数字化运营标杆案例：美业数字化运营和营销实践-深圳市百丽雅美业集团

背景：百丽雅始创于1992年，集生活美容、医疗美容、健康管理、生物科技及教育事业为一体，拥有美容会所，医疗机构等。在深圳深耕超过30年，引进国际高端品牌，及中外最知名硬件设施，经营5家医院、6家美容院，有约15万高端会员（主要服务女性）。只在深圳经营直营店，不垮地域，不做加盟。以诚信、放心、优质高端著称，获得过深圳及国家多项荣誉。

百丽雅商业模式

针对痛点：为了事业永续传承，需要二代接班，创始人的经验需有效传递，二代接班人的成长背景与创始人不同

一、 二代接班人没有此行业经验
二、 创始人的经验难以系统传承
三、 二代人经营理念需协调统一

思路：建立数字化运营系统，有效整合创始人和二代接班人的优势，规避劣势

接班人王坤先生除了经历过国内外教育之外，还曾在咨询公司工作，广泛接触和深入了解了数字化运营管理。
他认为二代接班必须经历的三大改革：
1、数字化PAAS系统的管理转型；
2、企业教育系统的知识萃取转型；
3、AIGC赋能企业各领域，不断迭代创新。实现精准化、数字化、自动化、一体化，让一个公司的体系不依赖于任何的个人，而变成一个组织化的行为。从而真正实现企业的降本增效，升级企业的数智化转型，提升企业竞争力。

方案：全面规划建立数字化运营系统

1、 打造一套可复制可迁移的标准化门店运营方法，将多年来对服务体验、数字化转型、AIGC赋能智数化企业，实现企业营销服务场景落地，打造等方面的理论与实践，凝萃成《百丽雅美得约定》。
2 、前台、中台、后台（合理构建，解决现在，迎合未来），打通信息孤岛，人财物信息串联，数据分析指导管理决策。降低系统的维护成本乐高试模组组合，以多配置，少开发为原则。

3、 业务流程疏理、流程优化、重构业务触达点。

4、 建立客户生命周期数字地图：给每个阶段制定明确的任务，并制定结果指标；监控和追踪每个阶段中的客户情况和数据；不断优化和客户接触的各个触点，最终提升客户体验。

5、 明确数字化运营应用场景：PC、POS、PAD端口，智能手机，小程序，企业微信，其它系统整合。

效果及特色：决策、运营、营销、风控、培训全面升级

在扎实并不断优化的数字化系统支持下，百丽雅数字化成果本案例主要展示营销的效果及特色如下：

• AIGC对企业【营销板块】的升级：AIGC技术赋能企业营销环节，生成创意内容，创新运营日历，以及制定营销策略等方式，提高营销效率与效果。AIGC根据创作者的意图快速生成文案，脚本，标题，内容，笔记等内容的产出；很大程度上简化了企划部门的生产流程，提升生产效率，降低成本。
• AIGC对百丽雅【自动化流程】的升级：AIGC可以自动执行重复性任务，如数据输入、报告生成和客户支持。这减少了人工工作的需要，再次实现降本增效。

• AIGC对百丽雅【数据分析和预测】的升级：AIGC能够分析大量数据，识别用户反馈数据化，消费行为数据，并触达更精准的用户需求，挖掘潜在需求。这有助于百丽雅更好地了解各年龄女性的市场需求，优化库存管理，提高销售产品的预测性和准确性。

• AIGC对百丽雅【客户体验地图】的升级：百丽雅可以通过智能客服代理、个性化推荐和智能聊天机器人来改善客户体验。这可以提高客户的反馈满意度，增加客户对百丽雅认可度与忠诚度，从而加深百丽雅的客群粘性，提升效益。

• AIGC对百丽雅【风险管理】的升级：AIGC帮助百丽雅识别潜在的风险和威胁，从而帮助管理层及时采取正确的策略来降低风险，并减少潜在的经营损失。

AIGC对百丽雅【员工培训和发展】的升级：百丽雅利用AIGC工具用于创建个性化的新星培训计划，以提高员工技能和效率。创建标准一体化的的职业形象流程，从而提高百丽雅整体的专业形象，提升整体专业绩效。

大众点评及美团运营效果简述：金牌门店，运营至4.7分，年度曝光11w+，六家连锁门店日常更迭运营。

• 铺排达人笔记50+，赞藏2000+，帖子合计曝光12w+

• 建立客诉应对机制，客诉处理50+例，服务条例优化27次，挽回客户17人

相信百丽雅一定能走的更好，更远。

（文字整理：毕自力）

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。