宜信客户服务中心荣膺2016“金耳唛杯”年度总冠军

编辑：夕照寺 | 2016年10月21日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1567

10月18日，北京。今天，国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2016客户世界年度大会在北京民航国际会议中心举行。当日晚举行了“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼，国家电网公司、广东联通、上海电信、宜信、友邦保险、中英人寿、宁波银行、AA租车、方正科技、同程网络、科大讯飞、泰盈科技等一批知名企业客户中心获得各奖项荣誉。在“金耳唛杯”年度总决选的评选环节，宜信客户服务中心脱颖而出、荣膺2016“金耳唛杯”年度总冠军。

宜信客户服务中心总经理方俊雄分享运营经验

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。通过此前十多年的发展，评审工作取得了非常良好的行业推动成果。

大赛自2009年起增设“评委会大奖”，在获得各单项奖励的全部参选单位中，通过评委会成员集中投票的方式，就客户中心运营机构在企业客户资产管理、客户体验设计以及外化的客户管理品牌市场价值，最终票选出唯一的年度“评委会大奖”获选单位。

为增加评选的透明度和公正性，更好地发挥“奖励先进、促进发展、鼓励创新、共同提高”的评选宗旨，大赛评委会自2011年起改进评审机制，通过举办“呼叫中心创新管理案例分享会——现场终极PK”的形式评选“金耳唛杯”年度总冠军。参选单位抽签决定出场顺序，每个参选单位通过现场15分钟的分享和集中的互动问答进行充分的展示。获胜的年度总冠军单位将有资格保留陈列“金耳唛”奖杯直至下一届年会。

在历年的评选中，携程旅行网、中信银行信用卡中心客服部和厦门航空公司95557客服中心均3次以上获得年度“评委会大奖”，在各自公司总部由“金耳唛杯”评委会举行专门的仪式，授权获奖企业永久陈列“金耳唛”奖杯。

以“电信九七工程”作为中国客户中心行业发展的起步标志，今年适逢行业发展二十周年大庆。顺应行业的发展呼声，“中国客户管理人节”（China Customer Care & Service Professionals Day）被确定于每年度10月第三周周二举行。在首个中国客户管理人节的活动现场举办了2016年度“金耳唛杯”总决选，经现场5位评委集中合议，决出2016“金耳唛杯”年度总决选的奖项如下：

“金耳唛杯”年度最佳管理创新客户中心：宜信客户服务中心
“金耳唛杯”年度最佳团队文化客户中心：AA租车全国客服中心
“金耳唛杯”年度最佳客户价值客户中心：山东泰盈科技有限公司
“金耳唛杯”年度最佳数据管理客户中心：武汉东风鸿泰控股集团有限公司
“金耳唛杯”年度最佳客户体验客户中心：佛山市政府12345热线

宜信公司创建于2006 年，总部位于北京。成立十年以来，宜信坚持以理念创新、模式创新和技术创新服务中国高成长性人群、大众富裕阶层和高净值人士。目前已在251 个城市（含香港）和93 个农村地区建立起强大的全国协同服务网络，通过大数据金融云、物联网和其他金融创新科技，为客户提供全方位、个性化的普惠金融、财富管理和互联网金融服务。作为中国普惠金融、财富管理的旗舰企业，在2015 年12 月18 日，宜信公司旗下宜人贷在纽约证券交易所成功上市，不仅是宜信公司历史上的里程碑事件，对于中国互联网金融行业发展，中国金融改革创新的进程也具有重大意义。

围绕宜信公司不同阶段的战略发展目标，客户服务中心经历了呼叫中心、联络中心的发展过程。中心团队规模从初始的50多人发展至600多人，职能从单一向多元化演变，涵盖包括联络中心、客户关系管理、内部销售支持、业务审核、数据处理、档案管理、机构服务运营、产品销售运营、增值服务管理九大模块，全方位涵盖财富管理、普惠金融、公募及私募基金、海外金融、投资移民、保险及各类互联网产品等业务。作为综合运营服务的重要保障基础，中心始终坚持体系化、数据化、系统化、互联网化的“四化建设”管理理念，同时大量运用全媒体平台、语义及文本分析、自动应答机器人等智能科技和移动端手段，打造适合宜信业务特点的e客服平台，有机地贯穿和打通前、中、后台业务运营，极大地提升客户体验和销售支持的管理。