGPT，作为生成式AI产品的代表，也是最早在客户服务行业应用的变革技术。

图 2022年重要战略技术趋势（来源Gartner）

和生成式AI类似，未来5-10年，数据编织、网络安全网格、云原生平台、组装式应用、决策智能、超级自动化、、AI工程化、全面体验等这些关键趋势与技术，很多与客户服务领域密切相关。但技术革新很少按照直线前进，而是以一种复杂的模式和不稳定的变化前进！最有可能给市场带来颠覆性影响的新兴趋势和技术主要围绕四个关键：智能世界、生产力革命、无处不在公开透明的安全以及关键实现技术。

中国这个大市场，尤其是中国消费市场发展出来的一系列特点，例如智能化、重体验、响应快，也正在影响到中国产品厂商。特斯来定义了电动汽车，而比亚迪、理想等中国产品正在定义差异化。而在企业服务领域，我们还在跟随、追赶，探索发展之路。

在用户看来越是简单智能的东西，背后所涉及的技术越是复杂，对技术应用和的要求也越高。在上云用数赋智的大潮中，在服务数字化转型、零售数字化转型和网点智慧化转型的过程中，最终还是要回归到人的需求。数字化不是搞概念，不是逐潮流，而是真正服务于人和服务好人。看得见、摸得着、不费力的互动服务才值得搞！

随着云交付和建设模式对整个IT市场的持续性颠覆，IaaS、PaaS和SaaS已经催生了许多即服务衍生品。一切即服务（XaaS）的价值和差异化将与功能和属性的持续交付息息相关，而不仅仅涉及技术开发。

即服务交付模式的引入让从企业基础设施到应用软件几乎所有的技术领域都受到了影响。虽然各领域的颠覆方式不同，但推动企业机构选择即服务的因素却是相同的。到2025年，即服务模式的价值将由持续交付、数智化功能支持和产品配置能力来定义。
通过对塑造数字业务的应用趋势和技术成熟度分析，结合2023年的发展情况，新兴技术趋势对产品服务的主要影响：

构建可信可靠的数智底座，进一步增强数智化技术能力。随时随地为人员（客户、员工）和设备提供可靠的数字连接能力和智能化交互能力。

发展SaaS应用，进一步提升长期可持续增长能力，提供场景化产品应用功能，加速业务应用快速落地和快速上线。

这两个方面，彼此成就，相辅相成。结合使用，将有助于占据数智化变革制高点，达到补足技术短板、扩大规模、适应变化和长期可持续增长的目标。

1、连接力：UC+CC+AI+安全

数字经济时代，5G+AI+大数据+工业互联网对2B业务的价值将远大于2C业务，将带动工业、政府、大型企业等传统政企大客户逐步进行一系列以业务位导向的IT改造、业务创新和服务变革，发展高附加值产品和高附加值服务。

数字业务的核心需要韧性高效的IT基础。若基础不牢靠，以高成本效益进行规模拓展也就无从谈起。这类能力将成为数字经济时代的新基建。
5G时代到来，IP网络技术将与SDN/AI技术结合，满足当下业务上云、网络云化、万物互联的新需要。在网络架构方面，随着SDN集中式控制在数据中心和骨干网的成功实践，以及人工智能AI技术的快速发展，由云网融合演进到算网一体。