吕华：客户体验出海避雷指南（培训）
【主办单位】：数字丝路联盟
【承办单位】：客户世界机构
【培训对象】：拟出海企业之高层、客户体验部门主管等
【讲授专家】：吕华
【课程背景】：
在经济全球化和“一带一路”建设带来的新机遇下，中国企业纷纷加入探索“出海”之道的浪潮。特别是在海外市场拓展的过程中，客户服务作为企业与客户之间的桥梁，其重要性不言而喻，中企客服“出海”迎来重大机遇，服务领域正在成为出海的新热点。
“走出去”，并非“新鲜事”。但在出海过程中，企业面临着诸多挑战。出海“水深浪高”，中企由于在全球税、财、法管控体系上缺乏经验，过往有企业一不小心就踩了“坑”。特别是 GPDR、数据安全、合规风险、内控管理、资金支出、系统平台、人力资源、运营管理等多方面经验不足，我们可能面临着“陷阱”重重。从摸索、积累到全面竞争，这中间还有一段很长的路要学习。
在出海过程中，除了位置的选择、技术架构规划、法律法规的掌握、部署规划、海外人力资源成本与质量、海外 AI 技术的落地应用、跨国跨文化的团队协作、BPO 的选择与指标设定外，数据安全和合规乃是出海各个规划因素的首要考虑事项，如何应对法规风险并在合规的基础上降本增效，利用合规的用户体验提升出海能力，是中企需要优先考虑的议题，要根据不同情况去制定策略。
本次培训内容，也许未成“灯塔”，但绝对是“避雷针”！课程将采用【集中培训 + 海外企业线上经验分享 】形式，推动方法理念、经验输出、创新服务、解决方案的深度有机融合，打造信息价值高地，为中企出海提供经验支撑和能力保障，为中企“出海战略”提供新动能，助力中企客服创新发展！
【课程收益】：
①认知层面：清晰把握当下中企出海整体趋势、主流出海地营商环境，全面了解客服出海的价值与各类挑战。
②合规风控：深度解读 GDPR 及全球数据隐私相关法规，掌握客服中心数据合规管理方法，规避合规、数据安全等出海风险。
③落地实操：掌握海外客服职场选址规划、自建 / BPO 模式选择、团队 KPI 搭建方法；熟悉海外客服系统技术架构、云呼叫中心及网络、云、语音等基建搭建要点。
④技术应用：了解中外社会化媒体差异，掌握海外客服场景下 AI 与大模型的选型及落地应用技巧。
⑤经验借鉴：学习大量真实出海案例、海外企业实战经验，吸收同行经验与教训；通过企业参访、互动答疑、线上分享，获取一线运营思路与解决方案。
⑥能力提升：学会在合规前提下实现降本增效，掌握海外客服系统搭建思路，优化客户体验，夯实企业出海服务能力。
【课程内容】：
第一节 中企出海趋势分析
1.目前出海经济一览
2.全球主要出海目的地营商情况分析
3.客服出海对企业的价值已经面临的挑战
第二节 GDPR 对出海客服建设的影响
1.数据合规与隐私安全全球法规一览
2.GDPR 深度分析
3.客服中心数据合规管理模型
4.案例分析与分析
第三节 海外客服职场的选择与规划
1.国内外客服系统的建设与运营差异分析
2.自建还是 BPO
3.走入细节，海外典型客服团队的 KPI 分析
4.典型案例与分析
第四节 出海客服的技术架构与规划建议
1.最适合你的海外云呼叫中心平台
2.技术基建底座：网络、云、语音资源
3.案例说明与分析
第五节 海外 AI 与社会化媒体在出海客服中的应用
1.技术降速 - 中外社媒体系的不同
2.出海客服对 AI 以及大模型的选择参考
3.案例说明与分析
第六节 全球客服员工体验的提升与管理
1.员工体验如何正面影响客户体验
2.不同地域的员工体验提升抓手
3.科技赋能提升员工体验
【讲师简介】：
吕华，计算机专业工学学士，毕业于西安电子科技大学。现任国内头部出海跨国运营商NXAI（牛信云）公司副总裁。印尼呼叫中心协会ICCA国际评委。著有《出海制胜：六步打造卓越客户体验》等专著。具有20年呼叫中心与全球客户体验管理经验。曾服务于世界500强NTT( 7年)及AVAYA(13年)，分别担任跨国运营商客户体验与员工体验部总监及专业服务部大中华区总监等重要职务。数字丝路联盟（DSRC）特约讲师，国内知名杂志副主编。实战背景：带领专家团队实施了多个头部机构的企业跨国客户体验项目。2017 年起致力于中企客服中心的海外全球建设，从全球视角分享海外客服中心的建设思路与实战经验，整合全球资源，并借助多年的客服中心经验和跨国公司服务经历，为计划出海的行业从业者提供有效的价值提升方法论。先后为国内多家头部汽车制造商、零售企业、手机制造以及互联网金融企业的客服中心出海提供了有效的建设方案和思路，帮助企业深入分析与定位，实现全球布局与优化，提供技术支撑与创新，帮助企业持续监测与改进，为计划出海的行业从业者提供了宝贵的经验和参考。深度参与美、日、欧、印等多国文化团队协作与管理。
【课程联络】：
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
热 线：400-779-7070
