2005年网游客户服务盘点(图)

||2006-05-11

    客户服务在游戏业界一向是一个比较隐藏的话题，毕竟运营游戏，玩家直接感觉到的还是游戏的本身，大多数玩家还是忽略了游戏运营商的客户服务建设。俗话说，顾客就是上帝，作为上帝的玩家们，是否真的享受到了如上帝一般的待遇呢？此次本刊分别抽取了大陆游戏业界较为知名，且运营游戏皆达到2款以上的游戏公司进行了一次客户服务大抽查（以下公司排名不分先后）。

　　上海盛大：梦幻国度
　　上海第九城市：魔兽世界
　　北京久游：劲乐团
　　北京一起玩：热血江湖
　　网易：梦幻西游
　　新浪：天堂II
　　游戏橘子：EQII
　　游龙在线：恋爱盒子
　　北京金山：剑侠情缘II
　　上海光通：传奇3G

　　相关数值说明：

　　 客服效率：在正常客服时间内，拨打客户服务电话时电话接通成功率及客户邮箱回件时间短。最高5星。
　　 接线态度：在与客户交流过程中所使用的礼貌以及语气态度评分。最高5星。
　　 解决成功率：从提出问题起至为玩家完全解决问题所需时间及问题解决的成功率。最高5星。
　　 客户系统有效率：从官方网页到客户邮箱及客户电话，是否齐备并有效。最高5星。
　　 注：所有求助邮件为群发，内容相同，发出时间相同。

　　1、上海盛大网络有限公司：

　　盛大作为游戏业界的泰山北斗，集游戏自主开发及运营为一体，其客户系统由来都极受到该公司的重视（从盛大老是招聘客户经理主管猜的……）。主要运营游戏：传奇、传奇世界、热血传奇、泡泡堂、神迹、三国豪侠传、梦幻国度、破碎银河系、冒险岛、武林外史、英雄年代、疯狂坦克、热血英豪、基地城市、中华英雄谱、龙与地下城Online等。

　　抽查游戏：梦幻国度
　　客服邮箱：mland_kf@poptang.com 客服电话：021-50504727
　　客户系统：梦幻国度的首页上非常清晰且明显地标明客服专区，小菜单上注明了客户电话及邮箱等，点进客服专区可以看到玩家在网站上可以享受到的客户服务内容。从网站上看，盛大的在线客户系统是相当完善的，玩家在游戏中遇到的大部分的问题几乎都可以得到解决。

　　为验证客户邮箱是否有效，笔者特意给客户邮箱发了一封求助信，主要内容是在梦幻国度中掉线后无法再登陆服务器，半小时后，笔者收到了盛大客服的回信，是所有参查客服中最快的，不过令笔者讶异的是，信中的回复内容仅仅是 将梦幻国度的金牌帐号功能复述了一遍……令笔者百思不得其解。但是梦幻国度的密保用户居然是要钱来买的……语音电话提示的时间很长，分为VIP以及非VIP用户，接通时间较长，笔者连打了四次都需要等待（心疼电话费ING）。不得不说，盛大的客服MM真的是很客气，搞得笔者都不太好意思了，很认真地询问了笔者所在的区服以及相关的信息，挂机时还祝我玩得开心，笔者想就算玩家真的有什么问题，此时恐怕也没有理由发脾气的了（百炼钢也化绕指柔啊！）

　　另外盛大让笔者意外的还在后面，在投诉以及咨询后的五天后，笔者接到了来自盛大的四个回访电话，询问笔者的问题是否得到了完美的解决，并询问了笔者的意见。这也是此次抽查的客服系统中唯一的一家电话回访的游戏运营商。

　　评 定
　　 客服效率：★★★★☆
　　 服务态度：★★★★★
　　 解决成功率：★★★★☆
　　 系统有效率：★★★★★

　　2、上海第九城市：

　　第九城市代理多款游戏，其中以韩国的奇迹（MU）最为著名，去年代理的世界史诗级的大作《魔兽世界》吸引了玩家相当多的眼球，目前《魔兽世界》为网吧上机率最高的游戏之一。

　　主要运营游戏：奇迹（MU）、快乐西游、魔兽世界
　　抽查游戏：魔兽世界
　　客服邮箱：gm@wowchina.com 电话：021-51189999
　　客户系统：第九城市的魔兽世界官网客户系统是相当完善的，玩家在网站上几乎不用求助就可以解决大部分的问题。
　　邮箱回复及时，并能根据我们提出的问题进行解答。九城的客服笔者打过多次，一次比一次等待的时间长，最长的一次整整让笔者听了小夜曲11分钟……

　　在交流过程中，笔者声称WOW帐号被误封，九城的客服似乎都是MM，态度倒是相当耐心，比如要我传身份证要我核对资料之类的，说话很有礼貌，态度诚恳，MM们对游戏都很有见地，能及时处理问题，就是处理过程特别地繁琐，不过在关键的问题上，比如WOW的误封事件中，感觉官方处理都不是很尽如人意。

　　评 定
　　客服效率：★★★☆
　　服务态度：★★★★
　　解决成功率：★★★
　　系统有效率：★★★☆

　　3、北京久游：

　　久游是游戏业界的新军，其历史虽然比不上盛大九城的悠久，但是在短短的几年时间内，从代理运营《天翼之炼》开始为玩家所熟悉，其后陆续推出多款休闲类游戏，九游的休闲游戏几乎主导了整个大陆游戏的走向。

　　主要运营游戏：天翼之炼、劲乐团、劲舞团、猛将Online等
　　抽查游戏：劲乐团
　　客服邮箱：o2jam@staff.9you.com 客服电话：021-63601518
　　客服系统：北京久游的客户系统相当完善。在笔者调查过程中，不得不承认久游戏客服的速度，由于我们的求助邮件属于群发。所以回信的时间也可作为参考，久游的客服在40分钟左右即回复了邮件，仅次于盛大和网易的客服。回信内容非常专业，询问笔者的ID以及上次上线的时间，发生错误的区服等等。给笔者留下极好的印象，随后笔者给予回复，客户给予专业的回复（其实ID并没有卡住，求助信的内容是子虚乌有的）。

　　客服电话笔者间隔15分钟一次拨打了七次（真有耐心）都没有打通，最后一次终于通了。客服MM很耐心，笔者因为忘记了借来的帐号在哪个区，她居然等我爬上游戏查看区服，感动感动！解决问题很迅速。

　　评 定
　　客服效率：★★★☆
　　服务态度：★★★★★
　　解决成功率：★★★★★
　　系统有效率：★★★★

　　4、北京一起玩：

　　北京一起玩是一家年轻的游戏运营商，自2003年成立后代理并成功运营《冰风传奇—决战》后，陆续代理了多款热门游戏，有被称为《奇迹MU》第二的《英雄王座》，其后代理了韩国备受关注的《热血江湖》，该公司代理游戏不多，但是都很经典，且大多受玩家的欢迎及追捧。

　　主要运营游戏：热血江湖、英雄王座、决战
　　抽查游戏：热血江湖
　　客服电话：010-84611818
　　客服系统：网站的在线客服系统很完善，虽然登陆时非常之麻烦。

　　客服电话常常需要排队排很长的时间，笔者拨打了三次，平均等待时间为5.6分钟。不过其等待的音乐居然是热血的曲子，很好听，忍了……热血江湖自运营以来，北京一起玩就坚决向玩家表明了其打击外挂的决心，并制作了反外挂的专题，但与此同时，玩家中声称被误封的也越来越多，就这个问题，笔者在客服系统中仔细地咨询了这个问题，客服MM给予很详细的回答，包括误封以后如何解封以及所具备的条件等等，在此笔者感觉与很多玩家口中所声称的客服不管误封的帐号死活的情况有较大的出入。

　　评 定
　　客服效率：★★★
　　服务态度：★★★★
　　解决成功率：★★★★
　　系统有效率：★★★☆

　　5、网易：

　　网易是业界为数不多的门户网站运营游戏成功的例子之一，且网易打击外挂的决心一直在玩家心目中口碑相当不错，当初为了杜绝外挂，痛杀《精灵》十万帐号，实在是壮士断腕。后网易开发了《大话西游》系列及《梦幻西游》，两款游戏在国产游戏排行榜上都有玩家的热烈追捧。

　　运营游戏：大话西游、梦幻西游、飞飞、大唐等
　　抽查游戏：飞飞/梦幻西游
　　客服邮箱：mhgm@service.netease.com（梦幻西游戏）flyff@service.netease.com（飞飞）
　　客服电话：020-83568090
　　客服系统：网易的客服系统很完善，玩家可以在线提出各种问题，在线GM可随时解答。由于网易运营了多款游戏，同时有虚拟社区、一卡通，这方便了大部分的玩家。网易运营的游戏总是会出帐号卡住的现象，此现象笔者遇见N次（N大于10），主要现象就是明明是安全下机的，第二天再上总是提示帐号已经在线，本来只有自己一个人使用帐号，也不可能有其它的人再上。每到此时就听天由命，好不容易不再提示帐号在线了，挤进去了又提示服务器忙，如此周转反复，笔者在游戏《飞飞》中可是深有领教。

　　由于在线客服系统的完善，玩家的大部分问题都可以得到妥善的解决，笔者发的求助邮件，网易的回复是最快的，大约不到半小时就回复了笔者所提的问题。效率可堪一流。网易的客户电话是属于语音电话，并没有人工服务，打客服电话过去，全部是语音提示（在笔者看来根本就是在浪费电话费），出了问题需要玩家传真所有的资料，包括身份证以及人物的各种各样的资料到网易客服中心再行解决。

　　评 定
　　客服效率：★★★☆
　　服务态度：★★★★☆
　　解决成功率：★★★★★
　　系统有效率：★★★

　　6、搜狐：刀剑online

　　搜狐作为大陆的新闻门户网，转入游戏圈较早，早年运营《骑士》，其后运营了颇受好评的《刀剑online》。

　　运营游戏：刀剑online、骑士online
　　抽查游戏：刀剑online
　　客服电话：010-58511155
　　客服系统：刀剑online的官网客服专区资料相当完善，包括玩家诉求系统以及规则、在线求助等等，刀剑online由于游戏中本身就有GM在线办公，玩家可直接在游戏中在线诉求。

　　评 定
　　 客服效率：★★★☆
　　 服务态度：★★★★☆
　　 解决成功率：★★★
　　 系统有效率：★★★★

　　7、游戏橘子：EQII

　　游戏橘子是游戏圈的元老，在单机游戏领域为大陆的游戏事业做出过不可磨灭的贡献，其代理的多款单机游戏皆为经典，随便网络游戏群雄并起，游戏橘子也运营了多款网络游戏。

　　运营游戏：巨商、混乱冒险、无尽的任务II
　　抽查游戏：EQII（无尽的任务东方版）
　　客服电话：010-85803699
　　客服系统：EQII的官网上并没有明显的客户专区，只有一个新手常见问题汇总（FAQ），无相关的客服支持系统，仅一个客服电话，由于EQII处于公测阶段，且游戏本身对硬件的要求可堪称BT，大多数玩家都属于老玩家，所以产生问题的几率相对也很小，客服热线很容易打通，笔者打了三次，三次都是很快接通，客服态度较好，但是对游戏的了解不够，不过也不能怪人家，谁知道笔者要和她讨论EQII的玩法呢。

　　评 定
　　客服效率：★★★☆
　　服务态度：★★★★☆
　　解决成功率：★★★
　　系统有效率：★★★

　　8、游龙在线：

　　主要运营游戏：东方传说、三国演义、金庸群侠传网络版、吞食天地、恋爱盒子
　　抽查游戏：恋爱盒子
　　客服电话:010-62961402 021-64957345
　　客服邮箱：service@online-game.com.cn
　　客服系统：游龙在线的官网有明显的客服专区，但是系统不完善，甚至玩家忘记了密码都没有办法解决，玩家遇到问题只能打电话或发邮件求助客户。笔者在发出邮件以后的第三天收到了客服的回信，效率中等。

　　笔者正好恋爱盒子的号忘记了密码，于是打了客户电话过去，接线还是很快的，第一次响了四声，第二次响了五声，都有人接。接线的是一个GG，他一开始问笔者要会员号、密码、身份证号码，全部提供之后，紧接着问笔者要三个预设问题及答案，真可怕，我照着网站上的念给他听。这位客服哥哥的脾气不大好，在笔者咨询过程中一直很不耐烦，最后笔者都有点怕了，小心翼翼地问他最后一个问题：请问我什么时候可以拿到我的密码？答复为3~5天，我想这个期限也是挺长的，毕竟就一个密码而已，居然弄这么长时间，效率也是够慢的，于是我说可不可以快一点？答复：你是江泽民也要3~5天！笔者一时间竟无语凝噎……默默地挂了电话，像个丢了棒棒糖的孩子……

　　评 定
　　客服效率：★★☆
　　服务态度：★☆
　　解决成功率：★★
　　系统有效率：★★☆

　　9、北京金山：

　　金山作为国内软件的龙头企业，其开发的办公软件为国产软件中唯一能与微软OFFICE系列抗衡的，今天国产软件能如此繁荣，金山求伯君做出的贡献实在是功不可没。金山软件早年曾做过单机游戏《剑侠情缘》，其后将剑侠情缘改为网络版，并成功运营，成为最受欢迎的国产游戏之一。去年和今年又陆续推出《封神榜》、《幻想春秋》等游戏，并成功开发了《剑侠情缘II》网络版。

　　运营游戏：剑侠情缘系列、封神榜
　　抽查游戏：剑侠情缘II
　　客服电话：028-85437733
　　客服系统：金山软件作为IT软件业界的大腕，其客服系统相当完善，在网上以及论坛上都有GM值守，笔者提出的若干问题都得到了满意的回答。可能是因为线路较多的原因，客服电话笔者打了四次都很容易就打进去了，客服MM相当耐心礼貌，心里很爽，毕竟每人都希望得到别人的尊重与重视。客服解决问题很快，记录以后回复相当迅速，要是热线是800电话就更好了。

　　评 定
　　客服效率：★★★★☆
　　服务态度：★★★★★
　　解决成功率：★★★★
　　系统有效率：★★★★☆

　　10、光通通信：传奇3G

　　光通通信原本是做互联网的其它业务的，光通通信于2003年与韩国唯美德娱乐正式签约引进网络游戏《传奇3－恶魔的幻影》，相信传奇的大名各位玩家是如雷贯耳，盛大能快速成长，与传奇是密不可分的。如今光通切入游戏行业即代理了《传奇3G》，是以备受业界注目。

　　运营游戏：传奇3G，SOS，水浒Q传
　　客服邮箱：gm@mir3.com.cn 客服电话：021-54644949
　　客服系统：传奇3G的客服效率是本次调查中最慢的，邮件长达一周都未有回复，其后笔者又发了两次求助邮件，都无任何回信。客服电话较完善，但是忙得吓死人，传奇3G的受欢迎度由此可见一般。笔者平均等待了7分钟才进入了正题系统，客服态度很好，关于传奇3G的问题，无外乎也是外挂话题，除此以外再也找不到说的，而新游戏SOS内测已结束。

　　评 定
　　客服效率：★★
　　服务态度：★★★★☆
　　解决成功率：★★★★
　　系统有效率：★★☆

　　结语：

　　客服系统一直是游戏运营商与玩家相互沟通一桥梁，桥梁的建设取决于运营商的服务态度，从本次调查来看，大多数的运营厂商都是很重视玩家的心声，100%的运营商都声称支持7×24小时服务。从邮箱服务来看，绝大多数厂商都是在五天内回复的邮件，对一个玩家来说，五天的时间，未免太过悠长，谁都不是职业玩家，中国移动的客服中心解决问题都声称只需要24个小时，笔者想，我们的运营商也应该可以做得到，何以要让玩家望穿秋水呢？

　　从热线电话来看，大多数玩家还是会选择电话解决问题的，令笔者遗憾的是，中国的游戏市场如此的巨大，而目前没有一家游戏厂商使用了800免费电话可以供玩家免费拨打，而相当多数的玩家都是长途电话，在漫长的语音电话记录中，我们的玩家，怎一个“难”字了得！所谓顾客就是上帝，中国大陆玩家的维权之路，还靠运营商与玩家共同建设，国家法制完善，唯愿，路漫漫其修远兮，彼此求索。

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