CTI系列人物专访：王晓晖

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1164

||2005-09-13

　　王晓晖，一个CTI行业里科班出身的专家，其自由的风格、独特的视角、严谨的思维，使他更像一个学者。北京邮电大学、Intel公司的Dialogic板卡、北京佳讯飞鸿公司，这些在CTI产业中国发展史上响亮的名字，或多或少地都跟王晓晖这个名字联系在一起。听听他的故事，可以了解更多行业的发展变迁…

　　作者：晓晖，你即是老师，又是公司员工，具体情况是怎样的呢？

　　王：是的，我目前是北邮CTI研究中心副主任及北京佳讯飞鸿公司信息产品部技术总监。

　　作者：晓晖，请你从上大学谈起吧。

　　王：好的。我是浙江人，89年考进北邮，专业是计算机通信，属于计算机系。一般学校的计算机系只有两个专业，计算机应用和计算机软件，通常叫硬件、软件。我们学校比较特殊，除了这两个专业外，还有一个专业叫计算机通信。我们学的大部分课程都跟计算机硬件类似，但还有一半左右是通信相关的课程，例如，光是程控交换我就学了整整2个学期，还有通信原理、数字通信什么的。我们的实习，是在电信局程控机房，当时是最时髦的技术了。我回杭州电信局实习时，当时的副局长，现在中国电信的老总王晓初还给我们做了报告。因为中学接触过计算机，所以我对计算机一直很感兴趣，但是对通信技术更多的是好奇和神秘感。现在看来我当时的选择还是很正确的，计算机和通信的基础知识都学到了。我留校当老师的时候教过两门课，一门是交换原理和程控交换，另一门是面向对象程序设计，后来我给研究生开的课是CTI，包含了通信和计算机技术两个方面。

　　作者：毕业设计做的什么？

　　王：由于当时北邮的学生少，一年不到800人，很多老师都指望毕业设计能解决一些人手问题。通常是老师列题目，学生去选。当时正好是多媒体最热闹的时候，我看到有一个相关的题目，导师就是宋俊德教授。当时只是觉得有意思，就跑去找宋老师。宋老师当时是北邮研究生部主任，非常平易近人。第一次见面，就和我谈了一下午，告诉我很多课堂上学不到的知识和方法。

　　当时的课题主要是完成对有传真和语音功能的Modem卡的控制。北邮那时办公电话还是一个小总机，外线很少，打电话总是抢不上线。很多办公室都是老式的拨盘电话，占外线要拨9，号盘几乎要转一圈，很慢，而且总是忙音，常常拨7、8次也不通。我在研究明白Modem卡的控制后，就做了一个拨号程序，输入电话号吗，让它先帮我不停地拨9，通了之后再拨剩下的号码，接通了，就在屏幕上弹出提示框，我再拿起手柄。这样一来，节省了大量的时间。有趣的是，还可以对拨号的次数进行统计，记得最多的一次，一共试了34次才占上外线。

　　这个课题也可以看成是CTI的一种应用。但是当时CTI这个名词还没有出来。记得是在1995年，Dialogic亚太区总裁到我们实验室访问时，才给我们介绍了CTI这个术语。

　　作者：毕业以后为什么选择了留校？

　　王：90年代正是通信大发展的时候，但是我毕业时还是国家分配，常常有一些指令性计划，例如必须回省里邮电部门。现在毕业大家都争着去移动、联通这些电信运营商，但是当时大家反而不愿意去。真是十年河东，十年河西。外企工资很高，但是除非分配后再辞职，虽然他们非常愿意要北邮的学生。

　　我比较喜欢学校的环境，喜欢做一些研究性的工作，不愿意去重复、模仿别人的东西。接触宋老师以后，我对大学教授有非常大的好感。91到93年，学校很缺老师。因为我的成绩不错，当时也是北京市优秀理工大学生，宋老师的实验室当时是PCN&CAD中心，做个人通讯和计算机辅助设计，曾经参与的一个项目获得过国家科技进步一等奖，但是大部分人都不是学计算机出身的，他希望我能把计算机的成份加进来。正好我们专业没有收到浙江省的指令计划，因此我就顺利的留校了。因为是助教，也不承担教学任务，整天在实验室做项目。

　　我毕业后的第一件事情，就是负责北邮CT2校园网的建设。1993年8月，宋老师和北电合作，研究CT2，其实和小灵通差不多是一回事。当时邮电部的态度是发展大哥大，对CT2的政策很模糊。在北邮建设一个小范围的试验网，应该是一个很好的项目，实际上就是宋老师促成的。北电赞助了一套设备给北邮，由我们实验室来建设和开展相关的研究。我全程参与了这个项目的规划、建设、调试等全部工作，差不多有点像项目经理。当时还有一个项目是北电和北邮合作成立了BUPT-BNR研究中心，名气很大，邮电部副部长都来剪彩。CT2系统也要求在剪彩前弄好，时间很紧，我们国庆都没有休息。北电从香港派来了两个工程师一起实施。香港的工程师做事很专业很认真，给我留下了深刻的印象。这个项目做了3个月，建了十几个基站。

　　这期间我不仅要和北电多个部门联系，还要和学校里的各个部门打交道，比如电话科、财务处、木工组、后勤处等等，都要协调好。我以前没有做过太多的社会工作，通过这个项目，自己在项目协调和管理上得到了很大的锻炼。

　　那时BP机已经流行了，但大哥大很贵。CT2有很多技术优势，因此，网络建成后，国内外都有很多人来参观，逼得我用中英文来讲解、介绍，这也锻炼了我与人交流的能力。
无论如何，工作后的第一个项目学到了大量的知识和经验，对我的工作生涯有很大的影响，也是一个很好的开端。

　　做完CT2后，我就感到所有的东西都是从外国拿过来，跟外国人去交流，会装会调，再介绍给中国人，就是个工程师。我还是更愿意再研究多媒体。一些偶然的机会，慢慢的开始转到CTI的研究上来了。

　　作者：那时中国CTI行业的情况如何？

　　王：当时的CTI应用主要就是168声讯台，以及语音信箱之类的业务。1993年台湾的侨兴公司在长春电信局卖了一套168，差不多是国内最早的。大约有8个E1，非常贵。不过非常火爆，而且资费很高，我去长春参观的时候，听说三个月成本就回来了，所以各地也是如火如荼的开展起来了。

　　当时Dialogic还不是直接销售，还得从香港买。虽然五岳鑫、东进都有开始在做，但在声讯服务里面几乎都是进口卡。当时增值服务在美国也是正热闹，宋老师在美国的学生和朋友都向他介绍了语音信箱之类的增值服务。宋老师感觉这是一个方向，我正好也很有兴趣，就开始了这方面的研究。当时还托人从香港买了一块4线模拟卡，D41D。

　　接触了Dialogic卡后，我觉得交换机是黑盒子，无非就是做工程、维护；而在语音卡上是很可以有些变化的，因为你可以控制它，可以加上自己的思想，很有意思。我就带了一些人开始做。北邮的研究生、本科生水平都很高的，我记得有一年800个学生里，差不多有30名，他们的高考成绩能在省里排前30名。

　　最幸运的是宋老师是一个非常开放的教授。他放手让我们去研究，没有太多的约束，包括研究方向也是一起讨论的。他既没有象公司那样要求我们做成应用项目出售，也没有象通常单纯的学术研究一样给我定指标去发表论文，完全是用其他项目的经费养着我们。这种氛围对于独立研究是非常有益的，也正是因为如此，对于CTI技术，我们有很多自己的见解。

　　Dialogic和NMS基本上是同一段时期进军国内市场的，NMS是利用香港的分公司来控制大陆的市场，Dialogic则是直接把根扎到了大陆，并且他们找到了新太这个很好的合作伙伴，产品的定位又比较中、低端。Dialogic的市场策略应该说在那些年非常成功。

　　作者：北邮和Dialogic的合作在国内的CTI行业里算是一段很奇特的佳话了。请详细介绍一下。

　　王：Dialogic能有后来的风光，当时的亚太区市场拓展经理黄之麟功不可没。我跟黄之麟也是老朋友，他极力促成Dialogic和北邮的合作，从而对整个行业产生一种潜移默化的影响。应该说从纯粹的商业角度来讲，这是种市场行为，就是希望有人来扩大影响力，而且这个影响力要发生在很核心的地方。黄之麟96年建立Dialogic北京办事处，但在95年时我们就已经开始筹备建立联合实验室了。而且这个实验室，一开始他设法获得了Dialogic总裁的支持。从学校方面来讲，我们也认为这是一种双嬴的关系。我们拿到了很多比较新的产品，甚至比当时他们的北京办事处还多，Dialogic还赞助了很多设备，可以做很多实验。

　　最难得的是，Dialogic对我们并没有什么限定，只是提供条件让我们去自由地研究，从这个层面说，这种合作商业利益成分不多。Dialogic的大老板访问过北邮2次，给北邮学生做报告。有一句话我印象很深。我跟他交流时，他说”技术应该是开放的，也才是有前途的”。

　　北邮－Dialogic CTI研究中心1996年才挂牌，那时研究的重点是IVR流程自动生成技术和相关的图形化工具。当时很多公司在这方面都是借助智能网的SCE（业务生成环境）思想。但CTI的弱点是它很多概念是和计算机发展相关的，不像电信技术里，大部分都是标准先行。

　　纯粹从学术角度研究来讲，我认为在流程的管理和编制上是一个比较难的问题。说起来似乎不难，但要兼顾灵活性和效率就会有很多的技术问题，做起来大不一样。SCE为什么能图形化？因为智能网的业务是有标准的，IVR业务却没有标准，想放什么就放什么。CTI技术的应用很自由，但是最大的问题就是没有什么标准。

　　我们当时研究了很多国内外的产品，做了一些对比，当时还在中国计算机用户杂志上写了一些文章进行总结。实际上，计算机技术和网络技术发展飞快，对IVR生成技术影响很大。事实上到今天为止，我们所研究的IVR体系结构已经修改了4次。

　　最早是像新太一样写自定义的脚本，但自定义脚本很容易碰到标准性和扩展性的问题；继而尝试面向对象性质时用类库；后来又引进智能网的SCE概念，用图形化来编辑流程，目前仍然是常见的，但图形化最大的问题是一旦流程过大图就会变成蜘蛛网。中间还有一段我们试着用数据库来表达流程。最后，我们采用了用树形结构加脚本的方式，这种模式兼顾了开发的便捷性和灵活性。

　　现在国内的呼叫中心，IVR都还是比较粗糙的。无论是银行还是电信，无论谁打电话过去IVR的流程总是一样的，不方便。这方面没有人来做，原因之一是很多系统本身就不支持这个功能。第二个原因是有些系统虽然支持这种功能但很多运营者不用，或是不会用、嫌麻烦。例如，一个比较理想的流程应该是当用户打电话过去，系统能够查询出该用户常用的业务，直接跳过一大堆无用的菜单。我给研究生上课时也讲，很多人和很多文章在讲IVR流程设计时都强调不要太啰嗦，这个原则是对的，但没有人去想如何实现这些细节，而更好的服务就来自重视这些细节。我认为以后的趋势将会是强调服务和细节，这就需要与技术相结合。我当时做IVR的兴趣并不是因为呼叫中心，而是电信增值服务，比如电话游戏等等，要利用它的灵活性来做，从研发的角度来讲始终是要强调性能和功能这两个问题。

　　96、97年，我们还研究VoIP，Dialogic也是很早就提供了IP语音卡。98年我们用语音卡做了一个VoIP网关。

　　95年北邮40周年校庆，每个实验室都要求展示一些比较新的成果来。我当时想了一个类似于呼叫中心的系统现场演示，实际上在95年呼叫中心的概念还没有。因为成本问题我们是用语音卡做的。接听办公电话时，计算机会来把来电者的资料、数据记录显示出来。当时因为网络很慢、网络协议很不发达，我们在做数据同步时用了很多精力。这个过程非常好，研究了很多技术。

　　我们实验室当时老师加上学生一共有大约50人，对这个行业有一定的影响。98年Dialogic又跟我们签订了一次合作协议，增加了一些新的内容。

　　作者：请谈谈你那几年的具体工作。

　　王：我在做了3年研究之后开始陆续做一些工程项目，锻炼了我的工程经历，包括管理研发、写代码、做调试、部署、安装，还有一些商务上的问题。97年中远集团要做全球的Voice Over Frame Relay，因为他们有很大的国际长途通话量，话费很贵。当时VoIP还刚刚起步。他们自己租数据线，买了一些设备，但没法管理，还想实现一些其他增值服务，就请我们来做。我带了一个项目组去，全球一共有11个点，香港那个点是我去装的，国外的点是他们自己装的。此外还将我们研究的IVR应用到黑龙江、西藏等地的声讯台什么的。

　　此外，我最重要的一个研究是关于系统体系机构的。那时大家几乎都是集成的思路。而我觉得一个系统的体系结构研究是最重要的。一个有趣的现象是，体系结构的新建议通常都是来源于学生，学生的思维是最具有创造性的，没有任何的约束。几年来我接触过几个天才学生，做项目时想出来的结构比我想的要好。这些年，计算机、网络发展很快，这些新技术促进了体系结构的变化。到第4次体系结构调整的时候，差不多快2000年了。

　　不停地优化和调整，这是我们最大的优势，作为一个公司很难不停地进行这种体系结构的改进。比如，新太93年定下的体系结构差不多沿用了10年。当然从商业化的角度来讲他有他的道理，有兼容的问题。我们的这个优势不是能很快看出来的，但如果我发现自己的体系结构有问题，别人有更好的方案，我是会很快把它改掉的。

　　99年呼叫中心热起来的时候，很多人来找我们。我记得有一段时间，每周我都要接待3、4家公司，原来都是做系统集成的、计费的等等，都说要做呼叫中心。6年前大概200来家号称要做呼叫中心的公司，现在还剩下不到20家。

　　中国的特点不能象香港、台湾那样，全是拿别人的东西加工加工就用，要考虑掌握较底层的技术，也有很多公司在做硬件做板卡，我们就依靠自身的优势搭一个软件的平台出来。99年2000年的时候，我们的目标就是研究这种平台技术或者讲是体系结构技术。这个技术的研究在商业上不太容易认识，商业上比较讲投入产出比，但我们在学校的环境就可以做。

　　98年有另一个机会出现了。美国的人工比较贵，成本很高，Dialogic的研发人手不足，因此Dialogic把一部分的研发项目放到了我们实验室。这个项目是在Dialogic新的体系结构DM3卡上去做，我作为这个项目的项目经理带着十几个人，所有设计需求、设计规范完全按照Dialogic的标准、要求来做，实际上就是作为Dialogic公司的一个研发Team来做。前前后后大约做了1年多，美国Dialogic的项目经理大约每2个月就来中国一次，他们对文档的训练，测试、设计、检查的思想，这些对我熟悉国际化研发的标准起了很大作用，在我后来的很多项目都能看到这个项目的影子。

　　有一段时间我们实验室看起来在外面不太活跃，也是因为投入了大量精力在这个项目上。我们较少接触外面的环境，实际上直到2000年，我几乎天天在实验室，喜欢那种很宽松的人文环境。直到现在宋老师还是天天在实验室，晚上很晚才回去。宋老师平等、开放的治学思想，对我的影响非常大。

　　作者：请谈谈你们成果的产品化过程。

　　王：到了2000年，我觉得我们的研究应该产品化，与产业相结合了。也是因为当时做通信、做互联网、做IT很热闹，也出现了很多泡沫，因此产品化、产业化是当时的一种风气。做产品化的工作在学校是比较不利的，当时选择与IDG投资的国创合作。实事求是地讲，双方的思路不一样。IDG的思路是资本运作，包装上市；我们不是这个目的。我经历过好几次的资本运作，我的结论是在中国当时的环境下，所有的资本运作最终只有资本家是赢利的，不会是双嬴的局面。后来正好有个机会，佳讯飞鸿要在铁通做呼叫中心，从2000年开始合作。佳讯飞鸿这个公司虽然比较低调但是很实际。还有一个因素就是，佳讯飞鸿是一个纯民营企业，没有任何的背景，就是5个自然人。他们94年出来一起要做些事情，直到现在为止，还在一起，还在这个公司，还在第一线，还是这5个大股东，这真是很难得，很有特色。刚好原来在学校跟我做的人纷纷毕业了，不能都留在学校，于是一大部分都去了佳讯。现在很多公司的产品与我们99年研发的思路是一样的，但我认为那些东西从技术角度来讲产品化是不成熟的。99年Dialogic被收购， 99年以后，以Avaya、朗迅、北电这些国外的交换机厂商为主的一波呼叫中心的高潮开始了。

　　CTI应用有两个角度，一是增值服务，是用计算机去实现交换机，这个CTI意味着Computer Implement Telephony；另一个角度是常说的呼叫中心，现在的呼叫中心排队机无非就是原来的交换机，交换机的控制原来都在交换机的内部，都是专有命令，现在通过一个接口开放出来，这个也叫CTI，意思是Computer Control Telephony，这个概念大家一直比较糊涂。作为我们研究CTI，实际上这两个方面是相通的，无非在话路交换上有一些区别，道理是一样的。但从市场上来讲，一些商业性的声音会比较大，覆盖掉这个事实。

　　那时候，我一部分时间在公司做产品化，一部分时间在学校，包括给学生上课，教程控交换，面向对象设计和C++，还有CTI课程。佳讯最早的时候是做集成，甚至也做过华为的交换机。每个做呼叫中心的集成公司都有一套自己的思路和技术解决方案。佳讯觉得我们的思路是比较好的，虽然时间可能会比较长一点，但我们的很多东西是基于这个体系结构的完善，最终选择了用我们这套体系来实现。我们所积累的技术，慢慢地释放出来。

　　到了公司以后，接项目的工作量就远远地超过研发的工作量了，很多的研发会被项目牵着走，因此也增加了各种各样的功能。我们比较核心的技术都是自己做的，而且我们体系结构的设计非常好，不论是多么小的细节都能一一地改进和完善。这样做起来工作会比较累，而且从外人的眼光看起来会觉得佳讯公司也没做什么大买卖，但实际上我们做了很多项目，真正的好处是使得我们的东西更加成熟了。

　　产品化的东西总是要有个商业名称，就是后来的AnyTouch。

　　从长期来看，今天所有的努力都是值得的。这段时间比起以前在学校整个的工作节奏大大地加快了，两边都有事情真是比较忙。

　　中国古代提到技术讲究’奇巧’，讲巧劲，但现在科技就需要非常大的复杂度。中国人脑子比外国人聪明，但当一个技术产品的复杂度越来越大的时候，中国就很缺这方面的研究，缺少大型科技。90年代以后，一开放就有很多现成的东西，光是学习维护、管理就很辛苦了，始终都没有去做这种体系结构的积累，包括我们的操作系统等等始终赶不上人家。而国外的这种训练是几百年积累下来的，实验科学成体系了。

　　这方面咱们是很弱的，所以我喜欢研究这方面。很早我们就在推平台的概念，但很多人讲CTI就是中间件、IVR，呼叫中心就是排队机、中间件、IVR、录音、软电话、统计报表，就这些东西。我认为如果严格来讲，90%的呼叫中心都没有很好的达到当时的设计目标，大部分呼叫中心都很失败，大家觉得太简单了。

　　团队首先要讲合作。太商业化的合作是很难的，而我们还保留了很多学校的自由风格，国外研发的风格是比较自由的，强调人与人之间的接口关系要简单，但个人做事要很认真。第二当你扎根做一件事情，必须做得很专业。当时跟美国做项目时，有一件事我的印象很深。当时给Dialogic做项目时，他们的技术负责人是个爱尔兰人，他在Dialogic编程序编了11年。到中国出差，从早上9点一直和我们工作到晚上7、8点钟，晚上回饭店还要继续工作。而国内的研发人员，常常在3、5年后就变成管理角色了，特别是在IT行业。我们做平台的团队，加入时间最长的人编VC已经8年了，时间最短的人也加入5年了，大家之间都很熟悉了，合作时的反应非常快。

　　产业化的另一个要求，我觉得就是要认真。我们这些年还是很强调这个的。比如我们给广西铁通10050做客服，包括全套的业务系统。广西铁通的客服比较特殊，机房在桂林，但全是远端座席，通过自己的网络联起来。柳州的电话打来在柳州接，但IVR在桂林，这是一个很庞大的系统，将近200个座席分布在全省各地，我们用的自己的平台，业务系统也非常复杂包括很多功能。那边具体的运营人员总是提出一些要改动的地方，我们都一一改了。完成后他有一次出去参观别人的系统，看完后他主动给我们打电话”今天我才觉得别人的东西只有你们的30%”。另外，北京市政府12345那个项目，我们前前后后大概做了5、6年的时间，现在还有一些扩容、改进。开始时他们有一个新来的处长也总是觉得可能有问题，某些地方不习惯不方便，等他去年有机会去外地看了其他的政府热线后，才感到我们的东西好很多。

　　从技术的角度来讲，没有什么东西是一出来就完善的，我们总是在不停地打磨。只有坚持打磨，越来越熟，才会越做越好，所以我们很多的客户都很长久。

　　在产品化的开始，我们就定下了开放的原则。一定要坚持开放，才会有持续的发展潜力。这也是受宋老师的影响。

　　说起开放，这个行业内的故事就很多了，失败的例子这里不说，就说Avaya吧。Avaya进入得比较晚，但Avaya能起来就是依靠开放，从产业链上，开放的接口，合作伙伴会有更多的利益空间。

　　技术本身的趋势就是开放，大家分工协作，形成标准化，计算机发展得比通讯快也是这个原因。

　　我们的平台是唯一既支持板卡又支持交换机的系统，而且所有的业务层面都一样，从板卡换成交换机，所有的操作都是一样的，只是一些配置不一样，这就是我们当时强调的体系结构起到的作用。在做交换机的呼叫中心时也可以不依赖交换机的硬排队。

　　跟别人最大的差别就是我们是做体系结构、做一个平台，这是一个慢慢累积成长的过程。就象一个小孩子要长大，一开始他的结构就要好，要有两手两脚，然后慢慢长大，不可能急于求成的。

　　技术的优势是我们最大的特点，也正因为如此在商业上我们并不是一个咄咄逼人的公司。上次有一个客户来看完我们就说：”你们的市场工作做得不好。”反过来说就是指我们的技术很不错，但宣传不到位。这确实是我们的一个失误。

　　但是，我觉得，90年代和21世纪的这几年，商业环境已经发生了很大的变化。公司的根本还是产品，现在有很多人讲服务，其实服务也是一种产品。那么多公司会失败，我觉得根本问题不是市场、客户关系，最终还是输在技术上，不是指产品技术，而是指人对技术的认识。

　　当然，可能别人也不给你去积累的时间和机会。比如也许投资方会要求1年之内见效益，你就没的时间去进行积累。

　　在实验室时，宋老师带领我们做研究，他不是商业股东，我们能够放手自由地去做，那时也没想到2年以后会跟Dialogic合作；与Dialogic合作帮我们解决了很多的问题，也并没有去到处找赞助，就是去认真地做这件事，做到那一步了自然而然就解决了。Dialogic帮我们做了很多基础设施的改进，合作研究的项目促使我们的思路和方法发生了变化，这是很难得的。

　　作者：你研究生的研究方向也是CTI吗？

　　王：93年毕业以后，我在北邮边工作边修研究生，宋老师是我的导师。研究方向也是CTI。

　　总的来说，我做过很多的事，大杂烩，但所有的经历对我而言都是有意义的。不过最重要的是，从大学毕业设计开始，大约有12年了，一直在做这个行业。我没有想过要发财，也没有去想要做到什么程度，我甚至没有给自己定目标，就是因为自己觉得有意思，想做就做了。也许是受道家的影响，顺其自然。

　　作者：大家都知道CTI行业的标准不是很规范，那么有没有可能在不远的将来，不论是国际还是国内，能够解决这个问题呢？

　　王：我个人觉得是不会的，没有必要。刚才我们谈到过，CTI是一个包含计算机和通信的边缘科学、交叉科学，它的标准自然而然随着通信和计算机的发展而发展，这是它最大的优点也是它最大的缺点。严格来讲，到目前为止它没有国际性强制性标准，只有几个行业公认标准，包括CSTA等。这种技术的市场容纳不了太多厂家。

　　作者：最近听说北京市邀请了厂商和运营管理人员，想在呼叫中心行业制定出标准来。可能订不到那些技术协议的标准，但想把呼叫中心行业内某一方面粗泛的标准，比如运营管理的标准，技术实施的标准，业务应用的标准等等制定出来。你怎么看？

　　王：我觉得政府出面做这件事是可以的，但是应该没有强制性的标准，同样不会带有约束性，最多是出一些参考，因为它本身是不停地变化的。谈到标准这个角度，又牵涉到一个有趣的话题。欧洲和美洲的标准是完全不同的两种风格，欧洲是贵族风格，美国是牛仔风格。欧洲的标准讲究的是严谨，但是效率比较低；美国牛仔不同，杀出去先练起来，谁厉害就听谁的。Windows、Office都不是标准？但大家都遵照它。实际标准是市场占有率的必然结果。特别是在通信和计算机行业，技术发展越快的就越需要开放，要越开放就要越少管制，也就意味着大家在自由竞争后自动形成一个公认的标准。因为当这里面没有牵涉到公平性的问题，或者说影响到公共公平、政府的公共职能的时候，你没有必要去限制这个。

　　厂家自己建呼叫中心，2个人的、10个人的与100个人的呼叫中心需要的评价指标是完全不是一样的，不可能去定一个统一的标准出来。但在运营上可以出一些参考、建议，就象互联网工作组出的RFC一样。如果业内人士能够坐到一起，把大家各自的经验拿出来，例如刚才我提到的IVR建菜单的问题。

　　建议也可能会有一些负面影响，比如对一些接触呼叫中心不多的人来说，如果建议不恰当会有不好的影响。正如出远门旅行需要携带的标准配置就应该有雨具，但如果是去比较干旱的的城市就完全没有带的必要了。因此虽然出发点是好的但是必须要考虑这个标准制定出来是否真的适用。我们做的北京市政府12345项目，他们自己作过一个统计对比，在所有的政府热线中，讲投资额、社会效益和呼叫量以及解决老百姓的问题他们是最高的，差不多超过第二名7、8倍，每天的电话量大约8000-10000，限于编制问题每天人工处理2000多。对他们来说考证座席的工作时间意义不大，因为只要上班就闲不着，他们需要的是从业务层面来考评。他们关心的是――来电反映了什么问题，这些问题从政府来讲哪些部门是重要的，哪些问题解决了，解决效率如何等等。电话打进来，会被进行分类，分类项共有两级加起来有180多项，特地让我们帮他做了一个管理分类的工具。每天结束后，当天的报告很简单就由数据库直接生成了，按照政府的格式行文，红头文件一点打印就出来了。我觉得呼叫中心就是一个工具，就像电脑一样，你只能规定显示器的辐射，不能限制里面装什么软件。

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