Avaya CCE以中等价位带来大型企业级完备功能

客户世界||2009-10-10

Avaya Contact Center Express（CCE）是一种多用途客户服务解决方案。它提供了一套全功能联络中心方案，其应用涵盖多渠道、来话与去话联络、以及集成实时及历史报告等多个领域。

CCE以Avaya市场领先的统一通信平台Avaya Communication Manager（CM）为基础，其模块化和灵活性特色能够适应企业业务发展扩张的需要。它为当今联络中心提供了强劲的多渠道路由功能，并可管理收费、排队，或是将语音及非语音工作项、如电子邮件和文本或Web聊天会话等传递给适当的熟练坐席代表。它还能和Avaya语音门户无缝集成，实现更多增强自助服务功能。

利用先进功能和技术实现业务优势

适时利用适当资源。系统可以捕获路由数据库内的资源技能组，按照技能类型、跨渠道的将联络路由给适当的资源。借此，负责支持多渠道联络的通用坐席代表可以缩短响应时间，以达成服务级别承诺，优化工作效率。

强大报告功能。CCE能够捕获联络中心环境里所有实时及历史活动的相关绩效报告。坐席监督可以选择用网格格式还是报告格式来显示信息。用户既可以使用标准报告，也可以通过设计工具，用相关内容创建自定义报告。

依靠专家扩大坐席代表资源库，提高首次呼叫问题解决率。系统可以判定企业员工是否能够提供协助，并针对性的将拥有必要技能的员工转接到客户呼叫。

由坐席代表发起的预先联络可解决成本高昂的主动客户联络问题。从回电到针对性活动，外拨环境可以利用简单、高效的外拨工具来提高客户联络的准确性。

简单易用的向导工具。内置向导程序让配置过程更加简单、快捷。Avaya在联络中心设立中利用以往最佳实践，创建了预定义桌面弹出窗口和路由规则定义。时间表的缩短使企业业务可以更快开始运转。

通过先进客户应对技术增强客户体验。各种独特的算法和功能，如Abandoned Call Assistant、Customer Requested Call Back和Customer Identification Assist不仅可增强运营效率，还能提高客户满意度。

CCE在线状态。CCE语音在线状态窗口使坐席代表可以监控其他呼叫中心坐席代表或员工的状态。通过语音在线状态功能，员工的空闲情况一目了然，例如通话中、登入/登出、空闲、或是执行其它工作中；利用这一信息，坐席代表可以灵活的调用可用资源满足客户联络需要。

利用客户历史记录扩充坐席代表知识。CCE客户历史记录可显示此前客户联络清单，让坐席代表能够查看任意联络信息，确保服务更加统一。

这些组件彼此配合，共同创建出一个无与伦比的先进联络中心平台，以统一、一致的管理形式实现卓越客户服务体验和敏锐的客户细分及应对支持。CCE作为中型企业市场唯一的解决方案，全面依托Avaya最可信赖的CM与ACD平台，利用多种屡获殊荣的领先Avaya企业产品确保企业在业务需求/规模扩张的同时有效保护投资。

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