新时代服务营销，不妨紧盯时代玩儿起来

让我们来罗列一些概念：增强型智能驾驶、量子通讯终端、全息眼镜、智慧生活、机器人大脑、生物信号智能处理、超级计算机、通信生态、VR、AR、云技术……你是不是发现这些词语对你来说已经越来越不陌生。时代发展带给我们一项很大的福利是：不费吹灰之力就能够感受到一些我们自认为不可思议的事，比如把手机像面包一样折叠起来放在裤兜里，把电视机像壁纸一样卷起来随手带走，开启一场无人驾驶的畅快旅行，带上一副酷毙了的VR眼镜品一场视觉满汉全席，尽管合上惊叹的O型mouth，我们用一句话来形容这种奇妙：变幻莫测的新时代来了！

好的，下面我们从时代的瞭望塔上走下来，回到我们的行业背景，我们来思考在这样的一个时代消费者需求会有怎样的升级？怎么来满足消费者的需求迭代？我们的服务营销在这样的广袤背景下该有怎样的华丽转身呢？

我们先来探讨用户需求。在用户需求分析工具中有我们熟知的几个模型：KANO模型、马斯洛需求模型以及用户体验设计模型。KANO模型是对用户需求进行分类和排序的工具，将用户需求分为必备需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求和反向需求五类，必备需求是用户认为产品理所当然应该具备的，期望需求就是用户需求的痒痒肉了，直接关联用户满意度，兴奋型需求呢，是通过识别并满足客户潜在需求，达到让客户惊喜的超常效果；马斯洛需求模型将用户需求分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，其中尊重和自我实现隐喻了品牌塑造和品牌忠诚度培养；用户体验设计模型贯穿了用户体验始终，强调认识用户真实需求和期望，正确评估用户体验，实现与用户间的最优质互动。我们拿着这些理论来丈量自身的需要，晕染延伸归纳一下便是用户需求关键词：好用、省劲、过瘾！也就是在满足用户基础需求的前提下尽可能降低用户费力度，让用户获得参与感、价值感、支配感和成就感。如果非要去假定一个场景，那应该是一个超越现实的智能化顶级体验场景：你能预判到我的需求，知道我喜欢什么，你能为我打造多种方案并能帮我选定最佳方案，你能让我充分感受产品本身，你还能为我的需求做规划，让我基本上不用费任何心思就能与我想要的产品和服务无缝连接，而我要做的就是静静享受一场便捷、智能、赏心悦目的体验旅程。

接下来我们说服务营销。当用户需求已然如此高级别，服务营销应该怎么进行，也可以概括为三个字：快、准、狠，即快速捕捉并响应用户需求，准确提供体验方案，狠狠留住用户。首先需要进行思维革命，很重要的一点就是树立用户思维，用户体验至上，建立全流程穿越机制，配套形成优改方案，只要是我们能做的，绝不给用户添麻烦；其次是建立一套全面覆盖、分工明确的营销矩阵，借助全网数据分析、线上线下/内部外部全渠道联动来提升服务营销效益；再然后是精益化研究，覆盖客户接触关键时刻，建立信息共享智能反馈流程，进行服务营销过程化、标准化、流程化的持续改善，通过效率更高、质量更优、效果更佳的服务营销互动模式来吸引新客户、留住老客户，逐步促进营销机会转化，实现客户和企业共赢。

新时代的千变万化令人憧憬，瞬间洗牌的局面让人敬畏，万物互联，牵一发而动全身，新时代呼唤我们紧锣密鼓的步伐，既然如此，新时代服务营销不妨就紧盯时代玩儿起来，玩儿出水准，玩儿个痛快！

本文刊载于《客户世界》2017年7月刊；本文作者李红飞，作者为本期执行主编。作者单位为中移在线服务有限公司山东分公司。

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