标杆的价值

    |     2015年7月12日   |   2005年   |     0 条评论   |    324

客户世界|赵溪|2005-08-15

“客户关怀标杆企业”调查活动的举办当属今年行业中的一件大事,不但参与面广、影响较大,而且参与企业在客户规模和品牌知名度方面尤为引人注目。虽然最终的获奖名单要等到11月的颁奖典礼才能明了,但自3月活动启动以来,有关“标杆”的讨论就纷纷扰扰。评比是个双刃剑,个中滋味各有体味。

首先是有关“比不比得起”(究其实质是“输不输得起”)的问题;既然比了,就一定是有胜有负。现在的问题是,许多企业都是很大型的知名企业,甚至于是冠以“中国”字头的机构,作为企业具体业务的负责人,无论如何是不能在这样的评选当中“掉链子”的。“要不我们就不参加,参加了我们就志在必得。”言下之意“无望得奖的前提下我们是宁可不参加的”。看了那么多届奥运会,相信大家对于比赛的意义都有些体会,球迷对于一个毫无悬念的球赛是不会感兴趣的,任何一个缺乏竞争的比赛都只能引来嘘声。因此,既然来了,就充分享受比赛带给你的乐趣,因为互较短长的竞争本身就是自我提升的动力之源。

其次的问题在于活动意义的讨论。企业在竞争中脱颖而出本身是件值得额首相庆的事情,除了得奖本身,企业参与这样的活动还应当收获些什么?国内客户关怀相关领域的发展已初具规模,遗憾的是一直缺乏一个基于足够样本的“行业标杆”可供各企业进行比照。今年的标杆企业调查活动参选企业名单统计的情况让我们大感兴奋,全部15个行业中近400家企业参与,其客户群规模累计超过了各自所属行业的50%,有些行业甚至超过80%;相信以此样本采集而建立的标杆体系会真正填补些空白,为今后企业的管理和发展提供些借鉴。

另一个层面的意义在于:本次活动借鉴了国家质量监督检验检疫总局在2002~2005年对耐用消费品制造业、非耐用消费品制造业、生活服务行业三大领域的39个行业、400余类产品/服务的主要品牌进行调查的《中国顾客满意指数》的相关测评办法。这种跨领域的标准合作既能站在企业的角度检视企业在客户关怀“战略”和“实施”方面的努力,同时更能站在客户的角度全面检验企业在大量思考和实践基础上的客户关怀“效果”。相信会对企业客户关怀整体运作水平的提升发挥积极的推动作用。

随着标杆企业调查入围名单的公布,组委会将组织评审专家赴各地进行企业入户调研的工作。这种个案研究的价值对于参与企业来说毋庸置疑,累计个案研究结果而产生的标杆体系的价值相信更加意义深远。期待在这样一个活动中和您交流。

本文刊载于《客户世界》2005年8月刊;作者为“2005年中国客户关怀标杆企业调查”活动评审团成员)。

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