《政务与公共服务热线运营与管理规范》团体标准发布

2026年5月21日，江苏如皋，客户世界消息：在第十三届CC-CMM标准会议暨数字服务产业高质量发展推进会上，中国电子学会标准化工作委员会副总干事周涛宣布由北京赛迪数通信息科技有限公司与CC-CMM国际标准组织联合发起，由中国电子学会归口的团体标准《政务与公共服务热线运营与管理规范》正式发布。该标准将由政务与公共服务热线运营与管理规范工作组及全国政务与公共服务相关机构共同推广及落地实施。相关信息可在中国电子学会网站（https://www.cie.org.cn/list_53/16244.html）查询。

伴随数字政府建设持续深化，政务服务标准化、规范化、便利化建设要求不断提高。当前，全国政务与公共服务热线仍存在标准体系不统一、服务质量不均衡、资源整合不充分等突出问题，行业亟需构建统一、完善的运营管理规范。在此背景下，经中国电子学会审议立项，正式启动《政务与公共服务热线运营与管理规范》编制工作。本标准旨在补齐行业制度短板、填补规范建设空白，为各级政务热线的建设运营、日常管理、服务提质提供科学指引与实操依据，助力服务型政府建设走深走实、提质增效。

本标准汇聚政务服务管理、信息技术应用、公共服务保障等多领域单位联合编制。编制过程充分结合行业实地调研成果，严格对标GB/T 33358-2016《政府热线服务规范》、GB/T 33357-2016《政府热线服务评价》、CC-CMM标准体系，同步衔接《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》等国家政策文件，统筹融合国家标准、国际标准、行业规范与行业实践经验，全面保障标准内容的专业性、系统性与实操性。

起草单位

北京赛迪数通信息科技有限公司、客户中心能力成熟度国际标准组织、中国城市轨道交通协会、中国城镇供水排水协会、中国信息协会数字经济专业委员会、广州市政务服务和数据管理局、北京市自来水集团有限责任公司、中海油能源发展股份有限公司天津人力资源服务公司、中国石油集团共享运营有限公司、国家电网有限公司客户服务中心、南方电网用户生态运营公司、广州12345政府服务热线受理中心、中国电信股份有限公司广东分公司、上海12345市民服务热线、上海12333人社热线、深圳12345政务服务便民热线及民生诉求平台、中国电信股份有限公司杭州分公司、清华大学数据治理研究中心、复旦大学传媒与舆情调查中心、中山大学数字治理研究中心、中福彩科技发展 （北京） 有限公司、广东广信通信服务有限公司、广州云趣信息科技有限公司、上海百事通信息技术股份有限公司、上海法烙科技有限公司、青岛地铁集团有限公司、上海客世企业管理咨询有限公司、北京市热力集团有限责任公司客户服务中心、内蒙古自治区民航机场集团有限责任公司通辽分公司。

主要起草人

石云、陈亮、赵启超、葛舜卿、郭静、倪春洋、郑跃平、李双龙、王海鲲、高云、张简、凌补迎、朱志华、万晖、蒋绍杰、王佳栋、方澍、李悦、冯勇、张莉、邵连群、李晓光、郭旭、何迎纳、陈阳、王芳媛、李杰、周月词、郭灵、宋巍、李百慧、杨茂林、苏钰。

目次

引言

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4 建设与服务原则

4.1 规范性原则

4.2 便民性原则

4.3 协同性原则

4.4 科学性原则

4.5 安全性原则

4.6 监管与透明性原则

4.7 公众参与及反馈性原则

4.8 持续优化运营原则

5 整体运营与管理要求

5.1 热线规划

5.2 年度计划

5.3 环境建设

5.4 应急安全

5.5 流程

5.6 人员

5.7 系統

5.8 数智化

5.9 服务质量

5.10 服务体验

參考文献