台湾客服中心未来发展蓝图

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    362

||2005-11-02


    今年客服产学交流论坛 (2005/8) 活动中,协会简志诚理事长提及「2010 客服蓝图」,简报中一览目前客服中心的现况并勾勒出未来十大 IT 趋势对客服中心的变革。因此,协会本期电子报与各位客服人一同来分享简博演讲的精华,包括:目前台湾客服产业的概况、自建客服中心的发展、委外客服中心能提供的加值服务,以及客服中心再造(reengineering)或者建立(building)考虑时的一些提议。


客服中心的概况


    目前企业成立客服中心基本上都是从客户服务 (services) ,客户关怀 (Retention) ,订单受理 (order taking) ,主动营销 (telemarketing) 来考虑,为了留住旧客户,以及增加新客户,因此客服中心的成立就是因应企业的需求以及满足客户需求。


    有了动机考虑,在整个运作执行面中,就来到系统技术 (Technology ) 、人力资源 (people) 、作业流程 (process) 三个层面的设计。 如何设计合适的运作,分配三个层面的比重,这就变成每个客服中心经营上的课题,从整个企业的业务要求为主轴,各家客服中心的经营模式及特色就开始有了区分化,有些重视服务,因此在服务质量上的要求,客户满意度成为客服中心首要指标,反应在来电应答时间,客户等候通数,一通电话解决比率,客服座席最佳排班比以降低高低峰时间客户的等待或客服人员的闲置等。倘若是重视营销业务的中心,来电成交数,订单受理的交叉营销,向上营销数等。这一些就反应出不同型态客服中心怎么处理三个层面的比重,没有完整的标准答案,只有基本对策下,如何再依企业习性及客户习惯再做流程上的修改。


    但是,基本的技术与 IT 投资是必须的,如 PBX/ACD, IVR, CTI, application servers,customer
database servers 等,辅助客服中心运行,因此在技术上,就有不同厂商针对客服中心的例行事务进行改善及减少人工的操作不便;让客服人员可以专心就客户来电需求,利用基本话术及反应力来解决客户的问题,做为把守企业与客户交流的重要窗口。


    那么,谈及专业客服人员,此为客服中心成立里最重要的核心,每家企业即使不同产业别,都有客服人员的培训,大致提供一个月的基本受训,包括机器系统操作,业务话术练习,来电情境模拟,服务应对及情痒管理,客服人员生涯说明等,让新入行的客服人员了解未来工作必须要面对的基本功夫,在人员管理上,客服人员在接受每日来电应答,客户抱怨的情痒发泄,难免会出现压力过大无法调适,进而产生离职念头,客服人员的离职率就每个产业别不同,通常比率在 5% – 10% 之间。所以如何留住表现佳的客服人员,对于客服人员怎么样的服务态度及心态调适,也是客服中心经营时必须要面对的议题。


台湾客服中心目前所处阶段


    目前台湾客服中心,即使是大型,中型,小型客服中心,大部分都落在作业型客服中心的模式(见图例一,摘自 8/26,2010 客服蓝图简报) ,少数已走向精致型态的客服中心。


对于客服中心的成熟度评比四大层面中:


台湾客服中心未来发展蓝图

( 图一 : 四大类型客服中心 – 由管理成熟度评比 数据来源 : 资策会 (2005/6 月 )


1) 作业型客服中心,仅具备简易基础设施,资源运用效率差,极难达成服务目标,成本不断上升, 无暇顾及人员发展。  


欲行目标 :提升人员绩效,发展基本作业流程,提高生产力服务水平,平均处理时长,平均应答时长,质 量分数,占用率,班表实时监控等。


2) 精致型客服中心,更多主动式管理,追究问题根本缘由,成本控制问题,多媒体服务冲击如 Web,
Chat, Email ,交易逐渐复杂化,技术方面有路线分配,排班,人员技能发展。  


欲行目标 :绩效优化,着重关键绩效指标 (KPI) ,发展人员技能路线及生涯规划挽留较佳员工,改善客户族群区隔方式,一次性问题解决率,向上销售及交叉销售完成率,客户满意度。


3) 策略型客服中心,为企业成功关键,并与企业目标同歩,业务流程改善事项,人员发展规划。 


欲行目标 :以客户服务区隔优劣,将客户反应纳入企业中,建置最佳实践并培养黄金级客户服务人员,员工满意度,客户满意度,问题根本原由分析。  


4) 愿景型客服中心,创造新的经济价值,改变企业聚焦重心,客服中心流程扩及其它企业部门。 


欲行目标: 企业服务绩效优, , 客户忠诚度暨满意度,企业一体客户聚焦运营利润,营收贡献,客户忠诚度,客服人员财务收入贡献度。 


台湾客服中心的未来


  过去勾出台湾客服中心的未来,并且在目前中国经济起飞的冲击下,台湾的定位应是推向更佳的服务质量以确保产品的竞争力。因此,以商业模式,技术演进,日常运作角度,对于客服中心的未来,如何并行并进,运用目前新技术,创造新的服务机能,客服中心加值服务,个人化服务,及多媒体客服管道运作,做为一个新世代客服中心。让我们就 2010 客服蓝图的报告里,提供各位参考方向。


    就商业模式里,如何有效率地将日常生活的行为,如叫车服务、紧急医疗,小区服务等套用于客服中心的服务项目中,并且达到三柜整合化,客户个人化,服务关系化,关系营销化,咨询智慧化,营销效率化,业务组件化等。


台湾客服中心未来发展蓝图

   就技术演进里,网络IP化,无线整合,多媒体应用,数字内容,定位加值,智能导向等,这些目前热门的 IT 技术,透过政府大力推行,客服中心如何取其长处运用,创造无缝环境(seamless)以连接客户与企业的桥梁,并且可以从自建客服中心运作,慢慢带入一个服务分工,成本降低的客服环境中。


     最后就流程运作里,客服中心迈进未来时,如何在日常运作中能够互动多样化,服务虚拟化,效率优质化,应用加值化,营运成熟化等,这些努力需从整个企业重视客服中心,认定客服中心的价值,朝向创造良好顾客关系管理的目标,才可以优化客服中心的作业流程,以期建立企业形象及留住客户,创造企业预期营收。

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