基于数字化技术的移动网络质量工单处理流程优化与管理创新研究

客户世界 | 2026年4月22日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 215

摘要：为实现客户问题的快速响应和解决，进一步提升移网投诉问题满意率和解决率，改善全省移网投诉问题现状，开展移网投诉工单处理的数字化运营管理，完成年度高品质服务工作目标，省分客服运营团队协同北二区域中心、5G精品网建设部、数字化部等部门开展移网通信质量工单处理流程优化、集约化运营队伍建设和能力提升、开发小程序等举措打造黑龙江联通高品质服务。

关键词：满意率；解决率；压降投诉；“移网投诉提升”模块

黑龙江省客服运营团队在与北二区域中心、5G精品网建设部、数字化部等部门高度协同下，全力落实公司数字化转型工作。全面分析及了解黑龙江移网络现状的基础上，开展移网通信质量工单处理流程优化、集约化运营队伍建设和能力提升、开发移网质量提升小屏功能模块等数字化运营管理，提升客户对整体品牌服务感知。

一、背景和问题描述

进一步提升移网投诉问题满意率和解决率，改善客户产品体验，切实压降投诉和越级投诉，优化移网工单处理流程，提高工单处理的效率和质量，协同5G精品网建设部、数字化部推行开发基于联通公众APP省分二级研发专区开发“移网投诉提升”功能模块，数据以直观的形式更加清晰、客观地对整体网络服务现状进行分析、及时发现存在的问题并提出建议。

二、解决方案描述

1、规范专席处理流程

客户网络类投诉工单首先指向移网排障专席，专席针对客户反馈信息进行了解问题-问题初判-联系后端，判断客户问题属质量类还是非质量类，对非质量类问题进行准确、权威性解释，对质量类问题形成工单派发至地市端处理。

2、优化网络类投诉单内循流程

移网专席甄别投诉工单具体内容，并按标准动作分类，全量处理用户原因类、终端类、平台类等非网络原因工单内容，其它工单派至地市处理。属地（区、县）局网络侧接单人员结合网络现状做移网质量类投诉工单本地化处理，需完成现场勘察测试、网络现状（故障、规划建设等）评估及用户见面过程，双通道完成全省网络类投诉工单闭环。

3、建立良性内循环境

（1）构建三级协同团队

集团协同：承接好集团对省级集约相关工作要求，做好执行、上报、报备等工作。

智慧客服中心协同：实现自助运营协同、工单运营协同、录音质检协同、赋权赋能协同，将中心和地市发现问题及时传递、督促整改。

省5G专项组+集约运营中心+地市协同：组建网络协同团队，关注网络优化、突发事件，横向实现信息共享，纵向实现管控和监督。

（2）建立问题预警和督办流程

省内各属地公司网络问题处理人员组建钉钉群，遇突发、升级工单、紧急处理事件，在群内发布，实现时时联动。省客服中心对即将超时工单及时在群内进行催促提醒。共同提升用户满意度，降低重投、申投发生概率。

（3）首问负责明确问题处理责任人

由上至下，各相关部门和地市明确责任人，实现首问负责原则。清晰划定责任标准，避免责任不清导致的推诿，问题难解决的情况。

4、强化团队内力

（1）内训力

协同内训：确保各部门、各环节执行一致，在集约过程中，专席不断发现问题，并就出现的问题对各部、地市分公司进行指导，保证流程规范一致。

专席内训：根据规范流程，对全员进行业务培训，保证全员熟练掌握业务流程，在执行上做到标准、统一、准确。

开展岗位练兵和技能竞赛活动，以月保季、以季保年持续推进整改提升。

（2）内控力

实施全工位质量抽检工作，确保各岗位无漏点、人员无漏查，质检情况按日公示，按月考核，纳入员工绩效。

按集团要求，集约中心对智慧客服中心人工应答量3‰抽检，质检日报至区域中心，时时就零容忍问题进行沟通传递，每双周出具质检报告。

对智慧客服中心新学员上岗服务质量进行监控。

将地市反馈智慧客服中心前台服务质量、工单误派、投诉连带等问题及时传递并督促其整改。

（3）内动力

专席定期对不满意及未解决工单TOP5进行分析，集中、疑难问题启动管理工单派发机制，同步聚类问题上报。

将影响指标问题及时传递至专业部门；不断优化与专业部门及地市的投诉处理承接流程，集中治理移网投诉虚假回单问题。

将竞争对手公司的网络运行情况定期提供各部、分公司，让前沿单位掌握对方第一手材料，改进和优化网络，以提升我司竞争力。

5、协同开发“移网投诉提升”模块

协同5G精品网建设部、数字化部开发“移网投诉提升”模块，推进基于联通公众APP二级研发的省分专区“移网投诉提升”模块的应用，促进属地（区/县）移网投诉处理人员回单环节与用户见面，由用户对投诉问题处理结果打分评价，提升投诉问题处理满意率。通过典型投诉处理过程的用户见面环节，提升投诉用户满意率的同时引导投诉用户及其周边用户与属地投诉处理人员及市场线包保人员建立联系，增加用户黏度，降低未来投诉发生概率。

（1）“移网投诉提升”模块工作方式：增加了移网投诉问题处理完结后用户满意度打分环节。打分环节实现过程设计为：投诉问题处理人员出示基于投诉手机号码生成的二维码，用户扫码后进入评价界面，填写（或选取）评价内容，提交前需获取并填写短信验证码方可提交发送。

（2）移网投诉提升登陆路径：

通过联通公众APP（掌沃通）访问；
应用路径：联通公众APP（掌沃通）-应用-省分-移网投诉提升；
菜单编码和名称：mkt_tcm_JJ_YWTSTS 移网投诉提升。

（3）主要功能：

同oss2.0（中国联通客户服务支撑系统）接单系统并行。两侧工单数据及处理状态自同步。属地（区/县）移网投诉处理人员可自行选择其中某一系统回复工单。但通过联通公众APP系统回复的工单，会有用户打分过程并最终在工单内容中呈现打分结果。

在待处理页面可查看到相关工号下待处理工单，点击待处理页面的工单后可查看到相关工单的基本信息。

在工单信息下有相关处理信息，可进行填写，处理结果下为必填信息，需填写。

在已处理页面可查看到相关工号下已处理工单，点击已处理页面的工单后可查看到相关工单的基本信息。

6、分析移网投诉数据，聚焦重点问题，提出建议

分析移网投诉数据,选取满意率和解决率低及存在典型问题的地市进行专项分析， 2023年1-9月分别对哈尔滨、佳木斯、牡丹江、绥化、鹤岗、黑河等分公司进行了分析，共计分析10次，重点剖析存在的问题并提出建议，督促地市做好网络故障整治工作，提高客户感知，助力满意率及解决率的快速提升。

数字化运营管理新模式下双率效果

客户满意率和解决率充分体现客户对公司产品和服务的认可程度，是确定管理效果的重要指标，以下我们提取2023年及2022年同比情况。

2023年度1-9月满意率96.40%、1-9月解决率90.32%。

直接处理率是体现专席能力的重要指标，在集团的带领下，在保证整体服务质量提升下，稳步推进直接处理率。2023年1-9月移动网络质量投诉工单总量83616件，其中移网专席直接处理量53254件，下派量30361件，集中处理率63.69%。

结论：在集团公司的带领下，通过与区域中心、5G精品网建设部、地市分公司等部门的精诚协作，开展数字化运营管理，攻坚聚类难题，持续提升问题解决率和用户满意率，助力网络部门推进精品网建设，强化网络维护，提高处理能力。实现较为完整的交互，所有投诉必须进行预处理，能一次性处理的直接处理，实现地市一线减负，提升处理效果和客户感知，在不断努力、发展和提升下，黑龙江客服移网质量工单处理工作取得了显著成效，我们也将不断完善处理流程，增效协同，继续深入推进移网质量工单处理数字化运营管理新模式。