浅谈呼叫中心基层管理人员的角色定位

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1392

||2005-07-14

。。由于工作的原因，近日来我深入到呼叫中心现场与基层管理者们一起工作，一方面为提高呼叫中心的运营绩效献计献策，另一方面也为解开基层管理者执行力不够这一问题寻找最直接的解决方案。

。。通过细心观察和不断地与呼叫中心基层管理者的交流，我了解到，目前影响基层管理者执行力欠缺的最主要的因素之一是：呼叫中心基层管理者对自身的角色定位不清，他们对自己所处的岗位认知不够，不了解自身所处的岗位在企业中的定位，本岗位所具有的权利以及应尽的义务，因此影响了他们对自身工作的正确认识，从而导致现场管理的执行力度不够。

。。要成为一名合格的呼叫中心基层管理者，首先必须了解自己所在岗位的角色定位和所在岗位的义务，这是做好呼叫中心基层管理的必要条件之一。呼叫中心基层管理者在对自己的岗位有一个充分的认识之后，才能够准确地行使这一岗位所具有的权力，对属于自己份内的工作一定要严格管理、提升绩效，而不能袖手旁观、置之不理，对于自己权力范围内不能解决的事情，又要做好请示汇报工作，将来自于一线、来自于客户最真切、最新鲜的声音传递给高层领导，为企业提供有价值的信息。下面我们来看一下呼叫中心基层管理者在企业中的定位究竟是什么？他的权力与义务又是什么呢？

。。作为一名呼叫中心的基层管理者，在工作中你必须同时面对三类人群：一是你的客户，二是你的员工，三是你的部门领导，你必须对客户、员工及领导尽义务。因此，你在呼叫中心的定位准确地说应该是处于一种“承上启下”的地位。对于员工而言，你代表着管理、权力、指令和纪律。对于领导而言，你代表的是生产效率、客户服务质量、以及人工成本，同时你还代表着员工需要和要求。对于客户而言，你的服务和员工代表着整个企业的管理。

。。在面对上级领导时，呼叫中心基层管理者的首要任务就是：在保证服务质量不变或稳步提升的情况下，不断提高员工的工作绩效，减少成本支出，从而提高企业的收益。当然在工作中，你可能经常会遇到一些从你的角度来看不太合理的事情，比如：新下发的管理制度有可能会影响员工的工作积极性，给管理工作带来较大的阻力；新的绩效目标对于现场的状况并不是非常适合，给员工带来了较大的工作难度；公司新制定的项目推广方案，你认为并不适合在这个时候向客户进行宣传等，但是，作为基层管理人员，这时你必须要按照公司的指令去执行，而且还要很好的去执行，这才是你的工作责任和你的价值。可以这样说，基层管理人员的最大特点，或者说是最大价值就在于――执行，即使你觉得有更好的做法，你也不能擅自做出变动，你可以去向领导说明你的想法，通过沟通，然后共同决定是否需要做出任何变动，这才是你最正确的工作方法。公司的经营目标和整体绩效是否能够达成，直接取决于基层管理者的执行能力和沟通反馈能力。

。。在面对顾客时，呼叫中心基层管理者的首要任务就是要满足客户合理的需求。我们都知道，一个企业之所以能够在市场中生存，是因为他拥有客户，因为客户是企业赖以生存的利润来源。身为一名呼叫中心的基层管理者，我们为客户提供的是售后服务，客户透过我们的服务感知企业的管理、和企业的实力，从而决定是否继续使用企业的产品。因此，对于客户，呼叫中心基层管理者的唯一的责任就是：对你所带领的员工为客户提供的服务负责。

。。在面对员工时，呼叫中心基层管理者的首要任务就是要为员工提供最有效的工作方法，提高员工们的工作能力和工作绩效，同时你还需要创建呼叫中心良好的工作氛围。因为基层管理者的工作是否优秀直接取决于你所带领的员工的表现。众所周知，呼叫中心最大的工作特点就是：劳动强度很大的人机对话。服务人员在服务的过程中，只能透过客户的语言和语气去捕捉客户的心理状态，特殊而单调的工作、强大的工作压力就需要呼叫中心员工不仅需要具备良好的与客户沟通的能力、掌握扎实的专业知识，同时还需要具备优秀的服务意识。当你所带领的员工出现工作技能方面的难题时，作为基层主管你就必须去支持你的员工，为他们提供最有效的解决方法；当你所带领的员工在工作中表现出情绪不佳、或者身体健康状况欠佳时，你还需要去关心员工们的个人情绪和身体情况，因为员工看重的是管理者对待他们的方式与态度。管理工作中，工作氛围管理是基层管理者最重要的方面之一，不良的工作氛围会导致员工流失率增高、工作绩效降低、服务质量变差，最终导致客户的流失，影响到企业的经营。因此，身为呼叫中心的基层管理者，你不仅有义务教会员工掌握科学的工作方法，提升员工的工作技能，同时你还有义务去创造一种能够使员工感到公平和有归属感的、互助友爱的工作氛围。

。。以上就是我在呼叫中心现场对基层管理人员角色定位问题的一些个人的理解，可喜的是，当我把这些理解告诉给呼叫中心的基层管理者们，我发现他们对管理工作已经能够有更清晰的认识了，对于有些管理问题，他们已能够站在一个客观和准确的角度来看待和理解，寻求解决方案，同时他们在管理技能方面也有了或多或少的提升。这就是我写这篇文章的初衷，希望能够对呼叫中心的基层管理者有些许帮助。

来源：服务与营销论坛

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