对接“12345”,社区直叫苦(图)
|董婉愉|2011-04-22
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12345接线员正在工作中。资料图片
南京市开通了“12345”政府服务呼叫中心后,很多市民长期反映的问题得到了尽快处理或答复。但记者近日也从一些社区了解到,针对一些责任不清的投诉,“12345”平台往往依据属地管理原则,直接把工单转到社区、街道。但社区资源有限,大量属于职能部门解决的难题,令社区常“碰壁”。一些社区主任建议,“12345”接诉后应梳理分类,最好把工单派到条口部门,这更便于解决问题。
个例一>>>
油烟扰民,社区根本无法“叫停”
“我是一名基层居委会主任,南京为提升市民的幸福感和满意度而推出的12345投诉平台非常好,这也是检验我们每项工作的尺子。但根据最近的运行情况看,我很想提一个建议……”记者看到,这位社区主任的建议是:“12345”平台接诉后应梳理分类,属于条口部门的送条口部门处理解决,而不能所有工单都依据属地往下发。
比如玄武区唱经楼西街3号一位住户反映,2008年西街一号楼下开了一家饭店,油烟污染严重影响住户,期间区工商和环保局都接到居民的反映,但一直没有处理结果。社区接到“12345”转来的工单后,感到十分为难:“市民投诉饭店油烟扰民,社区接单后只能上门劝说引导,却不能处罚取缔,这样的工单发到环保部门才是正举。”
这位主任再举例道:市民投诉的主干道旁的配电箱、电信电缆箱等破损问题,也应由所属部门管,而不能简单地让居委会一个一个单位找过去,“我们实在不知道这些箱子分别属于哪个单位管,找起来像大海捞针。”
这位主任希望“12345”接诉后对工单进行梳理分类。记者看到,该主任的意见发往市长信箱后,南京市监察局迅速回复:我们将按有关规定办理,谢谢。这位社区主任告诉记者,他对办理结果“基本满意”。
个例二>>>
电梯不停低层,老人出门“靠背”
市民徐女士3月份向“12345”政府服务呼叫中心投诉自己位于丹凤新寓小区两部电梯运转的难题,指出两部电梯已不能满足住户需求。“人流量大,两电梯用久了,担心质量上出事故,向物业反映不管,希望政府解决电梯增设问题。”
同样是该小区的一位住户,对电梯的运转情况在两个多月前就曾反映:2幢401住着83岁的张老,他老伴曾3次中风,行动不便。而这是一幢30层的高层建筑,为保障住在高层的业主顺利乘坐电梯,开发商单方面将2-7层的电梯门封死。张老夫妇若想下楼,只能依靠子女背着上下,给生活带来诸多不便。他们多次与物业和开发商协商未果,希望“12345”出面协调处理。
唱经楼社区主任邵牙妹接到转来的投诉工单后,多次与开发商协商,但社区既不属于主管单位,又不是该小区物业管理公司的业务“合作伙伴”,谁会买他们的账呢?记者昨天致电张老的儿媳妇获悉,自今年元月14日投诉至今,两位老人出入家门, 依旧是儿女在背着。“究竟该找哪个部门解决或投诉这个难题,我们怎么会知道呢?”张老的儿媳妇问记者。
“无论是社区还是电梯管理方面,都给我打来了电话,他们征求我对电梯运转投诉的处理意见,态度十分诚恳,无奈的是问题并没有解决。”徐女士告诉记者,其实她当时给“12345”平台投诉,是希望有关部门针对老小区电梯老旧的问题上,做出一个创造性或建设性的解决方案,哪怕经过业主大会讨论通过,增设一部或两部电梯。
又如,今年2月2日傍晚,城东某社区突然接到“12345”转来的一户居民关于楼顶水箱破裂的投诉单。刻不容缓,社区主任立即打电话给市政部门,在无人接听的情况下,主任喊来社区的水电维修工,两人颤巍巍爬到楼顶上,水电工勉强捣鼓算是对付完成。
“春节期间若发生泄漏或其他事故,我都不知道怎么向住户交代!”这位社区主任回忆此事时依旧有些后怕。
追问>>>
“12345”的平台对接能否再细腻些?
记者同时采访了12345政府服务呼叫中心。中心“班长台”陈班长介绍,目前全市13个区县、11个大型企事业单位和53个部委办局建立了77个12345二级工作平台,市级服务中心有60位接线员,他们在接到市民的咨询类问题后,会在5个工作日内要求二级平台给出答案;接到投诉建议后,将由有关部门在15个工作日内回复投诉人。
其中更进一步的具体做法是,市级呼叫中心可以直接答复的,将在接到咨询或投诉的同时予以当场解答;不能立即解答的,将约定二级平台的相关责任人,与投诉人一道,进行三方通话解答;再不行的,再派发工单交给二级平台处理。
“如果出现转错的,比如应该转到职能平台却转给了基层的街道和社区的,将在15天内回馈到我们的服务中心,重新正确处理。”该平台另一位工作人员也表示,转交处理这些投诉时也难免会有错漏。那么,“12345”今后在投诉的对接中,能不能再细腻一些?社区的建议会不会得到采纳?本报将继续关注。
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