呼叫中心专业术语：受阻呼叫
发布日期：2026-06-20浏览人数：0
客户世界|CC-CMM|2009-06-15
中文词条名
受阻呼叫
英文词条名
Blocked Call
名词解释
由于网络、中继线或PBX的限制和/或设置而未能接听到的电话数量。
计算公式
（无）
应用范围
呼叫中心可以从ACD或电话经营商处获得受阻呼叫的信息。建议每小时检查一次相关数目，以监督受阻高峰出现的时间点。
受阻呼叫数应该控制在一定的百分比以内，参考值为1%。同时如果电话100%无阻塞，那么呼叫中心也应该考虑投入是否过高了，是否要控制相应的成本。
历史与发展
（无）
参考词条
专用分组交换机（Private Branch Exchange, PBX）
自动呼叫分配系统（Automatic Call Distribution, ACD）
出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。
